DOU 02/01/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 1, segunda-feira, 2 de janeiro de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
I - aqueles não relacionados com o processamento de passageiros em seu
embarque ou desembarque, a exemplo daqueles que levam exclusivamente às salas VIP ou
à praça de alimentação; e
II - aqueles que pesam as bagagens ou que as encaminham ao sistema de
processamento, a exemplo de balanças e esteiras injetoras; e
III - aqueles
que realizam a segurança de bagagens,
a exemplo dos
equipamentos de inspeção com raios-x, das botoeiras de acionamento e das portas dos
sistemas de bagagens.
Art. 20 Para os Aeroportos do Grupo 2, a ANAC definirá, anualmente, os
equipamentos considerados essenciais, que serão monitorados nos IQS, considerando, para
tanto, a movimentação de passageiros em cada equipamento e as disposições do contrato
de concessão.
Art. 21 Para aeroportos pertencentes ao Grupo 3, a Concessionária deverá
apresentar, no Cadastro de Equipamentos, a quantidade de minutos de manutenção
planejada prevista para cada equipamento, em cada período de disponibilização do
equipamento, correspondendo à programação de manutenção para o período.
Parágrafo único. A quantidade de minutos de manutenção planejada deve ser
aderente ao histórico de manutenção dos equipamentos, à recomendação do fabricante,
ou a critérios definidos pela Concessionária devidamente justificados.
Art. 22 Em caso de indisponibilidade de equipamentos, a Concessionária deverá
avaliar os impactos em equipamentos adjacentes e reportar os eventos de todos os
conjuntos de equipamentos afetados.
Art. 23 Para aeroportos dos Grupos 1 e 2, a ANAC disponibilizará, mensalmente,
o arquivo contendo os Horários de Não Monitoramento por Fluxo de Passageiros
considerando a representatividade e a movimentação de passageiros esperada para cada
fluxo em cada terminal de passageiros.
Parágrafo único. Os Horários de Não Monitoramento por Fluxo de Passageiros
serão aqueles menos movimentados que acumulam 20% (vinte pontos percentuais),
assumindo até ±2% (mais ou menos dois pontos percentuais) de variação, do movimento
de passageiros esperados em cada fluxo, para cada terminal, para o mês a que se refere
o arquivo.
Art. 24 A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Relatório IQS com os
dados aferidos do IQS de Disponibilidade de Equipamentos, conforme o modelo definido
no Anexo XIII desta Portaria, até o último dia do mês subsequente ao mês de coleta dos
dados.
Parágrafo único. Se as indisponibilidades informadas no Relatório IQS de
Disponibilidade de Equipamentos não forem obtidas de maneira automatizada, a
Concessionária deverá manter sob sua guarda comprovação dos eventos, por meio de
vídeos, documentos, dados, equipamentos, ferramentas, softwares, gravações, arquivos
eletrônicos ou outros necessários à verificação da consistência do dado apresentado,
contendo o momento de início e o de fim de cada parada ou indisponibilidade
informada.
Art. 25 A Concessionária deverá informar sobre obras planejadas que poderão
acarretar indisponibilidade de equipamentos, considerando apenas os eventos previstos
para o mês imediatamente subsequente ao mês de apresentação do informe, conforme o
modelo presente no Anexo XIV desta Portaria, até o último dia do mês anterior ao mês da
obra planejada.
Art. 26 Para aeroportos pertencentes aos Grupos 1 e 2, a Concessionária deverá
informar sobre eventos de Parada Planejada de Longa Duração, considerando apenas os
eventos previstos para o mês imediatamente subsequente ao mês de apresentação do
informe, observando o modelo definido no Anexo XIV desta Portaria, até o último dia do
mês anterior ao mês em que a parada planejada ocorra.
Seção II
IQS Subjetivos
Art. 27 A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Relatório IQS contendo
os dados aferidos das Pesquisas de Satisfação de Passageiros (PSP) conforme os ditames
estipulados no Anexo XV desta Portaria, até o último dia do mês subsequente ao mês de
coleta dos dados.
Parágrafo único. A Concessionária deverá armazenar os arquivos de áudio de
todas as entrevistas realizadas, e o envio à ANAC deverá ocorrer mediante solicitação da
Agência.
Art. 28 A Concessionária deverá elaborar o Plano de Execução de Entrevistas
em observância às disposições do art. 25 da Resolução nº 372, de 2015, e o envio do
arquivo do Plano de Execução de Entrevistas à ANAC deverá ocorrer mediante solicitação
da Agência, a partir do primeiro dia da semana de realização da Pesquisa de Satisfação de
Passageiros.
Art. 29 O envio à ANAC do arquivo da Lista de Voos Extra utilizados, de que
trata o art. 32, § 2° da Resolução nº 372, de 2015, deverá ocorrer mediante solicitação da
Agência, a partir do primeiro dia da semana de realização da Pesquisa de Satisfação de
Passageiros.
CAPÍTULO IV
DO PLANO DE QUALIDADE DE SERVIÇO (PQS), E DO RELATÓRIO DE QUALIDADE
DE SERVIÇO (RQS)
Art. 30 Para fins de elaboração do PQS e do RQS, a Concessionária deverá
observar os dispositivos dos Contratos de Concessão de Infraestrutura Aeroportuária, bem
como o artigo 9º, § 1º, e os artigos do Capítulo III da Resolução nº 372, de 2015, e os
comandos do Anexo XVI desta Portaria.
§ 1º A Concessionária deverá observar, para a publicação do PQS, os prazos
definidos no contrato de concessão e, alternativamente, caso não haja previsão contratual,
o disposto no artigo 33, § 2º, da Resolução nº 372, de 2015.
§ 2º A Concessionária deverá publicar o RQS mensalmente, em local de
destaque na primeira página do sítio eletrônico do aeroporto na rede mundial de
computadores, até 60 (sessenta) dias após o encerramento de cada mês de aferição dos
IQS.
§ 3º Para contratos que prevejam o envio do RQS mensal à ANAC, considera-
se cumprida essa obrigação com a publicação do RQS mensalmente em local de destaque
na primeira página do sítio eletrônico do aeroporto na rede mundial de computadores.
Art. 31 Para contratos que prevejam a publicação mensal de relatório do
desempenho do serviço, a Concessionária deverá observar as orientações do Anexo XVI
desta Portaria aplicáveis ao RQS.
Parágrafo único. A Concessionária deverá publicar o relatório do desempenho
do serviço mensalmente, no sítio eletrônico do aeroporto, de modo que o caminho para
seu acesso seja claramente identificado na página principal do aeroporto, até 60 (sessenta)
dias após o encerramento de cada mês de aferição dos IQS.
Art. 32 Para contratos que prevejam a elaboração e o encaminhamento anual
de Plano de Ação que contenha as medidas necessárias para assegurar a qualidade dos
serviços prestados aos Usuários, a Concessionária deverá observar as orientações do Anexo
XVI desta Portaria aplicáveis ao Plano de Ação, parte integrante do PQS.
Parágrafo único. A Concessionária deverá observar o conteúdo mínimo e o
prazo estabelecidos no contrato de concessão.
CAPÍTULO V
DO PARECER DE AUDITORIA
Art. 33 As Concessionárias deverão protocolar junto à ANAC um parecer de empresa técnica especializada de auditoria independente, em observância ao disposto nos artigos 39
a 41 da Resolução nº 372, de 2015 e conforme o modelo definido no Anexo XVII desta Portaria, em até 60 (sessenta) dias após o encerramento de cada trimestre avaliativo de cada Período
de Aferição dos IQS.
Parágrafo único. O parecer deve informar o nível de confiança, a margem de erro estatístico considerada e o número de amostras auditadas para cada IQS, informando ainda
se os resultados alcançados são aderentes às exigências e normas aplicáveis aos processos de auditoria.
CAPÍTULO VI
DO SISTEMA DE REGISTRO E TRATAMENTO DAS DEMANDAS RELACIONADO À PRESTAÇÃO DO S E R V I ÇO
Art. 34 As Concessionárias, por meio do Sistema, deverão receber, analisar e responder as manifestações encaminhadas pelos usuários em linguagem simples, clara, concisa e
objetiva. A efetiva resolução das manifestações dos usuários deve compreender:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão final; e
V - ciência ao usuário.
§ 1º Na resolução de sugestões, a Concessionária deverá se manifestar acerca da possibilidade de adoção da medida sugerida.
§ 2º Quanto às reclamações, a Concessionária deverá apresentar resposta conclusiva contendo informações objetivas acerca do fato apontado ou da falha na prestação do
serviço.
§ 3º Sempre que recebida em meio físico, a Concessionária deverá digitalizar a manifestação e promover a sua inserção imediata no sistema, de forma a garantir à ANAC acesso
integral aos dados a manifestações quando do envio dos relatórios.
Art. 35 A Concessionária deverá enviar semestralmente o Relatório de controle e gestão, que deverá conter minimamente as seguintes informações:
I - o número de manifestações recebidas;
II - a classificação das manifestações (sugestão, elogio, reclamação ou pedido de informações);
III - o elenco das manifestações por assunto;
IV - a análise crítica das causas dos problemas identificados;
V - Plano de ação para mitigar ou corrigir os problemas identificados; e
V - registro das ações já realizadas na solução dos problemas.
Art. 36 A Concessionária deverá protocolar junto à ANAC o Relatório em questão em até 30 (trinta) dias após o encerramento de cada semestre.
Art. 37 A Concessionária deverá assegurar à ANAC, quando solicitado, o acesso aos dados brutos do Sistema de registro e tratamento das demandas relacionadas à prestação
do serviço.
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS
Art. 38 A Portaria 3730/SRA, de 03 de dezembro de 2019, deverá ser observada até o fim do Período de Aferição dos IQS corrente de cada aeroporto.
Art. 39 A Portaria 3730/SRA, de 03 de dezembro de 2019, deverá ser observada para o primeiro mês do Período de Aferição de 2023 dos aeroportos SBBR e SBGR, considerando
o disposto no contrato de concessão.
Art. 40 Os prazos de que tratam os artigos 4º, incisos II e III, e 19 desta Portaria não serão aplicáveis para o Período de Aferição de 2023 dos aeroportos SBBR e SBGR.
CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 41 As obrigações e prazos definidos nesta Portaria se renovam a cada Período de Aferição dos IQS.
Art. 42 A Concessionária deverá manter guarda da comprovação dos registros informados nos Relatórios IQS no mínimo até a data de reajuste tarifário subsequente ao Período
de Aferição dos IQS.
Art. 43 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
ADRIANO PINTO DE MIRANDA
ANEXO I
TABELA COM SUMÁRIO DOS PRAZOS E OBRIGAÇÕES DA CONCESSIONÁRIA
. Ev e n t o
Quando
Anexo
Arquivos
. Envio Mensal
Até o último dia do mês subsequente ao mês de coleta dos dados
VI
X
XIII
XV
S BX X - A A A A - M M - P N A E . c s v
SBXX-AAAA-MM-INSPECAOSEGURANCA .csv
S BX X - A A A A - M M - I N D I S P O N I B I L I DA D ES . c s v
S BX X - A A A A - M M - R ES U LT A D O P S P . c s v
. Envio Mensal
Até o último dia do mês anterior ao mês de coleta de dados
XIV
S BX X - A A A A - M M - O B R A S P L A N E JA DA S . c s v
. Publicação Mensal
Até 60 (sessenta) dias após o encerramento de cada mês de aferição dos IQS
XVI
RQS / Relatório do desempenho do serviço
. Publicação Anual
Até 30 (trinta) dias antes da data prevista para o reajuste das tarifas aeroportuárias
ou até 60 (sessenta) dias antes da data prevista para o reajuste das tarifas
aeroportuárias ou até o mês de setembro, conforme estabelecido contratualmente
ou, alternativamente, na Resolução nº 372, de 2015.
XVI
PQS / Plano de Ação
. Envio Trimestral
Até 60 (sessenta) dias após o encerramento de cada trimestre avaliativo de cada
Período de Aferição dos IQS
XVII
SBXX-AAAA-MM-AUDITORIA .ext

                            

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