DOU 06/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Para serviços de atendimento ao usuário deve-se observar indicadores de qualidade adicionais, a exemplo: 12.2.11.1. Indicadores de Nível de Serviço I: a) Índice de chamadas telefônicas abandonadas Finalidade: Aferir se está ocorrendo muito abandono de ligações telefônicas Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamadas telefônicas abandonadas / Total de chamadas telefônicas) x 100 Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: b) Tempo médio na fila de espera Finalidade: Apurar o tempo de espera médio para atendimento por telefone Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (Segundos): Somatório dos tempos de espera das chamadas telefônicas / Total de chamadas telefônicas Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: c) Índice de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos Finalidade: Apurar a porcentagem de atendimentos que acontecem em até 20 segundos Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos / Total de chamadas telefônicas) x 100 Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: d) Índice de ineficácia de resolução Finalidade: Apurar o percentual de demandas que são reabertas em até 7 dias após a sua conclusão Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Total de reaberturas de demandas em até 7 dias após a conclusão / Total de demandas concluídas) x 100 Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: e) Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses Finalidade: Apurar se ocorre muita rotatividade na equipe do contratado Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Número de profissionais desligados sem justa causa na ilha nos últimos 3 meses / Total de profissionais na ilha nos últimos 3 meses) x 100 Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: f) Índice de chamados atendidos no Nível I Finalidade: Apurar a percentagem de chamados que são atendidos diretamente pelo nível I Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados atendidos pelo Nível I / Total de chamados registrados) x 100 Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: g) Índice de Satisfação do Usuário Finalidade: Apurar se o usuário está sendo bem atendido Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados bem avaliados / Quantidade de chamados avaliados) x 100 Início da vigência: Faixa no ajuste no pagamento: Sanções: Observações: 12.2.11.2. Indicadores de Nível de Serviço II: a) Índice de chamados com severidade 1 (alto impacto) resolvidos dentro do prazo Finalidade: Apurar a eficácia na resolução de chamados com severidade 1 ou critério equivalente definido pelo órgão Meta a cumprir: Instrumento de medição: Forma de acompanhamento: Periodicidade: Mensal Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados com severidade 1 resolvidos dentro do prazo / Total de chamados recebidos com severidade 1) x 100