DOU 03/03/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 43, sexta-feira, 3 de março de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Seção I
Do cadastro e da tramitação
Art. 8º A Ouvidoria constitui canal único para o recebimento e o tratamento
das manifestações de ouvidoria no âmbito do Ministério das Cidades.
§ 1º A Ouvidoria contará com instalações físicas adequadas para prestação de
atendimento presencial ao usuário, com requisitos que permitam a acessibilidade, a
privacidade e sigilo no registro das manifestações de ouvidoria.
§ 2º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta Portaria, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 9º Todas as manifestações de ouvidoria deverão ser registradas na
Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR.
§ 1º A unidade administrativa que receber, qualquer que seja o meio, denúncia,
reclamação, solicitação de providências, sugestão, elogio e solicitação de simplificação,
deverá promover seu encaminhamento à Ouvidoria para o adequado registro, tratamento
e controle.
§ 2º No ato de registro da manifestação, cabe à Ouvidoria informar ao usuário
o número de protocolo e informações para acesso e acompanhamento dos procedimentos
relacionados ao tratamento de sua manifestação.
Art. 10. Após cadastro da manifestação, a Ouvidoria enviará resposta
intermediária ao usuário informando-o do recebimento, da tramitação e do prazo para
atendimento.
Art. 11. A Ouvidoria procederá à análise prévia da manifestação recebida e,
caso 
necessário,
encaminhará 
às
unidades 
administrativas
responsáveis 
para
providências.
§ 1º Caberá às unidades
administrativas indicar os agentes públicos
responsáveis pelo tratamento de manifestações, bem como manter os dados cadastrais
atualizados na Plataforma Fala.BR.
§ 2º A unidade administrativa que receber manifestação de ouvidoria sobre
matéria alheia à sua competência deverá restitui-la de imediato à Ouvidoria para o devido
encaminhamento.
Art. 12. Se as informações apresentadas pelo usuário de serviços públicos
forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria solicitará ao usuário a sua
complementação, que deverá ser atendida no prazo de vinte dias, contado da data do seu
recebimento, e suspenderá o prazo para atendimento, que será retomado a partir da data
de resposta do usuário.
§ 1º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se
referentes a situação surgida com a nova documentação ou com as informações
apresentadas.
§ 2º A falta de complementação da informação pelo usuário de serviços
públicos no prazo estabelecido no caput acarretará o arquivamento da manifestação, sem
a produção de resposta conclusiva.
Art. 13. A Ouvidoria poderá fazer ponderações e observações, no que couber,
acerca do conteúdo da resposta apresentada pela unidade administrativa e devolver a
manifestação para adequação.
Art. 14. A solicitação de certificação de identidade do usuário somente será
exigida quando a resposta à manifestação implicar a entrega de informações pessoais ao
próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados.
Parágrafo único. A certificação da identidade ocorrerá:
I - virtualmente, caso o usuário possua login autenticado por meio do "gov.br"
ou outro meio de certificação digital; ou
II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico apresentado
pelo manifestante junto à Ouvidoria.
Art. 15. As respostas encaminhadas aos usuários deverão ser redigidas em
linguagem simples, objetiva e compreensível e de forma a se evitar o uso de siglas, jargões
e estrangeirismos.
Art. 16. A resposta conclusiva da manifestação de ouvidoria dependerá do seu
tipo, conforme explicitado a seguir:
I - denúncia: conterá informação sobre o seu encaminhamento às unidades
apuratórias competentes ou sobre o seu arquivamento;
II - elogio: conterá informação sobre o seu encaminhamento ao agente público
que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e à sua
chefia imediata;
III - reclamação: conterá informação objetiva acerca da análise do fato
apontado;
IV - solicitação: conterá informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de
atendimento à solicitação;
V - sugestão: conterá a manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua
adoção, informando o tempo estimado necessário à sua implementação, quando couber;
e
VI - solicitação de simplificação: conterá a análise sobre o tema indicando, em
caso de inviabilidade de simplificação, o motivo da manutenção do procedimento,
considerando as diretrizes previstas no art. 1º do Decreto nº 9.094, de 2017.
Parágrafo único. No ato do envio de resposta conclusiva a que se refere o
caput, a Ouvidoria registrará informação sobre a resolutividade da manifestação.
Art. 17. Em caso de manifestação de ouvidoria registrada em duplicidade, do
mesmo manifestante e com mesmo conteúdo, será considerado válido o primeiro registro
e os demais serão encerrados com a devida notificação ao usuário fazendo referência ao
primeiro registro anexado à resposta conclusiva.
Art. 18. Em caso de manifestação de ouvidoria cadastrada para complementar
um registro anterior, o seu conteúdo será incluído na manifestação inicial e o cadastro
complementar será encerrado com a devida notificação ao usuário.
Art. 19. Quando a resposta a ser apresentada envolver outro órgão ou
entidade, a Ouvidoria apresentará resposta
intermediária ao usuário, contendo
posicionamento do Ministério das Cidades, e encaminhará a manifestação de ouvidoria ao
órgão/entidade responsável para complementação.
Parágrafo único. Nos casos de denúncia, o encaminhamento se dará conforme
o art. 27.
Seção II
Dos prazos
Art. 20. A Ouvidoria elaborará
e apresentará resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de trinta dias, contado da data de seu recebimento,
prorrogável por igual período uma única vez mediante justificativa expressa, e notificará o
usuário de serviço público sobre a decisão administrativa.
Parágrafo único. Os prazos serão contados a partir do registro da manifestação
na Plataforma Fala.BR.
Art. 21. As unidades administrativas devem enviar as informações solicitadas
pela Ouvidoria no prazo de vinte dias, contado da data de recebimento do pedido na área
competente, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa.
§ 1º Caso haja a necessidade de prorrogação, a unidade administrativa deve
solicitá-la à Ouvidoria até às dezesseis horas do último dia do prazo previsto no caput.
§ 2º Na hipótese do § 2º do art. 11, o prazo para envio das informações pela
unidade administrativa competente será o remanescente do caput.
Art. 22. Considera-se prorrogado o prazo até o primeiro dia útil seguinte se o
vencimento da manifestação for em dia em que não houver expediente.
Art. 23. Na hipótese do art. 11, a Ouvidoria encaminhará os seguintes avisos de
vencimento do prazo às unidades administrativas competentes:
I - primeiro lembrete, no décimo quinto dia de tramitação;
II - segundo lembrete, no vigésimo dia de tramitação;
III - primeira cobrança de atraso, no vigésimo quinto dia de tramitação; e
IV - segunda cobrança de atraso, no último dia do prazo para resposta
conclusiva.
Art. 24. Em caso de descumprimento dos prazos do art. 21, a Ouvidoria poderá
informar o fato à Corregedoria do Ministério das Cidades para apuração de eventual
infração disciplinar, conforme disposto no arts. 116 e 117 da Lei n. 8.112, de 11 de
dezembro de 1990.
Seção III
Das denúncias
Art. 25. Os agentes públicos que não desempenhem funções na Ouvidoria e
recebam denúncia de irregularidades deverão encaminhá-las imediatamente à Ouvidoria e
não poderão dar publicidade ao conteúdo da denúncia ou a elemento de identificação do
denunciante.
Art. 26. Ao receber a denúncia, a Ouvidoria analisará, preliminarmente, a
existência de requisitos mínimos de autoria, materialidade e relevância que amparem a
apuração da denúncia pelas unidades competentes.
§ 1º A denúncia será considerada habilitada quando existentes os requisitos a
que se refere o caput.
§ 2º Para a denúncia que não contenha os requisitos constantes do caput, será
solicitada complementação conforme o art. 12.
§ 3º A comunicação de irregularidade que não preencher os requisitos fixados
neste artigo será arquivada.
Art. 27. Em se tratando de denúncia cuja apuração não se insira no âmbito da
competência do Ministério das Cidades, a Ouvidoria a encaminhará ao órgão ou entidade
competente e informará ao denunciante.
§ 1º O encaminhamento de denúncia com elementos de identificação do
denunciante será precedido de solicitação de consentimento do denunciante, que se
manifestará no prazo de vinte dias, contado da data da solicitação do consentimento
realizada.
§ 2º Na hipótese de negativa ou de decurso do prazo previsto no § 1º, a
Ouvidoria encaminhará a denúncia após a sua pseudonimização.
Art. 28. Observada a existência dos requisitos previstos no caput do art. 26,
apresentada denúncia anônima à Ouvidoria, esta a receberá e a tratará, devendo
encaminhá-la à unidade apuratória competente.
Art. 29. A denúncia será
categorizada segundo seu conteúdo, com
procedimentos distintos de apuração pelo Ministério das Cidades, conforme os incisos
abaixo:
I - denúncia sobre atividades relacionadas a políticas públicas de competência
institucional;
II - denúncia sobre infrações disciplinares de servidor;
III - denúncia sobre desvio de conduta ética;
IV - denúncia sobre prestador de serviço terceirizado; e
V - denúncia que envolva prática de ato lesivo por pessoa jurídica.
§ 1º A enumeração deste artigo não exclui outras categorias de denúncias
sobre práticas de irregularidades que porventura sejam recebidas.
§ 2º Não excluída a possibilidade de apuração interna, a Ouvidoria encaminhará
diretamente ao respectivo Ministério Público ou Tribunal de Contas as denúncias que
possuam indícios de crimes ou de outras ocorrências cuja competência seja desses
órgãos.
§ 3º A Ouvidoria deverá informar à Controladoria-Geral da União, por meio de
marcação em campo específico na Plataforma Fala.BR, a existência de denúncia de ato
praticado por agente público no exercício de Cargos Comissionados do Executivo (CCE/FCE)
a partir do nível 13 ou equivalente.
Art. 30. A denúncia que envolver atividades relacionadas a políticas públicas de
competência institucional será direcionada pela Ouvidoria à unidade administrativa
responsável para providências cabíveis.
Art. 31. A Ouvidoria encaminhará o conteúdo da denúncia à Corregedoria nos
seguintes casos:
I - indício de transgressão disciplinar de servidor em exercício neste Ministério;
ou
II - prática de ato lesivo por pessoa jurídica contra o Ministério das Cidades.
Art. 32. Se o conteúdo da denúncia estiver relacionado a desvios éticos de
conduta de agente público, nos termos do Decreto n. 1.171, de 22 de junho de 1994, a
Ouvidoria encaminhará à Comissão de Ética Setorial do Ministério das Cidades.
Art. 33. Em caso de prestador de serviço terceirizado, a denúncia será
direcionada à unidade administrativa competente pelo contrato para as providências que
lhe couber.
Art. 34. A Ouvidoria assegurará a proteção da identidade e dos elementos que
permitam a identificação do denunciante, nos termos do art. 31 da Lei n. 12.527, de 2011,
sujeitando-se o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.
§ 1º A Ouvidoria adotará as medidas necessárias à salvaguarda da identidade
do denunciante e à proteção das informações recebidas, nos termos do Decreto n. 10.153,
de 2019.
§ 2º Caso indispensável à apuração dos fatos, os elementos de identificação do
denunciante poderão ser encaminhados à unidade apuratória competente, desde que
demonstrada a necessidade de conhecê-los, ficando estes responsáveis por adotar as
salvaguardas necessárias para resguardá-los do acesso de terceiros não autorizados.
§ 3º A restrição de acesso estabelecida no caput deste dispositivo não se aplica
caso se configure denunciação caluniosa, nos termos do art. 339 do Decreto-Lei n. 2.848,
de 7 de dezembro de 1940, ou flagrante má-fé por parte do denunciante.

                            

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