DOU 06/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 107, terça-feira, 6 de junho de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
b) Índice de chamados com severidade 2 (médio impacto) resolvidos dentro
do prazo
Finalidade: Apurar a eficácia na resolução de chamados com severidade 2 ou
critério equivalente definido pelo órgão
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados com severidade 2 resolvidos
dentro do prazo / Total de chamados recebidos com severidade 2) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
c) Índice de chamados com severidade 3 (baixo impacto) resolvidos dentro do
prazo
Finalidade: Apurar a eficácia na resolução de chamados com severidade 3 ou
critério equivalente definido pelo órgão
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados com severidade 3 resolvidos
dentro do prazo / Total de chamados recebidos com severidade 3) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
d) Índice de ineficácia de resolução (reabertura)
Finalidade: Apurar o percentual de demandas que são reabertas em até 7
dias após a sua conclusão
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de reaberturas de chamados em 7 dias
após a conclusão / Total de chamados concluídos) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
12.2.12. Esses indicadores para atendimento ao usuário podem variar de
acordo com a complexidade, a capacidade computacional e/ou a maturidade de cada
órgão contratante. Cada órgão deve avaliar quais as variáveis mais adequadas para
medir da melhor maneira possível a qualidade dos serviços prestados, considerando a
realidade do contrato e da instituição.
12.2.13. No cálculo de indicadores
que possuam principal fator a
disponibilidade, a
apuração dos
resultados deverá
desconsiderar períodos de
indisponibilidades justificados, tais como:
a) Períodos de interrupção previamente acordados com o contratante;
b) Interrupção de serviços públicos essenciais à plena execução dos serviços
(exemplo: suprimento de energia elétrica);
c) Indisponibilidade de acesso ao ambiente e/ou aos sistemas da rede,
motivada por razões incontroláveis ou de força maior (exemplo: desastres naturais,
enchentes, terremotos ou calamidade pública);
d) Falhas da infraestrutura que não aquela sob a responsabilidade do
contratado;
e) Falhas em serviços ou ativos de TIC que tenham sido causadas pela ação
de servidores ou colaboradores do contratante não relacionados ao contratado;
f) Outras eventualidades ocorridas durante a execução contratual mediante
justificativa devidamente fundamentada do contratado.
12.3. Definição de Critérios de priorização
12.3.1. Os incidentes e requisições poderão ser classificados de acordo com
os critérios estabelecidos pelo órgão. Um exemplo de critérios utilizados para esse tipo
de contratação são: criticidade e disponibilidade.
12.3.2. São exemplos de critérios a serem adotados a criticidade, que
mensura a relevância de determinado recurso (link de internet, servidores de rede,
switches, sistemas, etc.) ou aplicação para o correto andamento do negócio,  e a
disponibilidade, que qualifica a situação do recurso ou aplicação de TIC que gerou a
motivação para o chamado (a ser definido pelo atendente de primeiro nível quando da
abertura do chamado), conforme diretrizes abaixo:
a) Criticidade:
Baixa: Representa os casos de recursos ou aplicações de TIC que, uma vez
afetados, não chegam a paralisar os negócios, afetando principalmente o usuário que
reportou o problema sem afetar significativamente o trabalho de outros usuários do
órgão;
Média: Representa os casos de recursos ou aplicações de TIC que, uma vez
afetados, não paralisam o negócio do órgão de forma direta, mas podem afetá-lo
substancialmente se as causas de seus problemas não forem sanadas com agilidade;
Alta: Representa os casos de equipamentos ou aplicações que, uma vez
afetados, podem paralisar atividades críticas para o andamento do negócio do órgão.
b) Disponibilidade:
Disponível: São os casos em que o recurso ou aplicação se encontra em
funcionamento, apesar de apresentar problemas operacionais. Enquadram-se nesta
classificação os casos de aplicações com performance afetada sem, contudo,
impossibilitar sua utilização pelo usuário final;
Parcialmente Disponível: São os casos em que determinado recurso ou
aplicação tem parte de suas funcionalidades indisponíveis, porém sem afetar a utilização
do recurso como um todo. Enquadram-se nesta classificação os casos de aplicações que
tem parte
de suas
funcionalidades afetadas,
porém sem
impactar o
negócio
significativamente;
Indisponível: São os casos em que recursos ou aplicações de TIC estão
completamente
indisponíveis para
seu(s)
usuário(s),
que não
conseguem
efetuar
nenhuma operação no recurso ou aplicação em questão.
12.3.3. A severidade representa correlação entre criticidade e disponibilidade,
conforme disposição da matriz abaixo:
. Criticidade/Disponibilidade
Disponível
Parcialmente Disponível
Indisponível
. Alta
Severidade 2
Severidade 1
Severidade 1
. Média
Severidade 3
Severidade 2
Severidade 1
. Baixa
Severidade 3
Severidade 3
Severidade 2
12.3.4. Neste modelo, a classificação dos serviços é parte integrante do
Catálogo de Serviços. Os critérios definidos acima são balizadores para a categorização
dos chamados no Sistema de Gerenciamento de Chamados e de Níveis de Serviços de
TIC.
12.3.5. A partir das definições de "Disponibilidade" e "Criticidade" de cada
solicitação, o sistema deverá estabelecer a prioridade do atendimento, caracterizada
pela sua severidade. A área de gestão do órgão definirá o impacto associado aos
diferentes atendimentos presentes no catálogo de serviços, e a consequente criticidade
das
solicitações de
cada
uma das
áreas funcionais
ou
sistemas afetados
pelo
incidente.
12.3.6. A depender do fluxo implementado pelo contratante, o atendente de
primeiro nível ou um operador responsável da Central de Atendimento deverá classificar
a disponibilidade para cada chamado recebido.
12.3.7. A partir do cruzamento destas informações será determinada a
prioridade de cada requisição de serviço, de acordo com a matriz de severidade,
caracterizando o seu NMS específico, em termos do tempo máximo de atendimento
aceitável. Isto é, a cada valor de severidade estão associados níveis de serviços mínimos
relativos ao tempo de início de atendimento e ao tempo total para a solução, para cada
categoria de serviços.
12.4. Período de Adaptação
12.4.1. Deve-se avaliar a previsão de inclusão de período de adaptação, no
qual o contratado realizará ajustes pontuais para melhor adequação à prestação dos
serviços.
12.4.2. O período de adaptação não deve ser superior a 3 meses, salvo
quando justificada a necessidade de se adotar período superior, que deve ser autorizada
formalmente pelo Comitê de Governança Digital ou instância colegiada equivalente.
12.4.3. As reduções previstas no período de adaptação não se estendem para
as hipóteses de aplicação de sanções.
12.4.4. Deve-se observar a razoabilidade na redução do valor de ajustes no
pagamento durante o período de adaptação, de forma que surta o efeito de atenuar
eventuais glosas durante o período de adaptação do contrato na medida em que se
exige do contratado a manutenção do atendimento aos níveis mínimos de serviço
estipulados, sendo vedada a isenção total desses valores.
12.4.5. Durante o período de adaptação admite-se a previsão de redução do
valor de ajustes no pagamento (glosas) de até o limite de 30% em relação ao
originalmente previsto, salvo quando justificada a necessidade de se adotar limite de
redução superior, que deve ser autorizada formalmente pelo Comitê de Governança
Digital ou instância colegiada equivalente.
12.4.6. Admite-se a exigência de quantidade mínima de profissionais por
perfil profissional
durante o período de
adaptação estabelecido no
Termo de
Referência.
12.5. Critérios de Aceitação de Serviços
12.5.1. Outro instrumento que deve ser adotado com vistas a assegurar a
qualidade dos serviços é o estabelecimento de critérios mínimos de aceitação dos
serviços, ou seja, condições de aceite ou não do serviço executado, a exemplo de:
a) Cumprimento mínimo de requisitos de qualidade de código aferidos por
ferramenta automatizada;
b) Cumprimento mínimo de requisitos de custo de query em banco de dados,
registrado em ferramenta de monitoramento de banco de dados;
c) Execução mínima de tipos distintos de testes automatizados, registrados
em ferramentas de testes contínuos; e
d)
Confirmação de
estabilidade de
deployment conforme
requisitos
predeterminados.
12.5.2. Os critérios de aceitação em regra estão associados a indicadores
mínimos de serviço relacionados à não aceitação dos serviços, também chamado de
indicador de desvio de qualidade.
12.6. Da análise de exequibilidade das propostas
12.6.1. O termo de referência pode estabelecer procedimentos e critérios
para análise da planilha de formação de custos, observando o disposto na Súmula nº
262 TCU, em relação a necessidade de assegurar à licitante a oportunidade de
demonstrar a exequibilidade da sua proposta.
12.6.2. Se houver indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em
caso da necessidade
de esclarecimentos complementares, poderão
ser efetuadas
diligências, na forma do § 2º do art. 59 da Lei nº 14.133, de 2021, para que a empresa
comprove a exequibilidade da proposta.
12.6.3.
São
exemplos
de 
critérios
de
presunção
relativa
de
inexequibilidade:
a) valor global da proposta inferior ao patamar de preço definido;
b) ausência ou valores irrisórios nos elementos de custos relacionados à
cobertura tributária.
12.6.4. A definição do patamar de preço abaixo do qual há presunção relativa
de inexequibilidade deve ser documentada e utilizar critérios objetivos.
12.6.5. Recomenda-se definir o patamar de inexequibilidade considerando o
salário constante no Anexo II para o conjunto mínimo de profissionais estimados para
execução dos serviços.
13. Aspectos de Segurança da Informação
13.1. Deve-se observar na construção dos artefatos de planejamento da
contratação, no que couber, as diretrizes constantes de Guias e frameworks de
Segurança da Informação e Privacidade publicados pela SGD.
13.2. A definição dos requisitos de segurança da informação deve considerar
as três dimensões de ações:
a) prevenção: a capacidade de prevenir a ocorrência de incidentes de
segurança;
b) detecção: a capacidade de prover uma resposta rápida na identificação
daqueles incidentes de segurança que não puderam ser prevenidos; e
c) correção: a capacidade em restaurar ou mitigar o impacto daqueles
incidentes de segurança detectados.
13.3. As ações das categorias de segurança da informação, bem como da
categoria de banco de dados, devem necessariamente ser supervisionadas por servidor
ou equipe do órgão ou entidade.
14. MECANISMOS DE CONTROLE E ACOMPANHAMENTO
14.1. Por se tratar de contratação por pagamento fixo mensal, vinculada ao
atendimento de níveis mínimos de serviços, e não se configurar como contratação com
dedicação exclusiva de mão de obra, contratação por homem/hora e tampouco por
postos de trabalho, durante a fase de execução do contrato:
a) O contratado deverá observar os perfis profissionais mínimos exigidos em
cada Ordem de Serviço, além da base salarial dos profissionais previstos na planilha de
custos e formação de preços constante da proposta vencedora da licitação.
b) A fiscalização do contrato verificará o alcance do objetivo da OS, a efetiva
disponibilização dos perfis profissionais mínimos previstos na OS, a qualidade dos
produtos/resultados entregues e o prazo de atendimento conforme critérios de
aceitação e níveis mínimos de serviço estabelecidos.
c) O contratado possui total gestão sobre a equipe do contrato, podendo
realizar alterações na quantidade dos profissionais envolvidos na prestação do serviço,
bem como decidir sobre a alocação destes profissionais entre atividades de múltiplos
contratos, desde que sejam observados os limites de atuação previstos para cada perfil
profissional no catálogo de serviços.
14.2. Relatórios de Acompanhamento
14.2.1. Os relatórios de acompanhamento de serviços devem ser elaborados
periodicamente pela equipe de fiscalização do contrato com vistas a subsidiar o gestor
do contrato na apuração do valor mensal da contratação a ser autorizado para fins de
pagamento.

                            

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