DOU 19/04/2022 - Diário Oficial da União - Brasil
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Nº 74, terça-feira, 19 de abril de 2022
ISSN 1677-7042
Seção 1
Relacionamento com as Partes Interessadas 2020 e 2021
Atendimento
2020
2021
Variação
Improcedentes
9.723
3.959
-59,3%
Fale com a Ouvidoria
3.991
3.591
-10,0%
Outros órgãos/entidades
1.650
432
-73,8%
SIC
203
295
45,3%
Canal de Denúncia
8
19
137,5%
Simplifique!
0
2
-
TOTAL
15.575
8.298
-46,7%
Fonte: Base de Dados da Ouvidoria da EBC
5.3.1. Canais de Acesso do Cidadão
Alinhada aos normativos e dispositivos legais que garantem a participação, a proteção da
identidade e a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, a Ouvidoria da EBC contribui
para ampliar a participação social, ao facilitar o diálogo com o cidadão por meio de múltiplos
canais de comunicação.
Fala.BR: falabr.cgu.gov.br - Plataforma de comunicação da sociedade com a Administração
Pública, por meio das ouvidorias. O sistema, gerido pela CGU, integra todas as ouvidorias da
Administração Pública Federal, direta e indireta.
E-mail: ouvidoria@ebc.com.br e Telefone: (61) 3799.5244 (de segunda-feira a sexta-feira, das
8h às 12 horas e das 14h às 18 horas).
Ouvidoria Inclusiva: (61) 99862-1971 - exclusivo para receber e responder mensagens em vídeo
na Língua Brasileira de Sinais - Libras.
Correspondência e Atendimento Presencial: – Setor Comercial Sul – SCS – Qd. 08 – Bloco
B-50/60 – 1º Piso Inferior – Ed. Venâncio Shopping – Brasília/DF – CEP 70.333-900 (de segunda-
feira a sexta-feira, das 8h às 12 horas e das 14h às 18 horas).
Ouvidoria Inclusiva
Seguindo a Lei de criação da EBC, no que se refere às competências previstas no artigo 8º
sobre a promoção da cidadania, o canal Ouvidoria Inclusiva foi implantado em 2019. O serviço,
voltado ao cidadão surdo ou com deficiência auditiva, recebe pelo aplicativo WhatsApp (61)
99862.1971 vídeos em Libras e, entendendo a necessidade peculiar desse público, responde da
mesma maneira: por vídeo e em Libras. Para tal atividade, é fundamental destacar a parceria
com os intérpretes da Empresa, na tradução das mensagens e na gravação das respostas. O
serviço de Ouvidoria Inclusiva atende com exclusividade o público surdo, estimado em quase 11
milhões de pessoas no Brasil. A iniciativa foi premiada pela CGU em 2021, quando a Ouvidoria
da EBC venceu o IV Concurso de Boas Práticas da Rede Nacional de Ouvidorias, na categoria
“Tecnologia, segurança da informação e proteção de dados pessoais”.
Central do Ouvinte
A Central do Ouvinte é destinada ao público que queira enviar mensagens e participar dos
programas das emissoras de Rádio da EBC e pode ser acessada via e-mail, telefone ou carta.
Central do Ouvinte Brasília/DF:
E-mail: centraldoouvinte@ebc.com.br / Telefone: (61) 3799-5471
Carta: SCS - Qd. 08 - Bloco B-50/60 - 1º Piso Inferior - Venâncio Shopping - Brasília/DF - CEP 70.333-900
Central do Ouvinte Rio de Janeiro/RJ:
E-mail: ouvinte@ebc.com.br / Telefone: (21) 2117-6779;
Carta: Av. Gomes Freire, 474, Lapa - Rio de Janeiro - RJ - CEP: 20.231-015.
Fale com a Ouvidoria
O ano de 2021 interrompeu a tendência de alta da participação social na EBC, aferida pelo
aumento progressivo de demandas de cidadãos à Ouvidoria nos anos anteriores – entre 2018 e
2020, sendo utilizado como referencial o “Fale com a Ouvidoria”, recorte que engloba apenas as
manifestações do público diretamente relacionadas à gestão e aos vários veículos. Contudo, em
2021, observou-se o oposto, com queda de 10% nas manifestações do “Fale com a Ouvidoria”.
Fale com a Ouvidoria
Tipo de Manifestação
2020
2021
Variação
Elogio
719
502
-30,2
Reclamação
566
659
16,4%
Reclamação - Tema1
160
18
-88,8%
Solicitação
2.020
2.005
-0,7%
Sugestão
526
407
-22,6%
TOTAL
3.991
3.591
-10%
Fonte: Base de Dados da Ouvidoria da EBC
1 Criado em 2019. A facilidade de comunicação com a Ouvidoria e a confiabilidade dos veículos EBC levaram o público a
comentar não apenas a qualidade dos conteúdos, mas também o tema das reportagens e programas. Com isso, verificou-
se a necessidade de criar uma nova categoria de manifestação. Os comentários críticos sobre conteúdos veiculados foram
classificados como “Reclamação”. Quando o protesto surge em razão da contrariedade do cidadão com o assunto que está
sendo abordado na notícia, a demanda enquadra na categoria “Reclamação-Tema”.
No ranking dos tipos mais frequentes de manifestação, as solicitações seguem em primeiro lugar,
representando mais da metade do conjunto de demandas. O dado novo é que, a despeito da queda
no número de interações, as reclamações aumentaram do ano passado para dezembro de 2021.
Percentual das manifestações à Ouvidoria em 2020 e 2021
Manifestação
Percentual em 2020
Percentual em 2021
Solicitação
50,6
55,8
Sugestão
13,2
11,3
Elogio
18,0
14,0
Reclamação
14,2
18,4
Reclamação - Tema
4,0
0,5
Fonte: Base de Dados da Ouvidoria da EBC
Serviço de Informação ao Cidadão (SIC/EBC)
O Serviço de Informação ao Cidadão - SIC também está sob responsabilidade da
Ouvidoria da EBC e é por meio desse canal que qualquer pessoa, física ou jurídica, pode
obter informações públicas, a partir de pedidos formulados com base na Lei de Acesso à
Informação - Lei nº 12.527/2011.
Os pedidos recebidos pelo SIC/EBC, em 2021, apresentaram aumento de 45,3% na comparação
com o ano anterior. Foram 203, em 2020, número que subiu para 295. Parte do aumento de 25%
das demandas decorre dos 75 pedidos classificados como improcedentes, uma vez que, no ano
passado, foram recepcionadas 60 demandas desse tipo. Essas manifestações foram analisadas
pelo SIC/EBC e redirecionadas aos órgãos competentes para atendimento, como: Empresa
Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT, Ministério da Educação - MEC, Instituto Nacional do
Seguro Social - INSS e Ministérios da Cidadania - MDS e da Saúde - MS.
Da alçada da EBC foram 189 pedidos iniciais, 17 recursos em 1ª instância, 8 recursos em 2ª instância,
5 recursos encaminhados à CGU e 1 à Comissão Mista de Reavaliação de Informações - CMRI.
A agilidade no atendimento aumentou em 2021. O tempo médio de resposta da EBC aos pedidos
foi de 13,4 dias, o que representa uma redução de 13,27% quando comparado à média do ano
anterior 15,45 dias. Todas as demandas foram respondidas dentro do prazo legal, que é de até
20 dias, prorrogáveis por dez dias, conforme estabelecido no art. 16, do Decreto nº 7.724/2012.
Transparência Ativa
Avaliação da CGU atesta que a EBC encerrou 2021 cumprindo 81,63% das exigências de divulgação,
de forma proativa, das informações em poder da Empresa e que são de interesse dos cidadãos.
Periodicamente, são verificados 49 itens referentes a informações institucionais e organizacionais
da Empresa, licitações, contratos e demonstrações contábeis, entre outros. No comparativo com
2020, observa-se melhora na prática da transparência ativa. Há um ano, a CGU havia analisado
apenas 37 itens, dos quais 23 foram considerados cumpridos. Já em 2021, foram verificados 49
tópicos relacionados à transparência ativa e 40 deles estão de acordo com as exigências legais.
Itens de Transparência Ativa – CGU - Avaliados
Resumo
Cumpridos
Cumpridos
Parcialmente
Não Cumpre
Avaliados: 49/49
Cumpridos: 40
Ranking de
cumprimento:133º/306
81,63%
4,08%
14,29%
Fonte: Consulta realizada em 2021 no Painel Lei de Acesso à Informação/CGU1
1 Link para acesso ao conteúdo do STA: https://www.ebc.com.br/institucional/acesso-a-informacao
Na avaliação da CGU, ainda precisam ser implementados 14,29% dos tópicos relacionados, e,
nos 4,08% restantes, o cumprimento é parcial. Cabe à Empresa seguir trabalhando nos ajustes
dos itens indicados pela CGU como “cumpre parcialmente” e “não cumpre”.
De toda forma, dados da CGU indicam que a EBC apresenta percentual de cumprimento da
transparência ativa (81,63%) superior à média dos órgãos federais e, também, do conjunto de
empresas públicas federais, tal como demonstra a tabela abaixo:
Comparativo do preenchimento do Sistema de Transparência Ativa (STA)/2021
Classificação
Total Avaliado
Percentual
Cumprido
Governo Federal
14.581
65,28%
Categoria do Órgão: Empresa Pública
1.658
71,23%
Órgão: EBC - Empresa Brasil de Comunicação
49
81,63%
Fonte: Consulta realizada em 2021 no Painel Lei de Acesso à Informação / CGU
Canal de Denúncia e Ouvidoria Interna
• Denúncias
Em 2021, a Ouvidoria recepcionou 19 denúncias direcionadas à EBC. Em 2020 foram registradas
8 demandas. Todas as denúncias recebidas foram preliminarmente analisadas pela Ouvidoria e
aquelas consideradas aptas foram encaminhadas às unidades internas de apuração competentes
– Comissão de Ética, Gerência de Correição e Auditoria Interna.
• Ouvidoria Interna
As demandas de Ouvidoria Interna tiveram redução de 14 % em 2021 em relação a 2020,
diminuindo de 28 para 24 atendimentos.
5.3.2. Carta de Serviços ao Cidadão
A EBC disponibiliza, desde o final de 2018, a Carta de Serviços prestados pela Empresa ao
cidadão. A Carta foi editada em consonância ao estabelecido no Decreto nº 9.094/2017. O Portal
de Serviços do Governo Federal, administrado pelo Ministério da Economia e lançado em maio
de 2018, reúne informações de toda a Administração Pública direta e indireta e foi criado para
ampliar e simplificar o acesso dos cidadãos aos serviços públicos no ambiente digital.
A Carta de Serviços da EBC14 contempla 12 ações estratégicas e de utilidade pública realizadas
com exclusividade pela Empresa:
a) Acessar aplicativo para ouvir as Rádios EBC de forma gratuita
Rádios e TVs Públicas
b) Acessar conteúdos informativos e culturais em libras, pela TV aberta
Rádios e TVs Públicas
c) Acessar conteúdos noticiosos em áudio via satélite ou Portal da Rede Nacional de Rádio - RNR
Rádios e TVs Públicas
d) Acessar, em tempo real, alertas de monitoramento de mídia exclusivos da Presidência da República
Comunicação Governamental
e) Acessar gratuitamente notícias em tempo real com tradução em Libras (VLibras Agência Brasil)
Rádios e TVs Públicas
f) Acessar gratuitamente programas da TV Brasil via aplicativo (TV Brasil Play)
Rádios e TVs Públicas
g) Acessar informações e comunicar-se via rádios EBC
Rádios e TVs Públicas
h) Acessar informações via rádio mesmo em caso de colapso da comunicação (OC)
Rádios e TVs Públicas
i) Acessar material fotojornalístico gratuitamente (Agência Brasil) - Também conhecido como:
Banco de Imagens
Rádios e TVs Públicas
j) Acessar notícias em tempo real gratuitamente (Agência Brasil)
Rádios e TVs Públicas
k) Dar conhecimento público obrigatório a atos oficiais
Comunicação Governamental
l) Solicitar Rede Nacional de Rádio e TV para pronunciamentos oficiais
Comunicação Governamental
5.3.3. Aferição do grau de Satisfação do Cidadão
A Ouvidoria da EBC adota pesquisas de satisfação aplicadas pela própria CGU aos cidadãos
usuários dos serviços ofertados pela Empresa, seja nas demandas comuns de Ouvidoria ou
naquelas amparadas pela Lei de Acesso à Informação. Tanto a demanda como a resposta e a
opinião do cidadão sobre o atendimento realizado são registradas na Plataforma de Ouvidorias
da Administração Pública e todos os dados são disponibilizados aos interessados. Ao longo
de 2021, os serviços prestados pela Ouvidoria da EBC obtiveram avaliação positiva do público
superior a 90%. Encerrou o ano com 91,7%, somadas às respostas “muito satisfeito” (63,5%),
“satisfeito” (19,3%) e “regular” (8,9%).
Grau de Satisfação do e-Ouv
O “Painel Resolveu?” do sistema Fala.BR da CGU traduz o grau de resolutividade das demandas
recepcionadas pela Ouvidoria, entre sugestões, críticas, elogios e solicitações do público.
Aqueles que voluntariamente participaram da pesquisa de satisfação ofertada no Painel da CGU
revelaram que o atendimento prestado pela Ouvidoria da EBC tem aprovação e resolutividade
superior à média apresentada pelo conjunto da Administração Pública Federal. A performance
da Ouvidoria melhorou em 2021, com a satisfação média do público aumentando de 76,2%,
registrados em 2020, para 83,38%. Os insatisfeitos com o atendimento prestado, que no ano
anterior somaram 23,8%, em 2021, totalizaram apenas 8,31%. Já na Administração Federal, os
insatisfeitos com o atendimento representaram 51,35%.
14 Carta de Serviços: https://www.gov.br/pt-br/orgaos/empresa-brasil-de-comunicacao-s-a
A Carta de Serviços é um instrumento de gestão pública, que contém informações sobre os serviços
públicos prestados, de forma direta ou indireta, pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública.
Ela contempla as formas de acesso, padrões de qualidade e compromissos de atendimento aos usuários.
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