DOU 11/10/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 195, quarta-feira, 11 de outubro de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
Parágrafo único. O Cargo de Direção (CD 3) atribuído ao Pró-Reitor Adjunto é
alocado como autoridade em uma das Coordenadorias da Pró-Reitoria de Planejamento,
com a denominação de autoridade "Pró-Reitor(a) Adjunto(a)" e as autoridades
responsáveis pelas demais Coordenadorias vinculadas à Pró-Reitoria de Planejamento são
atribuídos 
o 
Cargo 
de 
Direção 
(CD4), 
com 
a 
denominação 
de 
autoridade
"Coordenador(a)".
Art. 2º Esta Portaria Normativa entra em vigor em 11 de outubro de 2023, por
se tratar de urgência justificada no expediente administrativo, revogando a Portaria
Normativa UFSM n. 040, de 30 de dezembro de 2021.
Parágrafo único. Havendo modificação legislativa ou, ainda, advindo qualquer
situação legal que impacte na legalidade da presente Portaria Normativa, a mesma se
aplica de imediato.
MARTHA BOHRER ADAIME
FUNDAÇÃO COORDENAÇÃO DE APERFEIÇOAMENTO DE PESSOAL
DE NÍVEL SUPERIOR
PORTARIA CAPES Nº 200, DE 6 DE OUTUBRO DE 2023
A PRESIDENTE DA COORDENAÇÃO DE APERFEIÇOAMENTO DE PESSOAL DE
NÍVEL SUPERIOR - CAPES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo Decreto
nº 11.238, de 18 de outubro de 2022, e em atendimento ao disposto na Lei n° 12.527,
de 18 de novembro de 2011, na Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017, na Lei nº 13.608,
de 10 de janeiro de 2018, no Decreto n° 7.724, de 16 de maio de 2012, no Decreto n°
9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto n° 9.492, de 5 de setembro de 2018, no
Decreto n° 10.153, de 3 de dezembro de 2019, e na Portaria CGU n° 581, de 9 de março
de 2021, resolve:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Regulamentar a atividade da Ouvidoria no âmbito da Coordenação de
Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), em consonância com o Artigo 13
do ANEXO I do Decreto nº 11.238, de 18 de outubro de 2022.
Art. 2º Para os efeitos desta Portaria, consideram-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviços públicos;
II - manifestações de ouvidoria: elogios, reclamações, solicitações, denúncias,
sugestões e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação
de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais
serviços;
III - manifestações de acesso à informação: pedidos amparados pela Lei n°
12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço
público oferecido ou atendimento recebido;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço
público ou à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse
serviço;
VI - solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte
dos órgãos e das entidades da administração pública federal;
VII - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VIII - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração
pública federal;
IX - solicitação de simplificação:
manifestação efetivada por meio de
formulário denominado "Simplifique!", com a finalidade de promover a participação do
usuário de serviço público no processo de simplificação e desburocratização de serviços,
nos termos do art. 13 do Decreto n° 9.094, de 17 de julho de 2017;
X - informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para
produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou
formato;
XI - documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja o
suporte ou formato;
XII - elemento de identificação: qualquer dado ou informação que permita a
associação direta ou indireta do denunciante à denúncia por ele realizada;
XIII - pseudonimização: tratamento por meio do qual um dado perde a
possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de
informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado
e seguro; e
XIV - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de
natureza civil, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
Art. 3º Compete à Ouvidoria da CAPES, em consonância com o inciso II do art.
6° do Decreto n° 9.492 de 2018:
I - receber e dar tratamento às demandas relativas:
a) às manifestações de usuários de serviços públicos a que se refere a Lei nº
13.460 de 2017 e nos termos do Decreto n° 9.094, de 2017;
b) aos pedidos de acesso à informação a que se refere a Lei n° 12.527 de
2011;
c) aos relatos de informações a que se refere o art. 4º-A da Lei nº 13.608 de
2018; e
d) às petições destinadas ao exercício dos direitos do titular de dados pessoais
perante o Poder Público referidos no art. 18 da Lei nº 13.709 de 2018.
II - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da
qualidade das respostas às manifestações de usuários de serviços públicos recebidas;
III - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de
ouvidoria e da respectiva área de atuação;
IV - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação
dos usuários com a prestação de serviços públicos;
V - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações com
vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas;
VI - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes
na Carta de Serviços da CAPES;
VII - adotar meios de solução pacífica de conflitos entre usuários dos serviços
públicos e a CAPES, bem como entre agentes públicos, no âmbito interno, exceto em
caso de denúncias, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais
efetiva a resolução do conflito, quando cabível, nos termos da Portaria n° 581, de 9 de
março de 2021, da Controladoria-Geral da União;
VIII - realizar a articulação com instâncias e mecanismos de participação
social;
IX - realizar a articulação, no que se refere às competências de sua unidade,
com os demais órgãos e entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos
usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios
Públicos e Defensorias Públicas;
X - realizar a articulação com as unidades administrativas que compõem a
estrutura organizacional da CAPES para a adequada execução de suas competências;
XI - exercer a supervisão técnica dos canais de atendimento do Fale Conosco
e da central telefônica;
XII - exercer as atividades relacionadas ao Serviço de Informações ao Cidadão,
de que trata o inciso I do art. 9º da Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011;
XIII - produzir anualmente o relatório de gestão, nos termos dos artigos 14 e
15 da Lei nº 13.460, de 2017, e nos termos do artigo 52 da Portaria n° 581, de 9 de
março de 2021, da Controladoria-Geral da União; e
XIV - elaborar o planejamento das ações da Ouvidoria por meio de plano de
trabalho anual a ser aprovado pelo dirigente máximo da CAPES;
XV - expedir recomendações aos setores responsáveis pela prestação de
serviços públicos, visando a proteção dos direitos dos usuários e a sua melhoria;
XVI - atender as orientações em relação aos Conselhos de Usuários de
Serviços Públicos estabelecidas pela Portaria n° 581, de 9 de março de 2021, da
Controladoria-Geral da União, e:
a) conduzir os processos de chamamento público para voluntários;
b) executar as ações de mobilização e de interlocução com conselheiros;
c) desenvolver enquetes e pesquisas para subsidiar a sua atuação; e
d) consolidar os dados por eles coletados;
XVII
- assessorar
o
dirigente máximo
da CAPES
nos
temas sob
sua
competência.
§ 1º Sempre que outra unidade da CAPES realizar o disposto no inciso I, esta
deverá encaminhar as informações coletadas imediatamente à Ouvidoria, vedada a
manutenção de cópias na unidade recebedora.
§ 2º Incluem-se nas alíneas do inciso I as manifestações recebidas de agentes
públicos que atuem na própria CAPES.
§ 3º O disposto no inciso VII deste artigo não afasta as competências
estabelecidas no Capítulo II da Lei nº 13.140, de 26 de junho de 2015.
§ 4º No exercício de suas competências, a Ouvidoria observará os seguintes
princípios e diretrizes:
I - autonomia no exercício de suas atribuições;
II - foco na defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, dos
titulares de dados pessoais e dos denunciantes;
III - ação proativa para o aprimoramento da transparência; e
IV - máxima presteza e eficiência no atendimento aos cidadãos.
Art. 4º O indicado a titular da Ouvidoria, que ocupará o cargo de ouvidor,
deverá ser nomeado e designado conforme os termos da Portaria n° 1.181, de 10 de
junho de 2020, da Controladoria-Geral da União.
Art. 5º O ouvidor buscará a cooperação e sinergia de esforços entre os
diversos setores da instituição, com foco na melhoria da qualidade dos serviços públicos
prestados ao cidadão e, para cumprimento desse objetivo, poderá:
I - propor ao dirigente máximo da instituição a criação de grupos de trabalho
intersetoriais ou outras instâncias de governança;
II - desenvolver pesquisas de avaliação dos serviços públicos prestados aos
usuários;
III - adotar ações de gestão para a melhoria dos processos de atendimento às
manifestações e representar aos órgãos de apuração contra situações de omissão,
retardamento deliberado ou prestação de informação incorreta por agente público ou
unidade administrativa; e
IV - propor a revisão de normas internas para solução de demandas
recorrentes recebidas pela Ouvidoria.
Art. 6º A Ouvidoria manterá plano anual de capacitação dos servidores que
garanta o treinamento que aborde as Leis nº 13.460, de 2017, e nº 12.527, de 2011,
mediante levantamento prévio de competências desejáveis para os seus servidores e
identificação de cursos compatíveis, que deverão oferecer conteúdo mínimo de:
I - gestão em Ouvidoria;
II - atendimento ao público;
III - acesso à informação;
IV - privacidade e proteção de dados pessoais;
V - tratamento de denúncias; e
VI - desenho e avaliação de serviços.
CAPÍTULO II
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES E AVALIAÇÃO DO
AT E N D I M E N T O
Art. 7º O tratamento de manifestações pela Ouvidoria compreende:
I - registro na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação -
Plataforma Fala.BR, da Controladoria-Geral da União;
II - recebimento;
III - triagem;
IV - análise preliminar;
V - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando
couber;
VI - trâmite à diretoria ou unidade responsável pelo assunto ou serviço objeto
de manifestação;
VII - recebimento, consolidação e envio de resposta conclusiva ao usuário; e
VIII - avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria e resolutividade da
demanda pela CAPES.
§ 1º Quando couber, consideram-se etapas específicas de tratamento da
manifestação de ouvidoria:
I - pseudonimização da denúncia para trâmite às unidades de apuração ou, na
negativa ou ausência de consentimento por parte do denunciante, para encaminhamento
a órgão apuratório competente;
II - adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos; e
III - acompanhamento de
encaminhamentos decorrentes da resposta
conclusiva enviada, reabertura de manifestação
e complementação com novas
informações relevantes.
§ 2º A Ouvidoria deverá observar todos os prazos para cumprimento dos
procedimentos de tratamento das manifestações de acesso à informação, que seguirão o
previsto nos artigos 15 e 16 do Decreto n° 7.724, de 2012.
§ 3º A Ouvidoria deverá cumprir todos os prazos para cumprimento de todos
os procedimentos de tratamento de manifestações típicas de ouvidoria, que seguirão o
previsto no artigo 16 da Lei nº 13.460, de 2017.
Art. 8° Todas as manifestações de ouvidoria deverão ser registradas na
Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR.
Parágrafo único. A unidade administrativa que receber pedido de acesso à
informação,
elogio, reclamação,
solicitação de
providências,
sugestão, denúncia e
solicitação
de
simplificação, qualquer
que
seja
o
meio, deverá
promover
seu
encaminhamento à Ouvidoria para o adequado registro, tratamento e controle.
Art. 9° Caso a CAPES receba manifestação que não esteja relacionada às suas
competências, deverá, por meio da Ouvidoria:
I - no caso de o órgão competente utilizar a Plataforma Fala.BR, encaminhar
a manifestação diretamente ao órgão responsável;
II - no caso de o órgão responsável não utilizar a Plataforma Fala.BR, indicar
ao cidadão os canais de atendimento do órgão competente.
Parágrafo único. O encaminhamento de denúncias observará o disposto no
Decreto nº 10.153, de 2019.
Art. 10. Na análise preliminar das manifestações, deverão ser coletados
elementos necessários para atuação da Ouvidoria, e realizada a adequação, quando
cabível, da tipologia e do assunto ou serviço indicado pelo manifestante.
§ 1º Na análise preliminar de denúncias deverá ser avaliada a existência de
requisitos mínimos que amparem a sua apuração.
§ 2º A denúncia será considerada habilitada quando existirem os requisitos a
que se refere o § 1º.
§ 3º A denúncia poderá ser encerrada na Plataforma Fala.BR quando:
I - os fatos relatados forem de competência de órgão ou entidade não
pertencente ao Poder Executivo federal; ou
II -
excepcionalmente, em circunstâncias
necessárias à
proteção do
denunciante, devidamente justificadas no histórico da manifestação e comunicadas ao
manifestante.
Art. 11. Se as informações existentes na manifestação forem insuficientes para
o seu tratamento,
a Ouvidoria deverá solicitar ao
usuário complementação de
informações.
§ 1º As solicitações de
complementação de informações deverão ser
atendidas pelo manifestante no prazo de vinte dias, contados da data do seu
recebimento, vedada a realização de pedidos de complementação de informações
sucessivos, exceto se decorrentes
da necessidade de
elucidação de
novos fatos
apresentados pelo manifestante.
§ 2º O pedido de complementação de informações suspende, por uma única
vez, o prazo previsto no artigo 16 da Lei 13.460, de 2017, que será retomado a partir
da resposta do usuário.

                            

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