DOE 22/05/2024 - Diário Oficial do Estado do Ceará

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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XVI Nº095 | FORTALEZA, 22 DE MAIO DE 2024

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Comunidade Poço do Bento, e o transformador está no meio do açude; esse açude já tem um protocolo lá há anos. Ele foi concluído em 2021, mas o protocolo dele é bem anterior, no começo da obra. A construtora fez uma Rede pela parte de fora do açude, a ENEL não recebeu e cobrou quase 2 milhões de reais para executar essa obra. E até hoje está lá. E o açude está tendo a recarga, eu já mostrei aqui à CPI, já botei no grupo, enfim. Hoje tem aproximadamente a água, do nível da água para chegar ao transformador, menos de 1.30m. Essa Rede passa no meio de um açude, um açude grande; e vai afetar diretamente mais de 400 famílias, mais de 400 residências a qualquer momento, porque está subindo. Ele estava a quase 2m há 20 e poucos dias, e hoje ele está a menos de 1.30m e tomando água todo dia. Então a qualquer momento a água vai batendo no transformador e vai danificar tudo. As famílias vão ficar sem receber a energia, o problema grave, e enfim, não existe solução pra esses problemas.

Então eu quero ouvir do nosso Diretor aí da ENEL, alguns desses principais problemas que eu citei aqui. O que é que pode ser feito de longo, de curto prazo e de médio prazo? Porque de longo a gente não pode nem falar aqui porque não tem como, tem que ser de curto e médio prazo. SR. JOSÉ NUNES DE ALMEIDA NETO (Diretor-Presidente da ENEL Distribuição-Ceará): Deputado me permita só fazer uma colocação quando o senhor comparou com o peso do alimento. Na realidade, o consumo nosso é energia, ele não é só a tensão. A tensão na Rede Elétrica, eu falei aqui do setor de hidráulica, é equivalente a pressão em uma torneira. Ele é regulado, mas você tem uma faixa de menos e de mais até onde pode se entregar a energia. A energia é essa tensão multiplicada pela corrente. Então quando o senhor tem uma tensão mais baixa que o senhor consome a energia, o senhor não consome, digamos, não está pagando o que não foi entregue, porque aí a corrente normalmente se eleva, se for um motor para poder compensar isso. Mas sem dúvida que fora de uma determinada faixa adequada isso gera problema. Mas a tensão na Rede Elétrica, quando a gente fala lá em 220, é equivalente a pressão que você tem quando abre uma torneira, às vezes a pressão está menor ou está maior e isso é absolutamente regulado.

Com relação ao açude, anotei aqui, é um tema grave, sem dúvida, deveria ter sido feito no momento da retirada do açude. E normalmente o empreendedor, se for público, é o município, esse custo é alocado pela regulação que nós seguimos ao empreendedor, ao município e podemos também ver com o próprio Estado como fazer isso.

SR. DEPUTADO SIMÃO PEDRO (PSD): Só complementando sobre esse tema aí, eu tenho um orçamento aqui inclusive da ENEL, que é aproximadamente um milhão 800 e alguma coisa. E o que é que foi relatado lá atrás, pra concluir pro senhor. A ENEL tinha um ajuste de um crédito com o Estado e que iria usar parte desse crédito com essa remoção e essa nova instalação. SR. JOSÉ NUNES DE ALMEIDA NETO (Diretor-Presidente da ENEL Distribuição-Ceará): Certo, é possível, desde que o Estado autorize isso. Digamos, nós não utilizamos e depois informamos ao Estado. É previamente autorizado pelo Estado, mas o Estado tem tido toda sensibilidade com esses temas, com o tema desses que o senhor está colocando. Então acho que é grave. Agradeço o senhor ter trazido essa informação, porque se está a um metro da lâmina d’água já está na condição de risco. Então nos preocupa muitíssimo.

Quando eu falo do curto e do médio prazo, eu acho que no curto prazo, agora a partir de junho, julho, nós já estamos trabalhando. Como eu disse, eu já recebi feedbacks. Você recebeu foi pouco, sem dúvida, foi muito pouco ainda, mas já está começando a ter a percepção desse trabalho com turmas próprias e com eletricistas próprios. O número que eu falei pro senhor, de 11 mil colaboradores, são colaboradores próprios e parceiros. A gente é uma empresa que historicamente, historicamente, inclusive no momento que a gente foi mais de uma vez a melhor empresa do Brasil, teve uma vez que nós dividimos o prêmio com outra empresa e que essa empresa era muito primarizada, trabalhava muito com funcionários próprios e nós trabalhávamos muito com empresas, nós chamamos empresas parceiras, colaboradores parceiros. Então não necessariamente isso define o resultado ser bom ou ruim. Mas para o Atendimento Emergencial, que é aquele atendimento que vai ao momento que o consumidor mais necessita, nós entendemos que podemos fazer uma grande diferença. E essa diferença já está sendo percebida. Nos próximos três anos serão capacitados e incorporados ao quadro da empresa 1.750 profissionais técnicos para essa atividade.

SR. DEPUTADO SIMÃO PEDRO (PSD): É, porque é exatamente o que a gente precisa aqui, Sr. Nunes, é a questão de curto e médio prazo, o que a gente pode chegar logo e atender. Inclusive eu quero até complementar aqui também, e sugerir aqui que a empresa possa entre esse novo planejamento, esse novo sonho que está se passando aqui para nós e para toda a população do Estado do Ceará, que ela possa também fazer uma prestação de contas, uma prestação de contas do que é que está sendo executado dentro desse planejamento, entendeu Felipe, para a gente poder ter ciência disso, a população também nos cobra. Nós estamos aqui, Sr. Nunes, porque a população nos elegeu para representá-los.

Então nós temos uma responsabilidade muito grande de uma resposta, de trazer o serviço para o povo de volta. Entendeu? Então é o que eu perguntei aí: Quantos funcionários tinham, colaboradores, funcionários, terceirizados, enfim, como é tudo, na época que a empresa estava no auge, em plena alta, quantos tinham? Era a mesma quantidade de hoje ou não?

SR. JOSÉ NUNES DE ALMEIDA NETO (Diretor-Presidente da ENEL Distribuição-Ceará): Não. Na realidade, o número de colaboradores da empresa, o serviço da empresa depende de vários fatores. Se o senhor pega lá atrás o sistema elétrico, no momento que a ENEL, por exemplo, foi privatizada, era aproximadamente 1/3 do de hoje. Essa ampliação, naquela época, você não tinha o sistema universalizado, você tinha muitas famílias sem energia. Depois tiveram alguns programas do governo no sentido de acelerar esse acesso à energia, e hoje é comum, todo mundo hoje tem acesso à energia, há poucos casos isolados. Então isso não fazia parte da realidade daquela época. Luz para Todos, inicialmente, Luz no Campo, depois Luz pra Todos, e isso foi um processo assim, eu diria que foi, talvez, um dos serviços que mais cresceu, se nós formos olhar. Agora, eu concordo com o senhor, o tema que o senhor fala da fatura, talvez mereça uma divulgação, porque o consumidor rural também pode informar a leitura para não ser feito por média. A regulamentação prevê, dá essa possibilidade de você acumular e diluir nos meses. O senhor traz um tema, será que isso está impactando de alguma forma? Vou até mandar fazer um estudo específico e uma amostragem para ver se essa média está distorcendo o valor. A nossa premissa e a nossa percepção aqui nesse momento é que não, ele apenas realmente ele recebe duas faturas que vai pagar uma e depois pagar outra com 30 dias, ele não tem a leitura mensal que tem o consumidor urbano. SR. DEPUTADO SIMÃO PEDRO (PSD): Inclusive também outra pergunta que eu faço aqui dentro das faturas. Vou falar por município, já fui gestor de um município também. E assim, existe muito a questão de o município pagar a mais porque é cobrado na fatura dos municípios. Então eles entram. Existem hoje empresas trabalhando só na recuperação desse crédito ganhando um percentual dos municípios para poder levantarem o que os municípios foram lesados e devolver. Eu digo, no caso do município que eu geri, que é o Município de Orós, e lá na época, a gente levantou vários valores, cerca de aproximadamente um milhão de reais só de devolução da ENEL no sentido administrativo, sem judicializar. Então automaticamente ela já se acusou que pegou indevidamente aquele recurso e devolveu.

SR. JOSÉ NUNES DE ALMEIDA NETO (Diretor-Presidente da ENEL Distribuição-Ceará): Eu vou colocar para o senhor três situações em que, às vezes, há crédito para o município e até algumas vezes não. Uma delas: Fronteira entre municípios. Então é possível, em determinados municípios, a fronteira não é algo assim visível, então é possível uma contribuição de Iluminação Pública de um município não ser repassado para ele e ser repassado para outro. Isso tem em muitos municípios, inclusive Fortaleza, que é um município grande, também tem uma região que o consumidor às vezes pode estar sendo alocado na sua conta de energia como se fosse o município vizinho. Isso é uma possibilidade. Outra possibilidade: Quando há Censo de Iluminação Pública. O que é o Censo? A cada três anos normalmente ou quatro anos se faz um levantamento de toda a Iluminação Pública. E a Iluminação Pública, se o prefeito tiver feito um projeto de eficiência energética e a gente não tomar conhecimento, houve redução do quadro de Iluminação Pública, então é possível que aí, assim como o contrário também ocorre. Se o prefeito coloca uma lâmpada, faz uma extensão de Rede, e às vezes não é nem o prefeito, às vezes pode até ser individualmente lá o cidadão, puxou uma extensão de Rede e colocou na Iluminação Pública e não nos informou, isso vai gerar um crédito a favor da ENEL. Então é algo que sempre tem. É um processo que não é simples, mas dá pra se fazer melhor, dá pra se fazer melhor. Uma das diretrizes que a gente tomou foi: Nesse caso tem que ter a assinatura do Secretário ou do Prefeito. Vai fazer um Censo de Iluminação Pública, não é apenas do gestor que acompanha ali e tal; vamos ter que o Secretário ou Prefeito saber, porque tem toda a condição de acompanhar, de fazer bem. Mas é algo que está na rua, então tem determinados momentos que às vezes tem crescimento e a gente não é informado.

E outro fator também é o seguinte, a classificação, a classe de consumo como o poder público, muitas vezes a prefeitura tem imóveis que são alugados, alugou a sede da Secretaria de Administração; alugou a sede para um órgão tal. Você diz: O leiturista passa lá? Passa, mas ele não tem essa expertise. Então, essa classificação tarifária de um órgão público, essa tarifa é menor do que a tarifa comercial ou residencial. E se a gente não foi informado, não tem como conhecer. Então esse é outro tema que também não é pouco comum não, é muito comum nos municípios. [...]

SR.RELATOR DEPUTADO GUILHERME LANDIM (PDT): Nesse mesmo sentido aí do atendimento dos clientes, eu queria que fosse esclarecido aqui, eu vi que a dona Micheline Paola falou aí sobre as equipes que estão sendo treinadas constantemente e tudo, e corroborando com tudo que foi falado aqui pelos colegas, nós identificamos numa Carta-Resposta enviada pela ENEL a essa CPI, que 67% das reclamações protocoladas na Ouvidoria da ENEL foram julgadas procedentes. Sob o nosso julgamento, e aí eu queria um esclarecimento de vocês, quando você vai para Ouvidoria já é como se fosse a Segunda Instância, é porque no primeiro atendimento você não teve a sua questão resolvida. Então, daqueles que vão para a Ouvidoria, 67% têm o ganho de causa naquela questão. É um percentual extremamente alto. E aí isso fica muito claro pra gente, a dificuldade que há no atendimento, no primeiro atendimento das pessoas. Então, eu queria saber de vocês por que essas demandas não estão sendo resolvidas logo no primeiro atendimento; quais são as razões de isso estar acontecendo? Isso é proposital que a ENEL dificulta a chegada do consumidor para que ele desista, como nós já falamos aqui ou o que é que está acontecendo? Porque na minha visão, é inaceitável 67% das pessoas que já tiveram o seu primeiro pedido negado chegar numa Segunda Instância e dizer: Realmente você tem razão. Quantos que tiveram o pedido negado na primeira desistem e não vão nem pra Ouvidoria?

SRA. MICHELINE PAOLA SILVEIRA DE LUNA (Head da Área de Mercado da ENEL Distribuição-Ceará): Obrigada, deputado. Falando aqui do processo de reclamação. É exatamente isso, a Ouvidoria é o segundo nível. Muito dessa procedência vem de reclamações de falta de energia, e elas sempre são procedentes. Então tem uma grande parcela aí desses 67% que envolvem reclamação de falta de energia. Ao longo dos anos a gente vem trabalhando muito forte na redução das reclamações da Distribuidora, principalmente quando a gente fala de temas comerciais, de faturamento, cobrança. Então quando a gente olha de 2020 pra cá, a gente reduziu quase 65% das reclamações voltadas para esse relacionamento com o cliente, principalmente de reclamações que envolvem qualquer ponto da fatura e cobrança. A gente vem fazendo, a gente faz um trabalho muito forte do que chega à Ouvidoria e da ANEEL com a retroalimentação para o primeiro nível. Então tudo que chega como procedente, que é a reanalisado com análise mais profunda na Ouvidoria, e que isso foi improcedente no primeiro nível, a gente volta e faz esse treinamento e faz essa argumentação com a equipe, para que o cliente possa ter a melhor resposta já da primeira vez. A gente está falando aí de vários Canais de Atendimento que envolve pessoas também que atendem os nossos clientes. Então isso é contínuo e muito monitorado. E a gente já vê que, por exemplo, nas nossas lojas o percentual de abertura de reclamações improcedentes reduziu muito do último ano para cá. Mas esse é um trabalho do dia a dia para melhorar inclusive a comunicação com o cliente, para que ele entenda melhor, já que essa questão do setor