DOE 30/03/2021 - Diário Oficial do Estado do Ceará

                            para atender às demandas oriundas dos seus usuários e um canal de ouvidoria destinado a denúncias da Companhia.
Em 2020, a Ouvidoria da CEGÁS desempenhou sua função de canal de comunicação com o cidadão e recebeu um total de 35 manifestações, sendo 12 recla-
mações, cinco solicitações de serviço e nove denúncias, com um índice de resolubilidade de 100%. A satisfação do cidadão atingiu um percentual de 92,5%. 
A CEGÁS mantém também uma estrutura de gestão de riscos e controle interno que tem como objetivo prevenir a não ocorrência de ações prejudiciais à 
Companhia, observando as normas legais e assegurando que as ações sejam aderentes às diretrizes, às normas e aos procedimentos da empresa.
Para isso, durante o ano de 2020 a CEGÁS atuou no mapeamento e identificação dos fatores de riscos de seus processos de maior criticidade, classificados 
com grau de riscos extremo. Além de iniciar planos de ação para mitigar os riscos inerentes a estes processos. É válido destacar que tais riscos podem se 
dividir em quatro grupos: 
Riscos Legais: Riscos de inconformidade com as legislações aplicáveis, exigências dos órgãos reguladores e Código de Conduta e Integridade da Companhia. 
Riscos Operacionais: Riscos de falhas ou inadequações de processos internos de distribuição de gás que impactam em possíveis perdas, além de aspectos 
estruturais e relacionados a eventos externos. 
Riscos Financeiros: Riscos relacionados à exposição das operações financeiras e das medidas a serem adotadas para ampliação da geração de caixa. 
Riscos Estratégicos: Riscos que podem impactar no valor econômico da marca e na imagem da empresa; estão relacionados diretamente ao cumprimento dos 
objetivos estratégicos, podendo afetar o cumprimento do plano de negócios e a sustentabilidade da empresa no longo prazo. 
Além disso, a Companhia iniciou planos de ação para sanar não conformidades e atuar preventivamente no intuito de atender aos órgãos reguladores e 
fiscalizadores, além de atuar na disseminação da Cultura de Compliance entre seus colaboradores.
Desempenho e Realização das Metas de 2020
Mercado
O volume de comercialização planejado para o ano de 2020 foi de 744.076 m³/dia para o segmento térmico, de 584.265 m³/dia para o segmento não térmico, 
e de 7.005 m³/dia referente ao serviço de utilização do sistema de distribuição de gás natural, totalizando um volume anual projetado de 488.736.369 m³.
O volume diário realizado em 2020, incluindo os segmentos térmico e não térmico, foi de 660.166 m³/dia, 50,6% inferior ao volume diário orçado (1.335.345 
m³/dia), devido ao não despacho do principal cliente do segmento térmico por parte da Agência Nacional de Energia Elétrica. Em relação aos volumes 
excluindo os clientes do segmento térmico e livre o montante realizado foi de 473.794 m³/dia, ou seja, 81,1% do volume total orçado (584.265 m³/dia). 
Em 2020, a Companhia planejou incrementar 6.815 usuários, entretanto devido a pandemia que assolou o país, conseguiu incrementar 2.153, o que repre-
senta 31,6% de realização. Assim, encerrou o ano de 2020 com uma carteira de 22.482 usuários atendidos, um aumento de 10,6% em relação ao ano anterior 
(20.329 usuários atendidos).
Os gráficos abaixo em formato de coluna apresentam a evolução das vendas da Companhia nos últimos cinco anos, e os gráficos em formato de pizza repre-
sentam a participação de cada segmento da CEGÁS em relação as suas vendas totais, em 2020, considerando, em ambos os casos, o cenário com e sem o 
consumo no segmento térmico:
Os segmentos de uso apresentaram a seguinte participação no mercado atendido pela Companhia em 2020:
i) o segmento industrial apresentou um volume médio de gás natural comercializado em 2020 de 284.934 m³/dia, o que corresponde a uma redução de 7% 
em relação a 2019 (306.327 m³/dia);
ii) o segmento comercial apresentou um volume médio de gás natural comercializado em 2020 da ordem de 7.348 m³/dia, o que corresponde a uma redução 
de aproximadamente 18% em relação a 2019 (8.960 m³/dia);
iii) o segmento veicular, considerando inclusive a comercialização de gás natural veicular comprimido, apresentou um volume médio comercializado em 
2020 da ordem de 169.346 m³/dia, o que corresponde a uma redução de 24% em relação a 2019 (223.141 m³/dia);
iv) o segmento autoprodução (cogeração) apresentou um volume médio comercializado de 6.974 m³/dia, o que corresponde a uma queda de 2% em relação 
ao ano de 2019 (7.139 m³/dia);
v) o segmento residencial apresentou um volume médio diário de gás natural comercializado em 2020 da ordem de 5.209 m³/dia, o que corresponde a um 
crescimento de aproximadamente 22,2% em relação a 2019 (4.263 m³/dia), aumentando assim o ritmo de crescimento verificado em anos anteriores, fruto 
da estratégia de expansão traçada pela Companhia neste segmento; e,
vi) o segmento térmico apresentou um volume médio diário de gás comercializado em 2020 da ordem de 123.500 m³/dia, o que corresponde a um decrés-
cimo de aproximadamente 81,2% em relação a 2019 (657.084 m³/dia), justificado pelo não despacho para a térmica durante aproximadamente 10 meses.
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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO  |  SÉRIE 3  |  ANO XIII Nº073  | FORTALEZA, 30 DE MARÇO DE 2021