DOEAM 18/05/2021 - Diário Oficial do Estado do Amazonas - Tipo 1

                            DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO DO AMAZONAS | PODER EXECUTIVO - SEÇÃO I
Manaus, terça-feira, 18 de maio de 2021 33
 
 
 
fornecedoras de serviços de TIC para viabilizar os serviços 
contratados;  
VI -  
conferir as faturas emitidas por qualquer empresa 
prestadora de serviços e produtos de TIC, para atesto dos serviços 
executados e dos produtos fornecidos;  
VII -  assistir 
o 
Secretário 
Executivo 
de 
Assuntos 
Administrativos nos assuntos pertinentes à área de competência do 
Departamento;  
VIII -  coordenar as atividades das gerências vinculadas;  
IX -  
desenvolver outras atividades correlatas.  
SUBSEÇÃO I 
DA GERÊNCIA DE PRODUÇÃO 
Art. 37. Compete à Gerência de Produção – GPRO:  
I -  
em relação à continuidade do negócio:  
a) 
executar o gerenciamento de falhas ou incidentes e 
promover ações para correção;  
b) 
avaliar os tempos de restauração dos serviços e 
informar aos usuários as consequências da reparação de falhas no 
ambiente de produção;  
c) 
desenvolver e gerenciar o Plano de Contingência, 
assegurando a qualidade ao manter métricas dos níveis de serviço 
e priorização de recuperação dos mesmos;  
II -  
em relação à gestão da qualidade:  
a) 
realizar o monitoramento, controle e solução de 
problemas e eventos técnicos que impactam ou possam impactar 
os níveis de serviço para o cliente/usuário;  
b) 
promover a utilização de práticas de desenvolvimento 
de sistemas informatizados, com busca de excelência da qualidade, 
utilizando modelos que assegurem aumento do nível de 
maturidade; 
c) 
utilizar indicadores que identifiquem o nível de 
satisfação dos usuários, contribuindo para elevar a qualidade dos 
serviços de TIC;  
d) 
gerenciar as atividades relacionadas às mudanças no 
ambiente operacional, incluindo a modificação ou inclusão de 
serviços;  
e) 
definir as políticas de controle de mudanças e 
assegurar que as mesmas sejam seguidas consistentemente;  
f) 
registrar as mudanças ocorridas;  
g) 
executar outras atividades correlatas. 
Parágrafo único. Compete à Subgerência de Produção – 
SPDO: 
I -  em relação à gestão do centro de suporte – Service 
Desk: 
 
 
 
a) desenvolver o serviço de Service Desk, de forma 
descentralizada, 
definindo 
a 
metodologia, 
gerenciando 
e 
monitorando os processos implementados; 
b) fazer o registro, monitoramento e conclusão de serviços, 
problemas e incidentes registrados a partir do Service Desk;  
c) definir e gerir os grupos funcionais pertinentes à atividade 
de Service Desk;  
d) gerir o atendimento de primeiro nível, caracterizado pela 
interação do analista de Service Desk com o usuário, através dos 
meios de comunicação disponíveis;  
e) gerir o atendimento de segundo nível, caracterizado pela 
intervenção de um agente de suporte diretamente no ambiente do 
usuário;  
f) 
gerir o atendimento de terceiro nível, caracterizado pelo 
repasse deste a uma área externa à Subgerência de Produção;  
g) programar e realizar atendimento preventivo e corretivo 
nas agências da SEFAZ localizadas no interior do Estado e nos 
postos de atendimento descentralizados na capital;  
h) gerenciar e controlar a plataforma de software padrão a 
ser utilizada nas estações dos usuários; 
i) 
promover o treinamento do usuário na utilização dos 
recursos de software da plataforma padrão;  
j) 
orientar e dar parecer sobre a necessidade de utilização 
de recursos de hardware relacionados à atividade-fim do usuário;  
k) gerir e, quando possível, executar a manutenção em 
software e hardware na plataforma utilizada pelo usuário;  
l) 
emitir parecer e laudo técnico sobre softwares e 
hardwares novos ou oriundos de manutenção externa; 
m) executar outras tarefas correlatas; 
II -  em relação à Gestão de problemas de TIC:  
a) manter atendimento em horário definido pela SEFAZ; 
b) realizar o monitoramento dos recursos de TIC fora do 
horário de expediente da SEFAZ, a fim de identificar e sanar, 
quando possível, eventuais problemas ou incidentes;  
c) gerir o conteúdo da base de conhecimento de Service 
Desk;  
d) executar outras tarefas correlatas. 
SUBSEÇÃO II 
DA GERÊNCIA DE TECNOLOGIA 
Art. 38. Compete à Gerência de Tecnologia – GTEC:  
I -  em relação às gestões dos sistemas operacionais, dos 
geradores de relatórios, dos servidores de aplicação e das 
ferramentas de analise e exploração de dados:  
a) instalar, configurar e realizar correções; 
VÁLIDO SOMENTE COM AUTENTICAÇÃO