DOE 23/03/2021 - Diário Oficial do Estado do Ceará

DISPONIBILIDADE DE PRODUTOS
Desde 2018, promovemos uma readequação da estratégia comercial no sentido de ampliar o portfólio de produtos disponíveis nas lojas. Novos
itens ativados nos últimos dois anos representaram mais de 10% das vendas no 4T20. Um dos indicadores que evidencia a ampliação de sortimento
em lojas é a quantidade de itens distintos vendidos, que cresceu 5%
em relação ao 4T19. A melhoria no indicador de ruptura de estoques (“stockout”) continua contribuindo com a forte performance em vendas. Dentre
as iniciativas que vem sendo realizadas destacamos: i) aprimoramento dos algoritmos de abastecimento de produtos, ii) ajustes na frequência de
entrega em lojas e iii) inclusão de novos distribuidores no grupo de fornecedores. Com esses esforços, reduzimos o indicador de ruptura em lojas
em 19% no 4T20 em relação ao 4T19. Importante destacar que o movimento de queda na ruptura vem acompanhado de incremento de sortimento,
diversificação de fornecedores e mudança no mix de vendas provocada pela pandemia.
SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Seguimos melhorando de forma consistente o nível de serviço e
satisfação dos nossos clientes, medido principalmente pelo NPS¹ e
ReclameAqui. No 4T20, atingimos NPS médio de 72, alta de 6 pontos
em relação ao 4T19. Os principais atributos da melhoria nos níveis de
satisfação dos clientes foram ambiente de loja, atendimento no balcão
e no caixa. No ReclameAqui, atingimos a nota 8,0, posicionando a
Pague Menos como uma das redes varejistas com maior reputação
na plataforma.
HUB DE SAÚDE
Em 2020 reforçamos a nossa proposta de valor com a oferta de uma
solução cada vez mais completa de saúde e bem-estar para os nossos
clientes. No 4T20 ampliamos o portfólio de serviços para mais de
30 protocolos de saúde. Passamos a oferecer testes genéticos para
recém-nascidos, em parceria com a healthtech Mendelics/MeuDNA,
permitindo o diagnóstico precoce de mais de 300 doenças graves,
silenciosas e tratáveis, desenvolvidas na primeira infância. Além disso,
testes de fundoscopia, check-ups laboratoriais e dois novos testes de
Covid-19 (SWAB e PCR-LAMP) passaram a ser ofertados em diversas
unidades do Clinic Farma. Também lançamos uma linha de serviços home care, com a oferta de atendimento farmacêutico e aplicação de testes
em domicílio.
O
Clinic
Farma
segue
em
rápido
desenvolvimento, tornando-se cada vez
mais relevante para os nossos clientes.
No 4T20, atingimos média mensal de
atendimentos superior a 120 mil consultas,
que representou adesão de 2,9% do total
de clientes da Companhia no período. O
faturamento do canal registrou crescimento
de 160% em relação ao trimestre anterior,
alavancado pela demanda por testes de
Covid-19 e crescimento do portfólio de
produtos e serviços. Excluindo os testes
de COVID o faturamento do canal cresceu
20% em relação ao 3T20.
A vertical de convênios e parcerias avançou
significativamente em 2020, com mais de 100 contratos firmados ao longo do ano. As vendas provenientes desses contratos representaram 14,2%
do faturamento total no 4T20, acréscimo de 9,3p.p. em relação ao 4T19.
Além de parcerias via descontos em medicamentos, que contribuem
para a captura e retenção de clientes de alto valor, ampliamos o escopo
de parcerias com a oferta dos serviços do Clinic Farma para clientes
de empresas conveniadas. Estamos desenvolvendo uma solução de
integração com planos de saúde privados, para que esses utilizem as
unidades do Clinic Farma como postos avançados de acompanhamento
e monitoramento de doenças de pacientes crônicos, contribuindo para
aumentar a eficácia da cobertura médica.
Ampliamos também nossas parcerias com o setor público, reforçando o
Clinic Farma como um importante posto de saúde primário para cuidado
do brasileiro. Estamos realizando piloto com a Secretaria de Saúde
do Ceará no qual pacientes com hipertensão são encaminhados ao Clinic Farma, onde contarão com acompanhamento periódico gratuito de
pressão arterial. Por meio da parceria, os profissionais de saúde do município podem acompanhar a evolução do quadro clínico dos pacientes,
viabilizando tratamento preventivo da patologia. Disponibilizamos também nossas lojas para a campanha de vacinação contra a Covid-19, já
firmamos parcerias com duas importantes capitais, disponibilizando o espaço físico para aplicação da vacina, mão de obra e EPIs (Equipamentos
de Proteção Individual).
PLATAFORMA OMNICHANNEL
A Pague Menos possui uma plataforma digital no conceito omnichannel, na qual e-commerce (app e website), redes sociais, central de televendas,
lojas
físicas
e
plataforma de conteúdo
funcionam de forma
integrada para permitir
a oferta de produtos
e serviços de saúde
aos
nossos
clientes
onde, como e quando
quiserem.
No
4T20
as vendas dos canais
digitais
cresceram
159%,
representando
5,2% da venda total
da
Companhia,
incremento de 2,9p.p. em relação ao 4T19. Em regiões onde o e-commerce se encontra em estágio mais maduro, como o Sul e Sudeste, a
participação nas vendas é superior a 10%.
O Clique&Retire se tornou a principal modalidade de vendas do canal digital, concentrando 36% do volume de vendas (+4p.p. vs o 3T20).
Presente em todas as lojas, esse serviço permite que os clientes realizem a compra online de produtos, inclusive medicamentos controlados, e
80
DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XIII Nº067 | FORTALEZA, 23 DE MARÇO DE 2021