DOU 29/08/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

                            Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001,
que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil.
Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico
http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152023082900149
149
Nº 165, terça-feira, 29 de agosto de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
XIV - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração
pública federal;
XV - tipos de demanda: classificações disponíveis na Plataforma Integrada de
Ouvidoria e Acesso à Informação (Fala.BR) para as demandas registradas (pedidos de
acesso
à informação,
denúncias,
reclamações,
solicitações, sugestões,
elogios e
simplifique);
XVI - unidade administrativa: unidade que compõe a estrutura organizacional
do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional;
XVII - unidade de apuração: unidade administrativa ou autoridade com
competência para realizar a análise dos fatos relatados em denúncia; e
XVIII - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviços públicos.
CAPÍTULO II
DA CONDUTA DOS AGENTES DE OUVIDORIA
Art. 3º No exercício de suas atribuições, os agentes públicos da Ouvidoria do
Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional observarão os princípios da
regularidade, 
continuidade,
efetividade, 
segurança,
atualidade, 
generalidade,
transparência e cortesia e as seguintes diretrizes, conforme estabelecido nos Arts. 4º e
5º da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017.
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II - presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e
aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades
legais;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências,
obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de
discriminação;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis
com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos
usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos
originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma,
salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e
adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou
social seja superior ao risco envolvido;
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias
categorias de agentes públicos;
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de
siglas, jargões e estrangeirismos; e
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em
documentação válida apresentada.
CAPÍTULO III
DA INSTITUCIONALIDADE
Art. 4º Para o desempenho de suas funções, a Ouvidoria conta com as
seguintes garantias:
I - reuniões periódicas e em decorrência de eventos concretos com o Ministro
de Estado da Integração e do Desenvolvimento Regional;
II - validação do planejamento das ações da Ouvidoria pelo Comitê Estratégico
de Governança do Ministério;
III - inserção formal nos fóruns de governança estratégica e de integridade do órgão;
IV - participação nas ações de governança dos serviços prestados pelo
órgão;
V - infraestrutura tecnológica adequada para a realização de processos de
pseudonimização
e controles
físicos
e digitais
para a
mitigação
de riscos
ao
denunciante;
VI - múltiplos meios de acesso ao serviço de atendimento, informatizados e
telefônicos, pelos canais oficiais do órgão, dentro do Modelo de Acessibilidade em
Governo Eletrônico - eMAG; e
VII - meios de acesso ao estágio em que se encontram processos iniciados em
função de manifestação recebida e à informação de sua conclusão e resultado.
CAPÍTULO IV
DAS COMPETÊNCIAS
Art. 5º A Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento
Regional é a instância pública de controle e participação social que atua como mediadora
nas relações entre o Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional e os
usuários dos serviços públicos.
Art. 6º Competem à Ouvidoria, sem prejuízo de outras que lhes sejam
atribuídas por norma específica, as seguintes atividades, no âmbito do Ministério da
Integração e do Desenvolvimento Regional:
I - adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos cidadãos e usuários
dos usuários de serviços públicos, em conformidade com a Lei n. 13.460, de 26 de junho
de 2017 e seus regulamentos;
II - receber as manifestações de cidadãos e usuários de serviços públicos, a
que se refere o Capítulo III da Lei n. 13.460, de 2017, e os relatos de irregularidade de
que trata o caput do art. 4º-A da Lei n. 13.608, de 2018, e dar-lhes tratamento;
III - exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o
inciso I do art. 9º da Lei n. 12.527, de 2011;
IV - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da
qualidade das respostas às demandas de cidadãos e usuários de serviços públicos
recebidas;
V - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria;
VI - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação
dos usuários com a prestação de serviços prestados pelo Ministério;
VII - analisar, estruturar e dar publicidade aos dados recebidos ou coletados
e às informações produzidas, com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços, à
correção de falhas e à promoção da participação e do controle social;
VIII - zelar pela adequação,
atualidade e qualidade das informações
constantes nas Cartas de Serviços do Ministério da Integração e do Desenvolvimento
Regional;
IX - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários de
serviços públicos e órgãos e entidades públicas, bem como entre agentes públicos, no
âmbito interno, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais
efetiva a resolução do conflito, quando cabível;
X - estruturar e conduzir as atividades dos Conselhos de Usuários dos Serviços
do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional;
XI - planejar, promover e atuar nas ações de participação social para
aperfeiçoamento de serviços, políticas, regulamentos do Ministério, em articulação com
a Assessoria de Participação Social e Diversidade;
XII - realizar a articulação, no que se refere às competências de sua unidade,
com os demais órgãos e entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos
usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes,
Ministérios Públicos e Defensorias Públicas;
XIII - realizar a articulação com as demais unidades do órgão ou entidade a
que estejam vinculadas para a adequada execução de suas competências;
XIV - propor medidas de aperfeiçoamento de serviços, para as unidades
administrativas competentes, considerando as manifestações recebidas;
XV - realizar a interlocução e observar as orientações do órgão central do
SisOuv, no âmbito de suas competências;
XVI - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de
denunciantes, nos termos do Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019;
XVII - receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos
titulares de dados pessoais a que se refere a Lei n. 13.709, de 2018;
XVIII - exercer a supervisão técnica de outros canais de relacionamento com
os usuários de serviços públicos, quanto ao cumprimento do disposto no art. 13 e art.
14 da Lei n. 13.460, de 2017;
XIX - produzir anualmente o relatório de gestão, em conformidade com o art.
14 da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017;
XX - apoiar e implementar ações para o desenvolvimento da transparência
ativa no Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, em articulação com a
Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação;
XXI - manter atualizado o formulário de verificação da transparência ativa, no Fala.BR;
XXII - planejar e coordenar o comitê técnico das ouvidorias dos órgãos e das
entidades vinculadas ao Ministério e supervisionar as atividades e os resultados
decorrentes da participação social nas ouvidorias.
CAPÍTULO V
DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO AO CIDADÃO
Seção I
Do recebimento de demandas
Art. 7º Todas as demandas recebidas de cidadãos e usuários de serviços
públicos, por qualquer meio, no Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional,
deverão ser encaminhadas imediatamente para a Ouvidoria, para o adequado registro,
tratamento e controle.
§ 1º O encaminhamento de demandas dos tipos denúncia e comunicação
deverá observar o disposto no Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019, que
estabelece salvaguardas de proteção à identidade do denunciante de ilícito ou de
irregularidade.
§ 2º Demandas recebidas de órgãos de controle, órgãos de defesa do Estado,
órgãos do Poder Judiciário e órgãos essenciais à função jurisdicional do Estado seguirão
o fluxo estabelecido na Portaria MIDR n. 1.592, de 3 de maio de 2023, devendo ser
arquivadas no âmbito da Ouvidoria, após a devida notificação ao remetente,
acompanhada de orientação sobre os meios para acompanhamento do seu
tratamento.
Art. 8º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos ou à forma de
apresentação de demandas de cidadãos ou usuários de serviços públicos.
Art. 9º A Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento
Regional adotará as medidas necessárias para disponibilizar diversidade de canais e
meios de acesso para os usuários utilizarem o Serviço de Atendimento e Informação ao
Cidadão do Ministério.
§ 1º Sempre que possível, serão adotadas soluções tecnológicas para a
simplificação de procedimentos e a integração dos canais de atendimento à Plataforma
Fa l a . B R .
§ 2º Os canais e meios de acesso disponíveis para os usuários utilizarem o
Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão serão divulgados em local de destaque
nos endereços físicos e eletrônicos do Ministério.
Art. 10. A Ouvidoria contará
com instalações físicas adequadas para
atendimento ao público, que permitam a acessibilidade, a privacidade e o sigilo no
registro das manifestações.
Art.
11.
Os canais
de
atendimento
humano,
em tempo
real,
ficarão
disponíveis nos horários de 08:00 às 12:00 e de 14:00 às 18:00 horas, dos dias úteis
definidos em portaria do Poder Executivo federal.
Art. 12. A Ouvidoria procederá à inserção imediata das demandas na
Plataforma Fala.BR, quando recebidas por meio diverso deste, e informará ao usuário o
número de protocolo e os meios para acompanhamento do seu tratamento.
§ 1º A autorização prévia do usuário é necessária para a criação de cadastro
ou para a vinculação de manifestação a cadastro já existente.
§ 2º Na ausência da autorização a que se refere o § 1º, o registro será feito
mediante o uso da funcionalidade específica da Plataforma Fala.BR, para registro sem
autorização de cadastro.
Seção II
Do tratamento preliminar pela Ouvidoria
Art. 13. O tratamento preliminar das demandas recebidas pela Ouvidoria, no
Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão, compreende:
I - análise da competência do Ministério da Integração e do Desenvolvimento
Regional sobre o objeto;
II - adequação das classificações de tipo, assunto ou serviço indicados pelo
usuário, se for o caso;
III - verificação da existência de elementos mínimos necessários para o seu
tratamento;
IV - adoção das salvaguardas de proteção da identidade dos denunciantes de
ilícitos e irregularidades, nos termos do Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de
2019.
§ 1º Quando o assunto da demanda recebida extrapolar a competência do
Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, a Ouvidoria a encaminhará para
o órgão ou entidade competente.
§ 2º A Ouvidoria desmembrará a demanda, efetuando registros distintos,
quando identificar tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários distintos em
um mesmo cadastro.
§ 3º Se as informações recebidas forem insuficientes para o prosseguimento
do tratamento, sempre que possível, a Ouvidoria enviará pedido de complementação ao
usuário.
§ 4º Não serão realizados pedidos de complementação de informações
sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos
apresentados pelo usuário.
§ 5º Os procedimentos para as salvaguardas de proteção da identidade dos
denunciantes de ilícitos e de irregularidades serão objeto de normativo específico.
Art. 14. Verificado registro de demanda em duplicidade no Fala.BR, com
mesmo usuário e conteúdo, será considerado válido o primeiro registro e os demais
serão encerrados, com a devida notificação ao usuário.
Art. 15. Caso o usuário registre demanda com a intenção de complementar
informações apresentadas em
cadastro anterior, a Ouvidoria
consolidará todas
informações no processo que acrescenta fatos novos e arquivará o anterior, com a
devida notificação ao usuário e, se for o caso, às unidades administrativas responsáveis
pelo tratamento.
Parágrafo único. Caso a Ouvidoria verifique a inexistência de fatos novos em
demanda recebida com a intenção de complementar registro anterior, procederá ao seu
arquivamento, com a devida notificação ao usuário.
Seção III
Dos tratamento e resposta a manifestações
Art. 16. O tratamento de manifestações segue as normas estabelecidas na Lei
n. 13.460, de 26 de junho de 2017, e em seus regulamentos.
Art.
17.
Observada a
competência
do
Ministério
da Integração
e
do
Desenvolvimento Regional, a Ouvidoria responderá imediatamente as manifestações
recebidas que possam ser atendidas com informação disponível em transparência ativa
ou com outro meio autorizado pela unidade administrativa responsável pelo assunto.
Art. 18. Quando necessário, a Ouvidoria solicitará informações à unidade
administrativa responsável, para subsidiar a resposta ao usuário.
§ 1º A solicitação de que trata o caput será precedida do envio de resposta
intermediária ao usuário, pela Ouvidoria, informando-o sobre o início do tratamento e o
prazo de resposta à sua demanda.
§ 2º As unidades administrativas enviarão os subsídios necessários para a
resposta no prazo máximo de vinte dias, contados da data da tramitação do pedido para
sua unidade.
§ 3º O prazo de que trata o § 2º poderá ser prorrogado uma única vez, por
igual período, mediante justificativa expressa enviada à Ouvidoria, até às dezesseis horas
da data de vencimento.

                            

Fechar