DOE 26/02/2021 - Diário Oficial do Estado do Ceará
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pelo risco (RWA) e do risco de variação das taxas de juros da carteira
bancária (IRRBB), utilizadas no cálculo do requerimento mínimo de
capital;
• Monitoramento dos indicadores de liquidez do Banco;
• Controle diário das exposições e limites dos recursos gerenciados pela
tesouraria;
• Elaboração dos ajustes prudenciais ao apreçamento de ativos do BNB,
conforme regulamentação do Banco Central;
• Monitoramento dos riscos de mercado e liquidez das carteiras de fundos
de investimentos sob a gestão do Banco do Nordeste; e
• Realização de testes de estresse, análises de sensibilidade e testes de
aderência dos modelos utilizados na gestão de riscos de mercado e
liquidez.
Risco Socioambiental:
• Observância da legislação federal, estadual e municipal vigentes
relacionadas aos aspectos socioambientais;
• Estabelecimento de política de responsabilidade socioambiental expressa
e integrante do arcabouço normativo da Instituição; e
• Adoção de ações preventivas definidas nos processos e produtos que estão
sujeitos ao risco socioambiental como mecanismos de mitigação deste
risco.
Risco Estratégico:
• Identificação e Análise de eventos que possam impactar na sustentabilidade
do Banco dificultando ou inviabilizando o alcance dos objetivos
estratégicos definidos no curto, médio ou longo prazo;
• Envolvimento da superior administração; e
• Estimativa do impacto das consequências dos eventos.
Risco Reputacional:
• Monitoramento das avaliações das agências de rating;
• Acompanhamento de notícias sobre a Instituição nos diversos meios de
comunicação;
• Realização de pesquisas de satisfação junto a clientes; e
• Acompanhamento de reclamações, denúncias, sugestões e elogios
coletados por meio do centro de relacionamento com clientes e de
informação ao cidadão e pela Ouvidoria.
Risco de Conformidade:
• Aplicação de testes de compliance nas agências e nos processos do banco.
• Utilização do modelo das três linhas onde:
• A primeira linha é de responsabilidade do gestor do processo e/ou
produto;
• A segunda linha é de responsabilidade da unidade de conformidade
da Instituição, que produz os reportes para a superior administração; e
• A terceira linha engloba as atividades da Auditoria Interna da
Instituição.
Em 2020, o Banco implementou várias medidas com o objetivo de manter-
se aderente à legislação em vigor e em linha com as melhores práticas de
Governança Corporativa e de Gestão de Riscos. Dentre essas medidas
destacam-se:
• Revisão da estrutura de Gerenciamento de Riscos e de Capital da
Instituição;
• Atualização da Declaração de Apetite por Riscos (RAS) da Instituição;
• Atualização da Política Corporativa de Gestão de Riscos em observância
ao disposto na nova legislação vigente e na RAS;
• Revisão da Política de Divulgação de Informações relativa ao
gerenciamento de riscos e de capital;
• Revisão da Política de Gestão de Riscos dos Fundos de Investimento;
• Atualização dos normativos sobre Programas de Teste de Estresse e Plano
de Contingência de Liquidez.
Ainda neste ano, em virtude da pandemia do Covid-19, o Conselho
Monetário Nacional editou resoluções no sentido de facilitar o crédito e
minimizar os efeitos da pandemia no Sistema Financeiro Nacional. Tais
medidas contemplaram, dentre outras ações, postergação de vencimentos
de parcelas de operações de crédito, alteração temporária de critérios de
enquadramento de operações como ativos problemáticos e reclassificação
de operações para níveis de risco anteriores ao advento da pandemia, sendo
parte dessas medidas, inclusive, postergadas até 31/12/2020. Diante desse
cenário e como forma de resguardar seus ativos, o Banco do Nordeste
constituiu provisões prudenciais de crédito para liquidação duvidosa
(PCLD) nos dois semestres de 2020.
9 RELACIONAMENTOS
9.1 Relacionamento com o Cliente
O Banco do Nordeste, visando proporcionar melhor atendimento ao
cliente e consolidar a imagem institucional de credibilidade, segurança e
competência, presta atendimento à luz de sua política de relacionamento
com clientes, consoante na Resolução nº 4.539/2016, do Conselho
Monetário Nacional (CMN).
O Centro de Relacionamento com Clientes e de Informação ao Cidadão
realizou 5.486.674 atendimentos em 2020, sendo: 436.362 atendimentos
por telefone (SAC e CAC); 85.266 por canais multimeios (SIC, e-mail,
redes sociais, consumidor.gov, sítios de reclamações); 24.136 segundas vias
de boletos emitidos, a pedido dos clientes; 4.940.910 atendimentos ativos
incluindo: orientação empresarial para negócios, cobranças de administração
de crédito e seguros, monitoramento de oportunidades de relacionamento e
negócios, monitoramento de segurança bancária, renovação de seguros e
realização de pesquisas de satisfação e campanhas institucionais.
Cabe evidenciar que o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), criado pela
Lei de Acesso à Informação, presta atendimento por transparência ativa
(disponível em http://www.bnb.gov.br/acesso-a-informacao) e transparência
passiva
(disponível
em
http://www.bnb.gov.br/acesso-a-informacao/
servico-de-informacao-ao-cidadao - sic)
Ouvidoria
A Ouvidoria do Banco do Nordeste (BNB) tem como visão ser reconhecida
como indutora da excelência no atendimento à sociedade, parceira na
promoção de melhorias nos processos, produtos e serviços, e referência em
ouvidoria bancária.
O canal de atendimento da Ouvidoria representa os interesses do cidadão,
atuando imparcialmente na intermediação de possíveis conflitos e,
preventivamente, trabalhando pontos que devam ser aperfeiçoados para que
o atendimento e o relacionamento do Banco com a sociedade sejam cada
vez melhores.
Em 2020, foram registrados 9.549 atendimentos, entre reclamações,
denúncias, elogios, sugestões e informações.
100% das reclamações foram respondidas dentro do prazo legal e a Unidade
atingiu o índice recorde de 94% destas, em até 5 dias úteis.
Destaque-se que a Ouvidoria do Banco do Nordeste vem obtendo índices
superiores ao estabelecido na Resolução CMN nº 4.860/2020. A este fato,
acrescente-se o compromisso do Banco do Nordeste de atender pelo menos
50% das reclamações recepcionadas em até 5 dias úteis (Sarb 001/2008, do
Sistema de Autorregulação Bancária, da Febraban).
O Banco do Nordeste atingiu 1º lugar no Ranking de Qualidade das
Ouvidorias de instituições financeiras do Banco Central (Bacen), no 4º
trimestre de 2020. O ranking objetiva disponibilizar à sociedade informações
qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras.
Ademais, o BNB é a 2ª instituição com menor número de reclamações
julgadas procedentes em 2020 na nova segmentação do Bacen, considerando
as 10 (dez) maiores instituições financeiras em número de clientes. O ranking
é formado a partir das demandas registradas pelo público e considera bancos
comerciais, múltiplos, cooperativos, de investimento, filiais dos bancos
estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e
investimento (SCFI) e administradoras de consórcio.
Para 2021, em busca do constante aprimoramento, identificamos alguns
desafios como: a) acompanhamento constante dos indicadores de qualidade
e quantidade, b) atenção à experiência do usuário, c) atendimento
descentralizado, d) redução do tempo de atendimento, e) inovação cada vez
mais presente, f) ouvidoria Interna, e g) utilização das redes sociais para
atendimento integral.
9.2 Experiência Digital e Tecnologia da Informação e Comunicação
(TIC)
Em 2020, a Superintendência de Tecnologia da Informação (TI) do Banco
disponibilizou diversos produtos e serviços que tornaram o Banco ainda
mais digital, melhorando consideravelmente a eficiência operacional com
automatização de diversos processos e provendo melhor experiência do
cliente ao utilizar os aplicativos nos canais web e mobile.
No conjunto de produtos e serviços disponibilizados, destacam-se:
• Elaboração de um simulador para o gerenciamento das carteiras de clientes
que permite o Gerente simular o impacto de novos negócios na carteira;
• Implantação do token PJ no Internet Banking para autorização de
transações para Pessoas Jurídicas, dispensando o uso do cartão de senhas;
• Implementação do Sistema de Pagamento Instantâneo PIX, que permite
transferências e pagamentos via mobile com maior agilidade nas
transações.
Além disso, para melhoria da automação bancária e digitalização de
serviços, foram realizadas as seguintes ações:
• Implantação de melhorias no SGR (Sistema de Gerenciamento de
Recebíveis) com integração de sistemas, de modo que as tarifas do SGR
passam a ser cobradas pelo sistema de tarifas do BNB, evitando, também,
que a conta do cliente fique negativada;
• Modernização das transações de Saldo e Extrato no Internet Banking
e Mobile Banking, com aumento de disponibilidade e melhoria na
manutenibilidade destes serviços;
• Evolução do S130-SLC (Sistema de Domicilio Bancário de Cartões),
homologando junto à CIP (Câmara Interbancária de Pagamentos) e
disponibilizando em produção do Serviço de Agenda de Recebíveis dos
Clientes.
No âmbito da área de crédito e microcrédito, destacam-se as seguintes ações:
• Disponibilização
do
App
BNB
Agronegócio,
contemplando
funcionalidades como ‘Agenda do Produtor Rural’, que permite ao
usuário gerenciar suas propriedades, cadastrando despesas, receitas e
avaliando a rentabilidade, além de calculadora agrícola, linhas de crédito,
AgroInforma, dentre outras funcionalidades;
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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XIII Nº047 | FORTALEZA, 26 DE FEVEREIRO DE 2021
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