DOE 20/10/2020 - Diário Oficial do Estado do Ceará
Parágrafo único. O cadastramento, alteração ou exclusão de usuários
das equipes das Ouvidorias Setoriais ou sub-redes, caso possua, e integrantes
de áreas internas, serão providenciados pelos respectivos Ouvidores dos
próprios órgãos e entidades.
Art. 3º Compete à CGE, como órgão central do Sistema Estadual de
Ouvidoria, dentre outras definidas no Decreto n.° 33.485/2020:
I - realizar, anualmente, a avaliação das Ouvidorias Setoriais
participantes da rede de ouvidorias, até 70 (setenta) dias após o encerramento
do exercício, considerando os critérios definidos pela CGE, por meio de
portaria específica;
II – elaborar, anualmente, relatório gerencial consolidado do Sistema
Estadual de Ouvidoria, até 100 (cem) dias após o encerramento do exercício,
com base nos dados e informações coletadas dos relatórios das Ouvidorias
Setoriais e dos sistemas informatizados, contendo análise quantitativa e
qualitativa, bem como recomendações para aprimoramento de políticas e
serviços públicos oferecidos, dando conhecimento aos dirigentes dos diversos
órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual;
III – Realizar a triagem e o monitoramento das manifestações
tipificadas como denúncias e das manifestações cujo órgão não foi indicado
pelo cidadão no registro na plataforma Ceará Transparente;
IV – Realizar a análise das respostas das manifestações das Ouvidorias
Setoriais, cujas respostas passam pela equipe de monitoramento da CGE;
V – Realizar, por amostragem, a avaliação das respostas que
são encaminhadas diretamente ao cidadão pelas Ouvidorias Setoriais,
contemplando a classificação da manifestação e a qualidade do conteúdo
da resposta, a partir de critérios definidos pela Coordenadoria de Ouvidoria;
VI – Notificar os dirigentes dos órgãos e entidades sobre as
manifestações com descumprimento do prazo instituído no Decreto n°
33.485/2020, no âmbito das Ouvidorias Setoriais.
Parágrafo Único. Excepcionalmente, nos exercícios que iniciam
mandatos de Governos Estaduais, os prazos estabelecidos pelos incisos I e
II poderão ser prorrogados pela CGE.
Art.4º As Ouvidorias Setoriais classificam-se por tipo, de acordo
com o volume de manifestações recebidas:
I) Tipo I - Ouvidoria Setorial com registro de até 80 (oitenta)
manifestações recebidas no ano;
II) Tipo II - Ouvidoria Setorial com registro de 81 a 300 (oitenta e
um a trezentas) manifestações recebidas no ano;
III) Tipo III - Ouvidoria Setorial com registro acima de 301 a 1.000
(trezentas e uma até mil) manifestações recebidas no ano;
IV) Tipo IV – Ouvidoria Setorial com registro acima de 1.000 (mil)
manifestações recebidas no ano.
Art. 5º São atribuições do Ouvidor Setorial, além das definidas no
Decreto n° 33.485/2020:
I - elaborar anualmente e encaminhar à CGE, até 40 (quarenta) dias
após o encerramento do exercício, o relatório setorial consolidado de ouvidoria,
contemplando a análise quantitativa e qualitativa das manifestações recebidas
no ano anterior, de acordo com os requisitos definidos pelo Coordenador
do Sistema Estadual de Ouvidoria, contendo o pronunciamento previsto no
inciso IX, Art. 15, do Decreto nº. 33.485/2020;
II - elaborar, periodicamente, relatórios resumidos de ouvidoria,
contemplando uma síntese das manifestações recebidas no período e
encaminhá-los à área de planejamento e à Direção do Órgão ou Entidade;
Parágrafo único. Excepcionalmente, nos exercícios que iniciam
mandatos de Governos Estaduais, o prazo estabelecido pelo inciso I deste
artigo poderá ser prorrogado pela CGE.
Art. 6º Para dar cumprimento à atribuição de receber e analisar as
manifestações de ouvidoria e comunicações de irregularidades, cabe ao
Ouvidor Setorial:
I - analisar se a manifestação contempla políticas ou serviços públicos
de competência do órgão ou entidade que representa;
II – analisar se a manifestação de ouvidoria está tipificada
corretamente, caso não esteja, alterar o tipo (elogio, denúncia, reclamação,
solicitação, sugestão e solicitação de informação);
III - encaminhar ou compartilhar a manifestação para o órgão ou
entidade responsável pela política ou serviço público, no prazo de até 5
(cinco) dias corridos, quando não for de competência do órgão ou entidade
que representa;
IV - solicitar informações complementares ao demandante, necessárias
à compreensão do objeto da manifestação;
V – encerrar a manifestação, sem tratamento e apuração, informando
o motivo ao cidadão, quando não seja de responsabilidade do Poder Executivo
Estadual, não ficando contabilizada nos relatórios;
VI – invalidar a manifestação sem tratamento e apuração, informando
o motivo ao cidadão, quando:
a) a demanda não se caracterize como objeto de ouvidoria;
b) o usuário não responder ao pedido de complementação de
informações essenciais para o tratamento e apuração previsto no inciso
IV, em até 5 (cinco) dias corridos, caso em que a manifestação poderá ser
encerrada informando ao usuário que faltaram elementos para a devida
apuração preliminar;
c) o usuário utilizar deliberadamente e/ou insistentemente, de
forma desarrazoada, o Ceará Transparente para registro de manifestações
de ouvidoria.
§1º. No caso de manifestações invalidadas, estas não serão
contabilizadas pelos relatórios gerados na plataforma Ceará Transparente.
§2º. Havendo cooperação técnica com o respectivo ente ou órgão
não pertencente ao Poder Executivo Estadual, a Ouvidoria Setorial deverá
encaminhar as manifestações citadas no inciso V deste artigo diretamente
ao responsável pela apuração, informando ao cidadão o motivo do
encaminhamento.
§3º. Caso o cidadão tenha registrado manifestação de ouvidoria
com conteúdo relacionado à solicitação de informação, conforme a Lei n.°
12.527/2011, e o cidadão não tenha fornecido nome e CPF, a manifestação
deve ser encerrada indicando o meio adequado e os requisitos previstos em
lei para uma solicitação de informação.
§4º. A CGE poderá realizar encaminhamentos e compartilhamentos
após o prazo de 5 (cinco) dias corridos, de forma articulada com as Ouvidorias
Setoriais envolvidas.
Art. 7º Para dar cumprimento à atribuição de dar tratamento às
manifestações de ouvidoria e às comunicações de irregularidades, articulando
com as áreas envolvidas no objeto e na apuração, cabe ao Ouvidor Setorial:
I - atuar com celeridade e sem burocracia, no intuito de cumprir os
prazos previstos no Decreto 33.485/2020;
II - solicitar às áreas do órgão ou entidade informações e documentos
necessários ao tratamento da manifestação;
III – encaminhar a manifestação para as áreas responsáveis para
providências e apuração;
IV - realizar verificações e diligências in loco, por provocação ou
de ofício, com a finalidade de apurar a procedência da manifestação, quando
for possível;
V - registrar as ocorrências relacionadas ao tratamento e à apuração
no sistema informatizado;
VI - identificar boas práticas ou oportunidades de melhoria, por meio
do conteúdo das manifestações, no intuito de sugerir aperfeiçoamento ou
alterações nos processos, políticas e serviços públicos envolvidos.
Art. 8º Para dar cumprimento à atribuição de responder ao cidadão,
cabe ao Ouvidor Setorial:
I - elaborar resposta conclusiva ao cidadão tomando como base as
informações coletadas na fase de tratamento e apuração, que conterá decisão
administrativa final acerca do caso apontado;
II - utilizar, na elaboração da sua resposta, uma linguagem simples,
clara, concisa e objetiva, considerando o contexto sociocultural do usuário,
de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento;
III - remeter a resposta ao cidadão, de acordo com o meio por ele
solicitado;
IV – estimular a participação do cidadão na pesquisa de satisfação
após o fornecimento da resposta.
Art. 9º As respostas às manifestações de ouvidoria serão consideradas
conclusivas na seguinte forma:
I – Elogio: a resposta deverá conter informação sobre o
encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo
serviço público prestado e às suas chefias imediatas;
II – Reclamação: a resposta deverá conter informação sobre a decisão
administrativa final acerca do caso apontado;
III – Sugestão: a resposta deverá ser elaborada com base no
posicionamento apresentado pela autoridade responsável pela prestação
do atendimento ou do serviço público relacionado, posicionando sobre os
encaminhamentos ou as medidas adotadas;
IV – Solicitação: a resposta deverá conter o atendimento ao solicitado,
o encaminhamento dado, informando como acompanhar a solicitação ou a
justificativa do não atendimento, quando for o caso;
V – Denúncia: a resposta deverá demonstrar a apuração realizada
pelo órgão ou entidade e a conclusão dessa apuração, bem como os
encaminhamentos tomados.
§1°. No caso da denúncia, não havendo a possibilidade de conclusão
da apuração antes de finalizado o prazo previsto no Art. 23 do Decreto
33.485/2020, entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação
sobre o seu encaminhamento às instâncias apuratórias competentes, sobre
os procedimentos adotados e respectivo número que identifique a denúncia
junto às instâncias apuratórias, quando for o caso, devendo ser registrada
como resposta parcial na plataforma Ceará Transparente.
§2º. As instâncias apuratórias administrativas internas encaminharão
às ouvidorias o resultado final do procedimento de apuração da denúncia
respondida parcialmente, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca
dos desdobramentos de sua manifestação, devendo ser registradas como
resposta final no sistema informatizado.
§3º. Os órgãos e entidades devem apresentar resposta conclusiva da
denúncia respondida parcialmente em um prazo máximo de 6 (seis) meses,
a contar da data que foi apresentada a resposta parcial.
Art. 10 Para dar cumprimento à atribuição de realizar os
encaminhamentos devidos, após analisada e apurada a manifestação de
ouvidoria, ou a comunicação de irregularidade, cabe ao Ouvidor Setorial:
I - dar conhecimento à Direção do Órgão ou Entidade em que atua
quando a apuração apontar indício de má utilização de recursos públicos,
de improbidade administrativa, de descumprimento ao Estatuto do Servidor
Público Estadual, de assédio moral ou conduta ética inadequada, sugerindo
instauração de tomada de contas especial, sindicância, encaminhamento ao
Ministério Público, realização de auditoria ou outras providências definidas
na legislação vigente;
II - comunicar à área de Planejamento e à Direção do Órgão ou
Entidade, eventuais problemas que afetam a qualidade da política pública,
do serviço oferecido ou do atendimento ao usuário;
III - dar ciência ao servidor, ao gestor imediato, à gestão de pessoas e
à Direção Superior do Órgão ou Entidade, sobre a ocorrência de manifestação
do tipo elogio a agente público, cujo manifestante esteja identificado, além de
dar a divulgação que a respectiva instituição entender pertinente.
Parágrafo único. A CGE deve ser comunicada nos casos enquadrados
no inciso I deste artigo, no intuito de subsidiar o planejamento das ações
relacionadas às atividades de auditoria, controladoria e correição.
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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XII Nº233 | FORTALEZA, 20 DE OUTUBRO DE 2020
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