DOU 19/04/2022 - Diário Oficial da União - Brasil
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Nº 74, terça-feira, 19 de abril de 2022
ISSN 1677-7042
Seção 1
Grau de Satisfação com o Atendimento
(Você está satisfeito (a) com o atendimento prestado?)
Classificação
Percentual
Muito Satisfeito
63,50%
Satisfeito
19,29%
Regular
8,90%
Insatisfeito
3,86%
Muito Insatisfeito
4,45%
Total de respostas: 337
Satisfação média: 83,38%
Fonte: Painel Resolveu? ao final de 2021
O “Painel Resolveu?” também contempla dados que ajudam a explicar a performance da EBC.
Enquanto o tempo médio de atendimento no conjunto da Administração Pública Federal é de 14,2
dias, na EBC a resposta chega ao cidadão em 6,9 dias, em média. Vale destacar que, no conjunto da
esfera federal, mais da metade, 53% dos consultados, disseram que sua demanda não foi resolvida,
percentual que na EBC é menor: 11%. No detalhamento, 75% do público da EBC declararam que
suas demandas foram resolvidas pela Empresa e, para outros 14%, foram parcialmente resolvidas.
Grau de Satisfação do Fala.BR/Acesso à Informação
As demandas do Fala.BR, enviadas com base na Lei de Acesso à Informação, também foram
respondidas antes do prazo legal de 20 dias, prorrogáveis por 10 dias. O tempo médio de
resposta foi de 13,4 dias, prazo inferior aos 16 dias registrados em 2020.
Este ano, após receberem as respostas aos pedidos de acesso, os usuários que preencheram a
pesquisa de satisfação indicaram bom nível de resolutividade e clareza na resposta fornecida
pela Empresa. Nota-se que 69,4% dos usuários da LAI consideraram o pedido plenamente
atendido e, para 75%, a resposta foi de fácil compreensão.
Nível de satisfação do usuário em 2021
Pergunta
Tipo de Resposta (escala: 1 a 5)
Resultado
A resposta fornecida atendeu plenamente ao
seu pedido?
Não atendeu até atendeu
plenamente
3,47/5
A resposta fornecida foi de fácil compreensão?
Difícil compreensão até Fácil
Compreensão
3,74/5
Total de respostas: 19
Fonte: Consulta realizada em 2021 no Painel Lei de Acesso à Informação/Controladoria-Geral da União
Pesquisa de Satisfação
A Ouvidoria disponibiliza ao público da EBC pesquisa de satisfação sobre os serviços ofertados
pela Empresa. Cumpre, assim, determinação dos órgãos de controle, além de atender aos
dispositivos legais, como a Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a instituição da Carta de
Serviços ao Usuário e a avaliação continuada desses serviços, e o Decreto nº 9.094/2017, que
dedica um capítulo à avaliação e melhoria dos serviços públicos, por meio da aplicação da
pesquisa de satisfação do usuário e a divulgação dos resultados.
As respostas do público mostram que todos os serviços oferecidos são bem-avaliados pela
maioria dos que participaram da pesquisa e que as notícias em tempo real da Agência Brasil são
o serviço mais apreciado, com 82,1% de respostas “muito satisfeito” e “satisfeito”.
Momento da Ouvidoria
O programete “Momento da Ouvidoria” usou as ondas do rádio para aproximar a EBC de seu
público, realizando análises curtas e objetivas da programação e de conteúdos de relevância
ofertados pelos vários veículos, conforme disposto na Lei nº 11.652/2008.
Pelo que determina o inciso II, art. 20, da Lei nº 11.652/2008, cabe à Ouvidoria da EBC conduzir,
sob sua inteira responsabilidade editorial, no mínimo 15 minutos de programação semanal, a
ser veiculada pela EBC no horário compreendido entre 6 e 24 horas, voltada à divulgação pública
de análises sobre a programação da EBC.
Ao longo de 2021, 53 edições do programa “Momento da Ouvidoria” foram roteirizadas e
produzidas pela Ouvidoria para veiculação nas Rádios EBC. No total, foram 4.139 veiculações
nas Rádios MEC e Nacional, de forma a cumprir o dispositivo legal.
5.3.4. Mecanismos de Transparência das Informações Relevantes sobre a Atuação da EBC
A EBC disponibiliza endereços na internet com o intuito de garantir a transparência ativa de
informações relevantes para o cidadão e também de ampliar o acesso do público a esses dados.
Seguem alguns links sobre a atuação da Empresa:
Mecanismos de Transparência das Informações Relevantes sobre a Atuação da EBC
Informações Relevantes
Acesso
Registros de manifestações de Ouvidoria (sugestão, elogio, denúncia, reclamações
e solicitação sobre atuação da EBC)
LINK
Registros de denúncias (canal de denúncias - internas e externas)
LINK
Informações gerais sobre o Sistema de Informações ao Cidadão-SIC
LINK
Relatórios e informes da Ouvidoria
LINK
Informações sobre transparência e acesso à informação
LINK
Informações sobre dados institucionais e organizacionais
LINK
Informações sobre programas, ações, projetos e atividades
LINK
Informações sobre audiências públicas, consultas públicas ou outras formas de
incentivo à participação popular
LINK
Informações inspeções, auditorias, prestação e tomada de contas
LINK
Informações sobre balanço patrimonial e demais demonstrações contábeis
LINK
Informações sobre receitas realizadas por meio de consulta ao Portal da
Transparência do Governo Federal
LINK
Informações sobre execução das despesas
LINK
Informações sobre os custos apurados na Empresa
LINK
Informações sobre licitações e os contratos
LINK
Informações sobre tabelas salariais, quantitativo de pessoal, benefícios, processos
seletivos para o provimento de cargos
LINK
Informações sobre bens patrimoniais
LINK
Informações sobre o rol de informações classificadas em cada grau de sigilo e o
rol das informações desclassificadas
LINK
Informações sobre planilhas musicais de cada veículo da EBC
LINK
5.3.5. Medidas para garantir a Acessibilidade aos Produtos, aos Serviços e às Instalações
A EBC adotou medidas no sentido de atender às disposições do Decreto nº 5.296/2004,
que regulamenta a Lei nº 10.048/2000 e a Lei nº 10.098/2000, segundo o qual os órgãos da
Administração Pública direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de serviços
públicos e as instituições financeiras deverão dispensar atendimento prioritário às pessoas
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. Além disso, destaca-se o Decreto
nº 9.656/2018, que alterou o Decreto nº 5.626/2005, ao regulamentar a Lei nº 10.436/2002, o
qual dispõe sobre a Língua Brasileira de Sinais – LIBRAS, tratando de:
a) serviços de atendimento para pessoas surdas, prestado por intérpretes ou pessoas
capacitadas em Língua Brasileira de Sinais – LIBRAS e no trato com deficientes auditivos que não
se comuniquem em LIBRAS. A esse respeito, a Empresa possui em seu quadro de pessoal quatro
tradutores/intérpretes concursados e capacitados em LIBRAS, dois deles na sede em Brasília/DF
e outros dois na sucursal do Rio de Janeiro/RJ. E curso de Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS com
objetivo de capacitar os empregados da EBC na comunicação por LIBRAS, conforme disposto
nas legislações supramencionadas, a fim de proporcionar um ambiente inclusivo que assegure o
desenvolvimento de ações e serviços voltados à acessibilidade no espaço público.
b) divulgação do direito de atendimento prioritário das pessoas com deficiência ou
mobilidade reduzida: A EBC, em sua Carta de Serviços, possui informações sobre a garantia de
tratamento prioritário a pessoas com deficiência, dentre os quais o serviço de Closed Caption
ou Legenda Oculta, cujo objetivo é permitir que os deficientes auditivos possam acompanhar
os programas transmitidos. A TV Brasil também exibiu, semanalmente, o Programa Especial
apresentado pelas jornalistas Juliana Oliveira, que é cadeirante, e Fernanda Honorato, a única
jornalista com síndrome de Down que apresenta um programa na televisão brasileira.
A EBC possui a Comissão Permanente de Promoção da Acessibilidade e Inclusão da Pessoa com
Deficiência, formada por membros indicados pelas Diretorias da EBC e aprovados pela Diretoria
Executiva, que tem como finalidade propor ações, diretrizes e políticas de acessibilidade e
inclusão social das pessoas com deficiência nos ambientes da EBC, assim como acompanhar a
utilização de recursos de acessibilidade na programação dos diferentes veículos de comunicação
da Empresa. Demais informações podem ser encontradas no sítio eletrônico da EBC15.
5.4
ESTRATÉGIA
5.4.1. Estágio de Implementação do Planejamento Estratégico
A EBC aplica boas práticas de governança corporativa com intuito de aperfeiçoar e disseminar
suas ferramentas de planejamento e gestão, e, ainda, acompanhar a modernização que ocorre
em todas as áreas voltadas à administração e à gestão do Governo Federal, principalmente, em
relação às empresas estatais. A EBC adota o Balanced Scorecard – BSC como metodologia para
definição e monitoramento dos Objetivos Estratégicos.
A estratégia da Empresa está diretamente associada à conjuntura política, tecnológica e
econômica do País, sendo necessário adequar-se continuamente a novos cenários e possíveis
restrições, sobretudo orçamentárias.
Com isso, em 2021, foi realizado o monitoramento da Estratégia por meio da Reunião de
Avaliação da Estratégia - RAE, que resultou na atualização do Mapa Estratégico, dos Valores
Institucionais, dos Indicadores e dos Projetos Estratégicos que orientam as ações da Empresa.
No tocante ao Mapa Estratégico, houve a inclusão do Objetivo Estratégico “Fortalecer o
posicionamento de marca dos veículos da EBC” e a adequação da nomenclatura do Objetivo
Estratégico “Intensificar a atuação na WEB” para “Intensificar a atuação em digital”.
O Mapa supramencionado tem o propósito de nortear o cumprimento da Missão da Empresa
e traduzir sua Visão, além de declarar sua estratégia de atuação em um conjunto de objetivos
estratégicos interrelacionados que direcionam as decisões dos gestores e o desempenho
institucional a ser alcançado.
As Diretrizes Colegiadas conduziram a elaboração do Plano de Negócios 2021, que constitui a
representação anual do desdobramento da estratégia definida pela EBC.
Orientações Gerais do CONSAD 2021
Classificação
Diretrizes
Conteúdo e
Programação
A- Definir conteúdo de interesse da sociedade
B - Priorizar conteúdos multiplataformas
C - Intensificar a atuação na Web e nas Redes Sociais
D - Fortalecer a Rede Nacional de Comunicação Pública de TV e Rádio
Serviços,
Marketing,
Negócios,
Comunicação e
Acervo
E - Ampliar o portfólio de produtos e serviços
F - Aumentar e diversificar a captação de receita
G - Intensificar ações de marketing e de divulgação da marca EBC
H - Fortalecer a imagem institucional
I - Intensificar as ações de recuperação do Acervo
J - Buscar e intensificar a inovação na prestação de serviço de radiodifusão
Operações,
Engenharia e
Tecnologia
K - Investir em tecnologias
L - Expandir o sinal da TV Digital e de Rádio FM
M - Desenvolver soluções tecnológicas
N - Realizar automação de Processos
Gestão Empresarial
e Administração
O - Buscar a sustentabilidade orçamentária e financeira
P - Otimizar a gestão de recursos financeiros
Q - Aprimorar a gestão de ativos imobiliários
R - Capacitar e otimizar a força de trabalho da Empresa
S - Consolidar o processo de Governança
5.4.2. Vinculação dos Planos da EBC com as Competências Institucionais e Outros Planos
Os Objetivos Estratégicos são agrupados em três perspectivas e interligados por relação de
causa e efeito que retrataram os principais desafios a serem enfrentados pela EBC, tendo em
vista a sua Visão de Futuro e o cumprimento de sua Missão Institucional.
A perspectiva de resultados compreendeu as ações que a EBC perseguiu para atender às
expectativas das partes interessadas (sociedade, Governo, parceiros e empregados), por meio
da perspectiva de processos internos a qual retrata as ações prioritárias que a EBC buscou para
aprimorar seu desempenho e da perspectiva de recursos que identificou ações e inovações nas
áreas de gestão de pessoas, de orçamento, de tecnologia e de comportamento organizacional,
necessárias para assegurar o crescimento e o aprimoramento contínuo da Empresa,
demonstrando a interligação que há entre as perspectivas e os Objetivos Estratégicos.
A DIREX definiu e aprovou suas diretrizes, mediante as orientações gerais do CONSAD, adequadas
à realidade orçamentária da EBC, detalhadas no quadro abaixo.
O Plano de Negócios 2021 constituiu o desdobramento anual para o alcance da Estratégia de
Longo Prazo definida pela EBC e refletiu o planejamento, a priorização e a execução de projetos
e atividades das Plataformas de TV, Rádio e Digital, bem como das áreas de Serviços, Marketing,
Negócios, Comunicação, Acervo, Rede, Operações, Engenharia, Tecnologia, Gestão Empresarial
e Administração, respeitando as Diretrizes Colegiadas, os Objetivos Estratégicos, a Visão de
Futuro e a Missão da Empresa.
15 http://www.ebc.com.br/institucional/governanca-corporativa/comissao-de-acessibilidade
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