DOU 02/01/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 1, segunda-feira, 2 de janeiro de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
X - Passageiro-Referência: o primeiro passageiro a acessar a área de formação
de filas do Canal de Inspeção de Segurança a partir do início de cada horário de medição
definido para o IQS de Tempo de Fila de Inspeção de Segurança.
XI - Período de Aferição dos IQS: período definido no contrato de concessão do
aeroporto para aferição dos IQS, cálculo do Fator Q ou verificação de reincidência de baixo
desempenho da qualidade de serviços.
XII - Plantas de Fluxo de Passageiros: documentos a serem apresentados no
formato de layout em planta baixa, contendo a indicação gráfica dos Fluxos de Passageiros,
em cada pavimento de cada terminal, e entre terminais.
XIII -
Relatório IQS:
relatório que
consolida os
dados aferidos
pela
Concessionária para cada IQS mensalmente.
XIV - Voos a Serem Utilizados na Programação de Entrevistas da PSP: informe
mensal, definido pela ANAC, contemplando tanto o Plano Amostral como a Lista Extra de
Voos, de acordo com a Resolução ANAC nº 372 de 2015, contendo os voos que
determinam quais passageiros estão habilitados a participar da Pesquisa de Satisfação de
Passageiros.
XV - Sistema de registro e tratamento das demandas relacionado à prestação
do serviço: sistema que ordena o processo de atendimento das manifestações dos usuários
do Aeroporto. São definidas as seguintes expressões:
a) Atendimento: atividade que compreende o recebimento, o processamento e
a resposta às manifestações registradas pelo usuário.
b) Usuários: todas as pessoas físicas ou jurídicas que sejam tomadoras dos
serviços prestados pela Concessionária, ou por terceiro por ela indicado, no Complexo
Aeroportuário.
c) Manifestações: pronunciamentos dos usuários que tenham como objeto a
prestação de serviços públicos pela Concessionária no Complexo Aeroportuário, os quais
deverão ser classificados para fins de processamento e padronização das informações
em:
1. sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento
dos serviços prestados pela Concessionária;
2. elogio: demonstração de satisfação pelo atendimento recebido ou serviço
prestado pela Concessionária;
3. reclamação: demonstração de insatisfação pelo atendimento recebido ou
serviço prestado pela Concessionária; e
4. pedido de informação: solicitação de informações sobre direitos dos
usuários, obrigações dos regulados, legislações e sobre outros assuntos.
CAPÍTULO II
DA APRESENTAÇÃO DAS INFORMAÇÕES
Art. 3º Um sumário dos prazos e obrigações da Concessionária é apresentado
na tabela do Anexo I desta Portaria.
Art. 4º A ANAC informará:
I - Mensalmente, os arquivos relativos aos Horários para Medição do Tempo na
Fila de Inspeção de Segurança, aos Horários de Não Monitoramento por Fluxo de
Passageiros, aos Voos a Serem Utilizados na Programação de Entrevistas da PSP e a Taxa
de Conexão a ser Utilizada na PSP, até o 15º (décimo quinto) dia de cada mês, para
aplicação no mês imediatamente subsequente à sua divulgação, conforme os modelos
definidos, respectivamente, nos Anexos II, III, IV e V desta Portaria.
II - Anualmente, a quantidade de entrevistas a serem aplicadas e a semana de
aplicação da Pesquisa de Satisfação de Passageiros para cada mês do Período de Aferição
dos IQS, em até 60 dias antes do próximo Período de Aferição dos IQS.
III
- Anualmente,
os
equipamentos
considerados essenciais,
que
serão
monitorados, em até 30 dias antes do próximo Período de Aferição dos IQS, conforme
previsto no artigo 20 desta Portaria.
Parágrafo único. Cabe exclusivamente à Concessionária o download dos
arquivos disponibilizados pela ANAC no endereço web https://www.gov.br/anac/pt-
br/assuntos/concessoes/iqs/ para o cumprimento das obrigações postas.
Art. 5º O Cadastro de Equipamentos, o Cadastro dos Canais de Inspeção de
Segurança, o Cadastro dos Pórticos de Inspeção de Segurança, os Relatórios IQS, as Plantas
de Fluxo de Passageiros e demais arquivos relacionados aos IQS dispostos nesta Portaria
deverão ser encaminhados pela Concessionária à ANAC por meio do Sistema Portal de
Arquivos 
da
ANAC, 
disponível
no 
endereço
eletrônico
https://sistemas.anac.gov.br/portalarquivos/.
§ 1º A Concessionária deverá observar a estrutura, o formato e os prazos para
apresentação das informações, conforme definidos nesta Portaria.
§ 2º A Concessionária deverá realizar a criação dos usuários do Sistema Portal
de Arquivos por meio do endereço eletrônico http://sistemas.anac.gov.br/ S AC I .
§ 3º Após criar os usuários, a Concessionária deverá solicitar à Gerência Técnica
de Acompanhamento de Infraestrutura e Qualidade de Serviços (GTIS) da Superintendência
de Regulação Econômica de Aeroportos (SRA) a habilitação do acesso ao Sistema Portal de
Arquivos da ANAC, informando, para cada usuário a ser habilitado:
I - nome do usuário; ou
II - número do Cadastro de Pessoa Física (CPF).
§ 4º A Concessionária deverá informar a Gerência Técnica de Acompanhamento
de Infraestrutura e Qualidade de Serviços (GTIS) da Superintendência de Regulação
Econômica de Aeroportos (SRA) sobre alterações ou exclusões de usuários do Sistema
Portal de Arquivos.
§ 5º A ANAC poderá autorizar outro meio eletrônico de remessa dos dados,
distinto do previsto no caput deste artigo.
CAPÍTULO III
DOS INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO (IQS)
Art. 6º Para os fins desta Portaria, os IQS serão classificados nas seguintes
categorias:
I - Objetivos: aqueles coletados dos sistemas e processos da própria
Concessionária, relativos ao IQS de Atendimento em Pontes de Embarque, ao IQS de
Tempo de Atendimento a Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), ao
IQS de Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança e ao IQS de Disponibilidade de
Equipamentos; e
II - Subjetivos: aqueles coletados por meio da Pesquisa de Satisfação de
Passageiros (PSP).
Seção I
IQS Objetivos
Subseção I
IQS de Atendimento em Pontes de Embarque
Art. 7º Os resultados do IQS de Atendimento em Pontes de Embarque serão
calculados considerando as informações reportadas à ANAC conforme previsto na
Resolução ANAC nº 464, de 22 de fevereiro de 2018.
Subseção II
IQS de Tempo de Atendimento de Passageiros com Necessidade de Assistência
Especial (PNAE)
Art. 8º A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Relatório IQS contendo
os dados aferidos do IQS de Tempo de Atendimento de Passageiros com Necessidade de
Assistência Especial (PNAE), conforme o modelo definido no Anexo VI desta Portaria, até o
último dia do mês subsequente ao mês de coleta dos dados.
Subseção III
IQS de Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança
Art. 9º Para o envio das informações relativas ao IQS de Tempo de Espera na
Fila de Inspeção de Segurança, a Concessionária deverá observar o Grupo a que o
aeroporto pertence, conforme o Anexo VII desta Portaria.
Art. 10 A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Cadastro de Canais de
Inspeção de Segurança, conforme o modelo definido no Anexo VIII desta Portaria, até 60
dias antes do próximo Período de Aferição do IQS, considerando as seguintes categorias:
I - Canais Domésticos: aqueles que processam passageiros de origem ou
conexão internacional-doméstica para embarque em voos domésticos;
II - Canais Internacionais: aqueles que processam passageiros de origem ou
conexão doméstica-internacional ou internacional-internacional para embarque em voos
internacionais;
III - Canais Combinados: aqueles que processam simultaneamente passageiros
de origem ou conexão internacional-doméstica ou conexão internacional-internacional ou
conexão doméstica-internacional para embarque em voos domésticos ou internacionais;
IV - Canais de Conexão Doméstica-Internacional: aqueles que processam apenas
passageiros desembarcados de voos domésticos para reembarque em voos internacionais;
e
V - Canais de Conexão Internacional-Internacional: aqueles que processam
apenas passageiros desembarcados de voos internacionais para reembarque em voos
internacionais.
Art. 11 A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Cadastro de Pórticos de
Inspeção de Segurança, conforme o modelo definido no Anexo IX desta Portaria, até 60
dias antes do próximo Período de Aferição dos IQS.
Art. 12 A Concessionária deverá manter o Cadastro de Canais de Inspeção de
Segurança e o Cadastro de Pórticos de Inspeção de Segurança atualizados durante todo o
Período de Aferição dos IQS, enviando à ANAC arquivo atualizado até o último dia do mês
anterior ao mês de alteração do elemento, desde que não haja mudança no Fluxo de
Passageiros.
Parágrafo único. Caso a atualização do Cadastro de Canais de Inspeção de
Segurança altere o Fluxo de Passageiros, a atualização deverá ser realizada até 60 dias
antes do mês de alteração do elemento.
Art. 13 A ANAC disponibilizará, mensalmente, o arquivo contendo os Horários
de Medição do Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança para cada Canal de
Inspeção de Segurança em que houver medição, considerando a representatividade e a
movimentação de passageiros esperada em cada Canal de Inspeção de Segurança.
Art. 14 A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Relatório IQS com os
dados aferidos do IQS de Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança, conforme o
modelo definido no Anexo X desta Portaria, até o último dia do mês subsequente ao mês
de coleta dos dados.
Parágrafo único. Se as medições informadas no Relatório IQS do Tempo de
Espera na Fila de Inspeção de Segurança não forem realizadas de maneira automatizada, a
Concessionária deverá manter sob sua guarda a comprovação, por meio de vídeos, de cada
uma das medições informadas, identificando o Passageiro-Referência em todo seu percurso
na fila de inspeção de segurança bem como nas áreas de acesso ao Canal de Inspeção de
Segurança e de leitura do cartão de embarque.
Art. 15 Para fins de medição do IQS de Tempo de Espera na Fila de Inspeção de
Segurança, a Concessionária deverá identificar o Passageiro-Referência.
§ 1º A Concessionária deverá aguardar até 60 (sessenta) segundos para
identificar o Passageiro-Referência e, passado este prazo sem que haja um passageiro
acessando o Canal de Inspeção de Segurança, a Concessionária deverá registar o fato
conforme instruções do Anexo X desta Portaria.
§ 2º Se a medição do Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança não
puder ser realizada, a Concessionária deverá registrar a impossibilidade da medição
conforme definido no Anexo X desta Portaria.
§ 3º Nos casos em que for registrada a impossibilidade da medição, conforme
disposto no §2º, os dados relativos a estes eventos não serão considerados no cálculo do
resultado do IQS.
Art. 16 Para os aeroportos dos Grupos 1 e 3, o Tempo de Espera na Fila de
Inspeção de Segurança terá, como marco inicial, o momento em que o Passageiro-
Referência para na fila de inspeção de segurança e, como marco final, o momento em que
o Passageiro-Referência atravessa o Pórtico de Inspeção de Segurança ou o momento em
que o Passageiro-Referência deposita seus objetos na esteira de raio-x, o que ocorrer
primeiro.
§ 1º Caso haja formação de fila de mais 3 passageiros por ponto de controle de
bilhetes de embarque ou de mais de 10 passageiros independentemente do número de
pontos de controle de bilhete de embarque para acesso ao Canal de Inspeção de
Segurança, a Concessionária deverá considerar como Passageiro-Referência o primeiro
passageiro a chegar ao final desta fila e como marco inicial da fila o momento em que o
Passageiro-Referência para nesta fila, ainda que a área de formação de filas do Canal de
Inspeção de Segurança possa comportar mais passageiros.
§ 2º É vedado limitar ou restringir o fluxo de passageiros no acesso à área de
formação de filas do Canal de Inspeção de Segurança, em função de falta de capacidade
operacional para controle e leitura de bilhetes de embarque.
§ 3º Caso o Passageiro-Referência permaneça em fila mesmo após depositar
seus objetos na esteira de raio-x, o marco final será o momento em que o Passageiro-
Referência atravessa o Pórtico de Inspeção de Segurança.
Art. 17 Para os aeroportos do Grupo 2, o Tempo de Espera na Fila de Inspeção
de Segurança terá, como marco inicial, o momento em que o Passageiro-Referência acessa
o componente operacional de inspeção de segurança e, como marco final, o momento em
que o Passageiro-Referência atravessa o Pórtico de Inspeção de Segurança, descontado o
tempo esperado de percurso do passageiro pelo componente operacional.
§ 1º O tempo esperado de percurso do passageiro, em cada componente
operacional, será
definido pela
ANAC a
partir dos
resultados reportados
pela
Concessionária.
§ 2º A ANAC poderá solicitar informações adicionais para a definição do tempo
esperado de percurso do passageiro.
§ 3º Caso haja alteração na área de formação de filas de inspeção de segurança
em um dos componentes operacionais com medições previstas, a Concessionária deve
informar à ANAC a data de alteração e encaminhar o layout da área em planta baixa até
30 (trinta) dias após o início da operação no novo layout.
§ 4º Caso haja formação de fila de mais 3 passageiros por ponto de controle de
bilhetes de embarque ou de mais de 10 passageiros independentemente do número de
pontos de controle de bilhete de embarque para acesso ao Canal de Inspeção de
Segurança, considera-se que a fila de inspeção ultrapassou os limites do componente e,
portanto, que a amostra equivale às amostras de passageiros aguardando mais do que 5
(cinco) minutos.
§ 5º É vedado limitar ou restringir o fluxo de passageiros no acesso à área de
formação de filas do Canal de Inspeção de Segurança, em função de falta de capacidade
operacional para controle e leitura de bilhetes de embarque.
Subseção IV
IQS de Disponibilidade de Equipamentos
Art. 18 Para o envio das informações relativas aos IQS de Disponibilidade de
Equipamentos, a Concessionária deverá observar o Grupo a que o aeroporto pertence,
conforme o Anexo VII desta Portaria.
Art. 19 A Concessionária deverá encaminhar à ANAC as Plantas de Fluxo de
Passageiros e o Cadastro de Equipamentos de cada aeroporto conforme definido,
respectivamente, nos Anexos XI e XII desta Portaria, até 60 (sessenta) dias antes do
próximo Período de Aferição dos IQS.
§ 1º As Plantas de Fluxo de Passageiros deverão indicar cada equipamento
registrado no Cadastro de Equipamentos, bem como sua localização, e representar cada
Fluxo de Passageiros, de forma que estes três elementos guardem estrita correlação entre
si.
§ 2º O Cadastro de Equipamentos deverá identificar a que Fluxo de Passageiros
cada equipamento está associado.
§ 3º Se um equipamento for desativado ou um equipamento for disponibilizado
para uso, o Cadastro de Equipamentos deverá ser atualizado até o último dia do mês
anterior ao mês de alteração do elemento, desde que não haja mudança no Fluxo de
Passageiros.
§ 4º Se um Fluxo de Passageiros sofrer alteração, ou se um equipamento for
desativado ou disponibilizado para uso e altere o Fluxo de Passageiros, as Plantas de Fluxo
de Passageiros e o Cadastro de Equipamentos devem ser atualizados e enviados à ANAC
até 60 (sessenta) dias antes da alteração.
§ 5º O Cadastro de Equipamentos deverá considerar como equipamento único
aqueles que estão interligados e funcionem necessariamente em relação de dependência
ou em série.
§ 6º Equipamentos que servirem alternativamente a conjuntos distintos
deverão ser registrados separadamente no Cadastro de Equipamentos.
§ 7º Não deverão ser registrados no Cadastro de Equipamentos os seguintes
equipamentos: