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Diário Oficial do Estado do Ceará · 14/01/2025 · pág. 25

DOE 14/01/2025 - Diario Oficial do Estado do Ceara - Caderno 1

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TEXTO OFICIAL · ÍNTEGRA

DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XVII Nº009 | FORTALEZA, 14 DE JANEIRO DE 2025

25

VARIÁVEL OBJETIVO DESCRIÇÃO PROCEDIMENTO DE AVALIAÇÃO NORMA
REFERÊNCIA
3.INFRAESTRUTURA
DA OUVIDORIA		 AVALIAR A
INFRAESTRUTURA
FÍSICA DA OUVIDORIA,
CONTEMPLANDO
OS ASPECTOS DE
ACESSIBILIDADE,
LOCALIZAÇÃO,
IDENTIFICAÇÃO
VISUAL E AMBIENTE
DE ATENDIMENTO.		 FUNCIONAMENTO DA
OUVIDORIA EM LOCAL
DE FÁCIL ACESSO, BEM
LOCALIZADA, COM AMBIENTE
ADEQUADO PARA REALIZAÇÃO
DE ATENDIMENTO COM A
DEVIDA IDENTIFICAÇÃO.		 A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA POR MEIO DOS RELATÓRIOS DE
VISITAS TÉCNICAS REALIZADAS PELA COORDENADORIA
DE OUVIDORIA ÀS OUVIDORIAS SETORIAIS.		 DECRETO
ESTADUAL N°
33.485/2020 LEI
ESTADUAL
N° 14.594/2009
DECRETO
FEDERAL N°
5.296/2004
4.QUALIFICAÇÃO
PROFISSIONAL
DO OUVIDOR
5. ENGAJAMENTO
DA OUVIDORIA
NOS OBJETIVOS DO
SISTEMA ESTADUAL
DE OUVIDORIA		 AVALIAR O
COMPROMETIMENTO
DO OUVIDOR COM
AS AÇÕES DE
QUALIFICAÇÃO
PROFISSIONAL.
AVALIAR O
COMPROMETIMENTO
DO OUVIDOR COM OS
OBJETIVOS E AÇÕES DO
SISTEMA ESTADUAL
DE OUVIDORIA.		 OUVIDOR COMPROMETIDO
COM A SUA QUALIFICAÇÃO
PROFISSIONAL.
OUVIDOR COMPROMETIDO
COM OS OBJETIVOS E AÇÕES
DO SISTEMA ESTADUAL
DE OUVIDORIA.
CUMPRIMENTO DO PRAZO
DE RESPOSTA CONFORME		 A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA COM BASE NO CUMPRIMENTO
DOS SEGUINTES ITENS: A) CERTIFICAÇÃO DE OUVIDORIA
DO OUVIDOR E/OU EQUIPE B) PARTICIPAÇÃO DO OUVIDOR
EM CAPACITAÇÕES (CURSOS E OFICINAS), NOS FORMATOS
PRESENCIAL OU VIRTUAL, RELACIONADAS À OUVIDORIA, COM A
TOTALIZAÇÃO DE 40H/A NO ANO, NO MÍNIMO. C) PARTICIPAÇÃO
DO OUVIDOR EM EVENTOS INSTITUCIONAIS, NOS FORMATOS
PRESENCIAL OU VIRTUAL, COM TEMÁTICAS RELACIONADAS À
OUVIDORIA, PARTICIPAÇÃO SOCIAL OU TEMAS CORRELATOS,
TOTALIZANDO PELO MENOS 1 EVENTO AO ANO.
A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA COM BASE NO CUMPRIMENTO DOS
SEGUINTES ITENS: A) PARTICIPAÇÃO NAS REUNIÕES BIMESTRAIS
DA REDE DE OUVIDORIAS, DE FORMA PRESENCIAL, PARA AS
OUVIDORIAS SEDIADAS EM FORTALEZA, E DE FORMA VIRTUAL
PARA AS SEDIADAS EM OUTROS MUNICÍPIOS; B) ENTREGA E
PUBLICAÇÃO DO RELATÓRIO DE GESTÃO DE OUVIDORIA NO
PRAZO ESTABELECIDO E EM CONFORMIDADE COM O MODELO
PROPOSTO; C) ELABORAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE RELATÓRIOS
PERIÓDICOS PARA A GESTÃO DO ÓRGÃO/ENTIDADE.		 DECRETO
ESTADUAL
N° 33.485/2020
INSTRUÇÃO
NORMATIVA
N° 01/2020
DECRETO
ESTADUAL
N° 33.485/2020
INSTRUÇÃO
NORMATIVA
N° 01/2020
6.RESOLUBILIDADE
DAS MANIFESTAÇÕES
(RESPOSTA NO PRAZO)		 AVALIAR O
CUMPRIMENTO DO
PRAZO DAS RESPOSTAS
APRESENTADAS PELAS
OUVIDORIAS SETORIAIS.
DIVULGAR AS AÇÕES		 REGULAMENTADO PELO
DECRETO ESTADUAL Nº
33.485/2020, QUE INSTITUI 20
(VINTE) DIAS A PARTIR DA
DATA DO REGISTRO, PODENDO
SER PRORROGADO POR MAIS
10 (DEZ) DIAS, MEDIANTE
APROVAÇÃO DO DIRIGENTE.		 O ÍNDICE DE RESOLUBILIDADE SERÁ AFERIDO
POR MEIO DO RELATÓRIO DE RESOLUBILIDADE
EXTRAÍDO DA PLATAFORMA CEARÁ TRANSPARENTE,
CORRESPONDENTE AO EXERCÍCIO AVALIADO.		 DECRETO
ESTADUAL N°
33.485/2020 LEI
NACIONAL N°
13.460/2017
7.AÇÕES E CAMPANHAS
DE ARTICULAÇÃO
E SENSIBILIZAÇÃO
COM AS ÁREAS
INTERNAS DO ÓRGÃO/
ENTIDADE VISANDO
O FORTALECIMENTO
DA OUVIDORIA		 E RESULTADOS DA
OUVIDORIA JUNTO ÀS
ÁREAS INTERNAS DO
ÓRGÃO, BEM COMO
SENSIBILIZÁ-LOS DA
IMPORTÂNCIA DA
OUVIDORIA COMO
FERRAMENTAS
DE CIDADANIA E
DE GESTÃO.		 ÁREAS INTERNAS ALINHADAS
E COMPROMETIDAS COM
O FORTALECIMENTO E
RESULTADOS DA OUVIDORIA.		 A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA COM BASE NO CUMPRIMENTO
DO ITEM ABAIXO A PARTIR DE INFORMAÇÕES E EVIDÊNCIAS
CONTIDAS NO RELATÓRIO DE GESTÃO DE OUVIDORIA
DA SETORIAL: A) REALIZAÇÃO DE PELO MENOS 2 AÇÕES
COM AS ÁREAS INTERNAS DURANTE O EXERCÍCIO.		 DECRETO
ESTADUAL N°
33.485/2020
8.REALIZAÇÃO
DE AÇÕES DE
OUVIDORIA ATIVA		 AMPLIAR A
DIVULGAÇÃO DA
OUVIDORIA ENQUANTO
INSTRUMENTO DE
PARTICIPAÇÃO SOCIAL,
PARA O PÚBLICO
 CIDADÃOS E SERVIDORES
INFORMADOS E ORIENTADOS
SOBRE O PAPEL INSTITUCIONAL
DA OUVIDORIA.		 A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA COM BASE NO CUMPRIMENTO
DO ITEM ABAIXO A PARTIR DE INFORMAÇÕES E
EVIDÊNCIAS CONTIDAS NO RELATÓRIO DE GESTÃO DE
OUVIDORIA DA SETORIAL: A) REALIZAÇÃO DE 2 AÇÕES
DE OUVIDORIA ATIVA DURANTE O EXERCÍCIO.		 DECRETO
ESTADUAL N°
33.485/2020
INTERNO E EXTERNO.
9.REALIZAÇÃO DE
AVALIAÇÃO DE
SERVIÇOS PRESTADOS
PELO ÓRGÃO/ENTIDADE		 CONTRIBUIR COM
O PROCESSO DE
AVALIAÇÃO DAS
POLÍTICAS E SERVIÇOS
PÚBLICOS.		 CIDADÃOS CONTRIBUINDO
PARA MELHORIA CONTÍNUA
DOS SERVIÇOS PÚBLICOS A
PARTIR DA PARTICIPAÇÃO
EM AVALIAÇÕES.		 A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA COM BASE NAS
INFORMAÇÕES E EVIDÊNCIAS PRESTADAS NO RELATÓRIO
DE GESTÃO DE OUVIDORIA DA SETORIAL.		 DECRETO
ESTADUAL N°
33.485/2020 LEI
NACIONAL N°
13.460/2017

ANEXO II

PONTUAÇÃO NA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERTADOS E ATUAÇÃO DAS OUVIDORIAS SETORIAIS.

  1. A pontuação será baseada nas variáveis apresentadas no Anexo I, conforme os quadros abaixo.

  2. As variáveis terão pesos diferentes a depender de sua importância na qualificação dos processos de trabalho das Ouvidorias Setoriais. O somatório geral dos pontos comporá o índice de desempenho dos serviços da Ouvidoria Setorial avaliada.

  3. O índice de desempenho dos serviços da Ouvidoria Setorial será composto pelo somatório da pontuação multiplicado pelo peso de cada variável, podendo variar num intervalo de (0) zero a (10) dez pontos.

  4. As Ouvidorias Setoriais serão classificadas e avaliadas de um modo geral, conforme a especificação das variáveis e pontuações abaixo.

ESPECIFICAÇÃO DA PONTUAÇÃO

VARIÁVEL PONTUAÇÃO
BASE		 PESO PONTUAÇÃO
FINAL
1.CUMPRIMENTO DE AÇÕES ESTRATÉGICAS PARA O APRIMORAMENTO DA
PARTICIPAÇÃO SOCIAL E FORTALECIMENTO DA OUVIDORIA.		 0 A 1,0 1 1,0
2.RESOLUTIVIDADE DAS DEMANDAS APRESENTADAS À OUVIDORIA COM FOCO NA PERCEPÇÃO DO CIDADÃO. 0 A 1,0 1,5 1,5
3.INFRAESTRUTURA DA OUVIDORIA 0 A 1,0 1 1,0
4.QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DO OUVIDOR 0 A 1,0 1 1,0
5.ENGAJAMENTO DO OUVIDOR NOS OBJETIVOS DO SISTEMA ESTADUAL DE OUVIDORIA 0 A 1,0 1 1,0
6.RESOLUBILIDADE DAS MANIFESTAÇÕES (RESPOSTA NO PRAZO) 0 A 1,0 2,0 2,0
7.AÇÕES E CAMPANHAS DE ARTICULAÇÃO E SENSIBILIZAÇÃO COM AS ÁREAS INTERNAS
DO ÓRGÃO/ENTIDADE VISANDO O FORTALECIMENTO DA OUVIDORIA		 0 A 1,0 1 1,0
8.REALIZAÇÃO DE AÇÕES DE OUVIDORIA ATIVA 0 A 1,0 1 1,0
9.REALIZAÇÃO DE AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS PRESTADOS PELO ÓRGÃO/ENTIDADE 0 A 0,5 1 0,5

DETALHAMENTO DA PONTUAÇÃO BASE

VARIÁVEL
ESPECIFICAÇÃO DA PONTUAÇÃO
TÉGICAS PARA O APRIMORAMENTO
▪ CUMPRIMENTO DA AÇÃO: 1,0 PT

4.QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DO OUVIDOR