DOU 14/03/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 50, terça-feira, 14 de março de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
g) Por modo de impressão: modo econômico, modo normal; e
h) Por sigilo de documento: quantidade de impressões classificadas como
sigilosas/confidenciais por usuário.
11.10 É desejável que o software também implemente a restrição ao uso de
cores e force impressão em duplex, por usuário e grupo de usuários.
11.10.1 Caso o software não possua as funcionalidades previstas neste item,
cabe ao órgão ou entidade implementar os recursos através do uso de diretivas de
grupo, diretamente nos drivers das impressoras instalados nas estações de trabalho.
11.11 No intuito de possibilitar auditorias e evitar o desperdício e impressões
não relacionadas aos propósitos da Administração, é desejável que o software de
bilhetagem permita armazenar, de forma compactada, as primeiras páginas de cada
documento impresso, associado ao respectivo usuário.
11.11.1 Documentos classificados como confidenciais, a critério de cada
solicitante, não devem ser armazenados, mas continuam sendo tarifados normalmente.
Todavia, a quantidade de documentos confidenciais impressos pelos usuários deve ser
auditada, de modo a restringir eventuais abusos.
11.12 É desejável que o software possua recursos de redirecionamento dos
trabalhos de impressão de uma impressora off-line para uma impressora on-line,
mantendo-se a contabilização para o usuário que solicitou a impressão. É desejável que
o usuário seja notificado em tela, inclusive com possibilidade de optar para qual
equipamento o trabalho deva ser encaminhado.
12. RECOMENDAÇÕES SOBRE O GERENCIAMENTO DE NÍVEIS MÍNIMOS DE
S E R V I ÇO S
12.1 O gerenciamento dos níveis de serviço perfaz-se no monitoramento, que
evidenciará a qualidade e a tendência dos serviços prestados, e no controle, que
alinhará a execução dos serviços aos resultados pretendidos, por meio de um conjunto
de procedimentos rotineiros e de regras preestabelecidos pelo órgão ou entidade
contratante.
12.2 O tipo e grau de exigência dos níveis mínimos de serviço pode
comprometer a qualidade dos serviços e o alcance dos resultados pretendidos com a
contratação, se não houver um alinhamento às necessidades de negócios e aos riscos
identificados.
12.3 Os indicadores de níveis de serviços devem abranger as diferentes
dimensões de avaliação, com vistas a assegurar a efetiva prestação de serviço com a
qualidade esperada.
12.4 Os indicadores são instrumentos práticos de aferição do cumprimento
do alcance dos níveis mínimos de serviço, evidenciando de maneira objetiva e
mensurável o desempenho e as tendências de um serviço demandado. Devem ser
objetivamente mensuráveis e compreensíveis, de preferência facilmente coletáveis,
relevantes e adequados à natureza e características do serviço.
12.5 Recomenda-se que o órgão realize a aferição dos indicadores por meio
de ferramenta automatizada que não esteja sob gestão da contratada, otimizando a
rotina da fiscalização e gestão do contrato e fazendo com que as informações e erros
não passem despercebidos.
12.6 É vedada a aferição baseada exclusivamente em relatório ou outro
artefato produzido pela própria contratada.
12.7 A definição dos indicadores deve considerar as necessidades de negócio,
riscos e criticidades dos serviços. A seguir apresenta-se uma lista exemplificativa de
indicadores. No mínimo os indicadores de Tempo de Atendimento Técnico (ITAT), de
Substituição de Equipamentos (ISE) e de Troca por Reincidência de Defeitos (ITRD)
devem estar presentes em serviços de outsourcing de impressão.
a) Indicador de Atendimento Técnico (ITAT) com o objetivo de aferir o tempo
de resposta da contratada após abertura de um chamado de incidente, conforme quadro
exemplificativo a seguir.
. Finalidade
Garantir a tempestiva resolução de problemas técnicos.
. Meta a cumprir
Monitorar
o tempo
de
resposta
aos chamados
técnicos
para
resolução de
problemas relacionados à prestação
do serviço
contratado. As metas de atendimento devem observar os prazos
definidos por categoria ou tipo de serviço conforme previsto na
seção de requisitos temporais do Termo de Referência.
. Forma
de
acompanhamento
Para
cada chamado
aberto,
será
contabilizado o
prazo
de
atendimento efetivo em relação ao prazo previsto.
. Periodicidade
Mensal.
. Mecanismo
de
cálculo
ITAT = Pmp - Par
Pmp = Prazo máximo previsto
no Termo de Referência para
atendimento técnico contabilizado em horas.
Par = Prazo de atendimento realizado contabilizado em horas.
. Início
da
vigência
Data de emissão da Ordem de Serviço.
. Sanções / faixas
de ajustes
<Faixas percentuais definidas pelo órgão / entidade e respectivas
glosas, multas ou outras sanções>
. Observações
O Termo de Referência deve descrever claramente, o local os prazos
e a forma como os chamados técnicos devem ser realizados pela
contratante.
b) Indicador de Substituição de Equipamentos (ISE) com o objetivo de aferir
o tempo de resposta da contratada após a abertura de um chamado de manutenção
e/ou substituição de equipamento, conforme quadro exemplificativo a seguir.
. Finalidade
Garantir a continuidade dos trabalhos em situações de falhas nos
equipamentos que exijam manutenção.
. Meta a cumprir
Monitorar o tempo de resposta da contratada nas situações de
substituição
do
equipamento
em
caráter
provisório
ou
definitivo.
. Forma
de
acompanhamento
Devem ser realizados levantamentos mensais verificando-se os
tempos das substituições dos equipamentos.
. Periodicidade
Mensal.
. Mecanismo
de
cálculo
ISE = Pmp - Pr
Pmp = Prazo máximo previsto no Termo de Referência para troca
dos equipamentos.
Pr = Prazo realizado de troca.
. Início da vigência
Data de emissão da Ordem de Serviço.
. Sanções / faixas de
ajustes
<Faixas percentuais definidas pelo órgão / entidade e respectivas
glosas, multas ou outras sanções>
. Observações
O Termo de Referência deve descrever claramente, o local e
forma como os chamados de manutenção e/ou substituição
devem ser realizados pela contratante.
c) Indicador de Troca por Reincidência de Defeitos (ITRD) com o objetivo de
aferir a quantidade de troca de equipamentos por reincidência de defeitos, conforme
quadro exemplificativo a seguir.
. Finalidade
Incentivar o fornecimento de equipamentos com qualidade
mínima esperada com vistas a evitar a indisponibilidade frequente
de equipamentos.
. Meta a cumprir
Monitorar a quantidade de trocas em virtude de defeitos de
mesma natureza.
. Forma
de
acompanhamento
Devem ser realizados levantamentos mensais verificando-se a
quantidade de trocas em função de defeitos.
. Periodicidade
Mensal.
. Mecanismo
de
cálculo
ITRD = QR / QT
ITRD =
Indicador de quantidade
de trocas em
função de
reincidências de defeitos em relação a quantidade total de trocas
realizadas no período de aferição.
QR: quantidade de trocas realizadas em função de reincidência de
defeitos de mesma natureza.
QT: quantidade total de trocas realizadas no período de aferição.
. Início da vigência
Data de emissão da Ordem de Serviço.
. Sanções / faixas de
ajustes
<Faixas percentuais definidas pelo órgão / entidade e respectivas
glosas, multas ou outras sanções>
. Observações
O Termo de Referência deve descrever claramente, o número de
reincidências
de
chamados
de
manutenção
para
que
o
equipamento seja obrigatoriamente substituído por outro pela
contratada.
13.
RECOMENDAÇÕES
SOBRE
O
FORNECIMENTO
DE
PAPEL
EM
CONTRATAÇÕES DE OUTSOURCING DE IMPRESSÃO
13.1 Se o órgão ou entidade necessitar que o fornecimento de papel ocorra
juntamente à contratação do serviço de outsourcing de impressão, deve, através de
estudo técnico, demonstrar a economicidade dessa forma de aquisição, quando
comparada à aquisição direta do papel em contratação separada do outsourcing.
13.2 A cobrança do fornecimento
de papel deve ser discriminada
separadamente durante o faturamento, uma vez que pode haver divergências entre as
quantidades de impressões/cópias efetivamente realizadas e o fornecimento do papel.
Tal prática auxilia a administração em futuras auditorias ou fiscalizações por uso
indevido dos recursos.
14.
RECOMENDAÇÕES
SOBRE
A
DISTRIBUIÇÃO
GEOGRÁFICA
EM
CONTRATAÇÕES DE ABRANGÊNCIA NACIONAL
14.1 Para os casos em que a contratação envolva uma abrangência regional
ou nacional para atendimento da demanda, viabilidade da assistência técnica,
atendimento ao usuário e garantia ao cumprimento dos níveis mínimos de serviço
(NMS), pode ser necessário avaliar a viabilidade técnica e econômica de formação de
consórcios ou subcontratação de serviços, definindo claramente seus parâmetros,
quando desejável, ou vedando sua ocorrência, quando indesejável, nos termos da
alínea b do inciso V do art. 40 da Lei nº 14.133, de 2021.
14.2 Em uma contratação em abrangência regional ou nacional é importante
avaliar a possibilidade ou não do parcelamento do objeto, observando-se o disposto na
Súmula TCU nº 247.
14.3 Também pode ser necessário estabelecer as informações sobre a
tensão da rede elétrica (se 110 V e/ou 220 V) de cada localidade a ser atendida pelos
equipamentos e o formato do plug de tomada, de forma que a empresa possa se
programar corretamente com relação à adequação das fontes de entrada de cada
equipamento apropriado a cada localidade ou o uso de transformadores de tensão,
caso seja essa a recomendação do fabricante.
15. RECOMENDAÇÕES SOBRE O SUPORTE TÉCNICO
15.1 Devem ser determinados de forma clara os canais de comunicação
para abertura dos chamados técnicos, explicitando inclusive quais devem ser os
horários de atendimento. Exemplos de canais: telefone - de segunda a sexta-feira, dias
úteis das 8h às 19h (horário local ou horário de Brasília), página web (internet) e
endereço eletrônico de e-mail.
15.2 A exigência em edital, por canal de atendimento via 0800 (sistema
DDG - Discagem Direta Gratuita) deve ser avaliada e justificada pelo órgão, e
inicialmente só deve prevalecer para contratações em âmbito nacional.
15.3 Não se deve exigir, para fins de habilitação, quesito de atestado da
licitante onde a prestação de serviços de suporte técnico esteja em conformidade com
os modelos de referência ITIL, COBIT ou similares, por extrapolar o conteúdo do art.
67 da Lei nº 14.133, de 1º de abril de 2021 (Decisão 486/2000 e Acórdãos TCU nº
808/2003, 1.670/2003, 1.676/2005, 423/2007, 539/2007, 1729/2008, 2.056/2008, do
Plenário; 2.404/2009, da 2ª Câmara, 696-10/2016, entre outros).
16. RECOMENDAÇÕES SOBRE CAPACITAÇÃO E TREINAMENTO DE USUÁRIOS
16.1 Deve ser previsto no termo de referência se haverá necessidade de
treinamento dos usuários para utilizarem os equipamentos que serão instalados, assim
como capacitação nos sistemas que estiverem dentro do escopo da contratação
(software de monitoramento de parque de impressoras, software de bilhetagem e
tarifação de impressão, etc.).
16.2 Especificar o local de treinamento e/ou capacitação dos usuários. A
preferência
natural deve
ser
o local
onde
os
equipamentos estiverem
sendo
implantados.
16.3 O conteúdo programático dos treinamentos ou cursos de capacitação
deve prever todas as funções necessárias para a correta operação e prestação dos
serviços previstos por parte dos usuários.
16.4 Treinamentos podem ser realizados através de videoaulas ou de forma
on-line. Todavia, nestes casos eles devem contemplar todas as exigências mínimas
previstas
nos treinamentos
presenciais:
instruções
para utilização,
implantação,
configuração, parametrização, gerenciamento e administração das funções e acessos
dos equipamentos e sistemas disponibilizados. Além disso, deve ser previsto um canal
de comunicação direto entre o órgão contratante e o fornecedor para esclarecimento
de dúvidas.
16.5 Caso necessário, pode ser disponibilizada à equipe de help-desk ou
central de suporte do órgão e demais usuários, documento para consulta com
resoluções de problemas mais comuns, estilo FAQ - Frequently Asked Questions.
17.
RECOMENDAÇÕES SOBRE
LOGÍSTICA
REVERSA E
SUSTENTABILIDADE
AMBIENTAL
17.1 Deve-se prever no Termo de Referência cláusula relacionada ao dever
da contratada em fornecer equipamentos sustentáveis, comprovados por documento de
certificação (ou na sua falta, por meio de diligências do órgão), em atenção ao Decreto
nº 10.240, de 12 de fevereiro de 2020, que estabelece a implementação de sistema
de logística
reversa de produtos eletroeletrônicos
e seus componentes
de uso
doméstico.
17.2
É
necessário especificar
que
a
logística
reversa deve
ser
de
responsabilidade da contratada, que deverá obedecer a todas as normas específicas
vigentes para a destinação final, inclusive de restos de toner, cartuchos e embalagens
dos produtos utilizados, em conformidade com a legislação vigente, como a Lei nº
12.305, de 2 de agosto de 2010 (Política Nacional de Resíduos Sólidos), e os preceitos
de preservação ambiental.
17.3 De modo a atender essas disposições, deve ser exigido no Termo de
Referência e Edital que a empresa forneça o Plano de Gerenciamento de Resíduos
Sólidos ou Declaração de Sustentabilidade
Ambiental, comprovando a correta
destinação dos cartuchos/toners usados e o pleno atendimento à legislação
supracitada.
17.4 No caso da logística reversa, a empresa contratada deve apresentar
periodicamente
(a
exemplo
de semestralmente
ou
trimestralmente),
declaração
confirmando o recebimento
dos cartuchos e toners já
utilizados e respectivas
embalagens dos equipamentos, para fins de reaproveitamento no ciclo produtivo das
próprias empresas, em outros ciclos - como cooperativas de reciclagem - ou outra
destinação final ambientalmente adequada.
17.5 A periodicidade desse recolhimento deverá ser definida no Termo de
Referência, de forma a não deixar acumular os materiais utilizados sem serventia nas
dependências das instituições públicas.