DOU 31/10/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 207, terça-feira, 31 de outubro de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
17.6.1. O órgão ou entidade deverá implementar controles internos, durante a
gestão do contrato, que evitem a contratação daquelas de soluções de terceiros, via marketplace
dos provedores de nuvem, que possam caracterizar burla à regra de efetuar licitações ou formas
equivalentes de seleção do fornecedor previstas na Lei n° 14.133, de 2021, a exemplo de:
a) Realização de Estudo Técnico Preliminar nos termos do Art. 11 da In
SGD/ME 94, de 2022, que demonstre que a solução de terceiros a ser utilizada é a mais
adequada em termos econômicos e de qualidade, considerando a análise comparativa
de soluções similares e análise total de custos de propriedade;
b) Estabelecimento de limites de subcontratação no Termo de referência
quanto ao consumo de produtos via Marketplace;
c) Realização de avaliação e testes quanto ao atendimento de requisitos de
segurança e privacidade do órgão contratante; e
d) Estabelecimento de aprovação prévia do gestor para aquisição dos itens
em tempo de execução do contrato;
18. DA ELABORAÇÃO E UTILIZAÇÃO DE CATÁLOGOS DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA
ESPECIALIZADA EM SOFTWARE E/OU SERVIÇOS DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM
18.1. A contratação do serviço de consultoria especializada em software e/ou
serviços de computação em nuvem deve se pautar em catálogos de serviços que
contenham, no mínimo:
a) a descrição da atividade de consultoria;
b) o volume de horas a serem remuneradas pela execução da atividade;
c) os perfis mínimos de profissionais aptos a executarem a atividade;
d) os produtos e os resultados esperados para cada atividade;
e) o prazo máximo de execução da atividade; e
f) os critérios de aceitação dos produtos e resultados gerados pela atividade.
18.2. As atividades constantes do catálogo devem se referir apenas aos
serviços de consultoria especializada em software e/ou serviços de computação em
nuvem, sendo vedada a conversão de outros serviços de licenciamento de software ou
fornecimento de recursos de serviços em nuvem em serviços de consultoria.
19. DA VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
19.1. Aspectos gerais sobre qualidade dos serviços
19.1.1. A verificação da qualidade constitui-se em procedimento indispensável
para a fiscalização e a gestão de contratos de serviços da Administração Pública.
Proporciona a devida verificação na medida em que o que está sendo entregue ao longo do
contrato efetivamente corresponde ao resultado esperado (ou planejado). Nesse sentido,
indicadores de níveis de serviços devem ser definidos para todo e qualquer contratação de
software e de serviços de computação em nuvem, observando-se o conjunto mínimo de
indicadores capaz de assegurar a efetiva prestação de serviço com a qualidade esperada.
19.2. Gerenciamento dos níveis de serviço
19.2.1. O gerenciamento dos níveis
mínimos de serviço consiste no
monitoramento e controle da qualidade na execução dos serviços em função dos
resultados pretendidos, por meio de um conjunto de procedimentos preestabelecidos
pelo órgão ou entidade.
19.2.2. Com vistas a assegurar a efetiva prestação dos serviços com a
qualidade esperada, os indicadores de níveis de serviço devem adotar métricas
associadas a resultado e abranger, no mínimo, as dimensões de qualidade, desempenho
do produto e prazo de entrega.
19.2.3. Os indicadores são instrumentos práticos de aferição do cumprimento
do alcance dos níveis mínimos de serviço, evidenciando de maneira objetiva e
mensurável o desempenho e as tendências de um serviço demandado. Devem ser
objetivamente mensuráveis e compreensíveis, de preferência facilmente coletáveis,
relevantes e adequados à natureza e características do serviço.
19.2.4. Devem-se adotar cláusulas contratuais relacionadas a níveis de serviço
que sejam alinhadas aos objetivos de negócio, observando as práticas adotadas pelo
mercado, evitando estipular prazos para resolução de problemas que sejam inferiores
àqueles definidos no modelo de comercialização do fabricante, salvo situações
devidamente justificadas nos autos.
19.2.5. Recomenda-se que o órgão realize a aferição dos indicadores de
níveis de serviço por meio de ferramenta automatizada, que não esteja sob gestão da
contratada, de modo a otimizar a rotina de fiscalização e a gestão do contrato.
19.2.6. É vedada a aferição de indicadores de níveis de serviço baseada
exclusivamente em dados fornecidos pela própria contratada.
19.2.7. A definição dos indicadores de níveis de serviço deve considerar as
necessidades de negócio, os riscos associados ao processo e a criticidade dos serviços.
19.2.8. A seguir, apresenta-se uma lista exemplificativa de indicadores aplicáveis nas contratações de software e de serviços de computação em nuvem:
a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE)
. Finalidade
Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos ou serviços constantes na Ordem de Serviço (OS).
. Meta a cumprir
IAE <= 0 (A meta definida visa garantir a entrega dos produtos ou serviços constantes nas OS dentro do prazo previsto.)
. Forma de acompanhamento
A avaliação será feita conforme linha de base do cronograma registrada na OS.
. Periodicidade
Para cada OS encerrada
. Instrumento de medição
OS e/ou Termo de Recebimento Provisório (TRP)
. Mecanismo de cálculo (%)
IAE = TEX - TEST
Onde:
IAE - Indicador de Atraso na Entrega;
TEX - Tempo de Execução - corresponde ao período de execução da OS, da sua data de início até a data de entrega dos serviços da OS.
A data de início será aquela constante na OS; caso não esteja explícita, será o primeiro dia útil após a emissão da OS. A data de entrega da OS deverá ser aquela reconhecida pelo fiscal técnico, conforme critérios constantes no Termo
de Referência. Para os casos em que o fiscal técnico rejeite a entrega, o prazo de execução da OS continua a correr, findando-se apenas quando a Contratada entregar os produtos da OS e haja aceitação por parte do fiscal técnico;
TEST - Tempo Estimado para a execução da OS - constante na OS, conforme estipulado no Termo de Referência.
. Início da vigência
A partir da emissão da OS
. Sanções/faixas de ajuste
IAE <= 0: Pagamento integral da OS;
IAE >= 1 e < 30: Aplicar-se-á glosa de 0,5% por dia de atraso sobre o valor da OS ou fração em atraso;
IAE >= 30: Aplicar-se-á glosa de 10% sobre o valor da OS ou fração em atraso acrescido de 0,5% por dia de atraso sobre o valor da OS ou fração em atraso limitado em 30% sobre o valor da OS, bem como multa de 2% sobre o valor
do contrato.
. Observações
<observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP)
. Finalidade
Assegurar que os chamados de suporte técnico estejam dentro do prazo, do início ao fim do atendimento.
. Meta a cumprir
ICP >= 95% (assegurar que os chamados sejam atendidos dentro do prazo, do início ao fim do atendimento).
. Forma de acompanhamento
Cálculo do prazo de cada solicitação de suporte técnico em relação ao nível de serviço.
. Periodicidade
Mensalmente.
. Instrumento de medição
Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção.
. Mecanismo de cálculo (%)
ICP = (QAP / QTA) x 100
Onde:
ICP - Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo;
QAP - Quantidade de chamados atendidos dentro do prazo;
QTA - Quantidade total de chamados atendidos.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior à medição.
. Sanções/faixas de ajuste
ICP >= 95%: Pagamento integral da OS;
ICP >= 85% e < 95%: Glosa de 1,5% sobre o valor da OS;
ICP >= 78% e < 85%: Glosa de 3% sobre o valor da OS;
ICP >= 72% e < 78%: Glosa de 5% sobre o valor da OS;
ICP < 72%: Será aplicada a multa de 1% sobre o valor do contrato, sem prejuízo da aplicação da glosa anterior.
. Observações
<observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS)
. Finalidade
Assegurar a disponibilidade do serviço durante o período especificado.
. Meta a cumprir
IDS >= 98% (percentual de tempo que se espera que serviço esteja em funcionamento).
. Forma de acompanhamento
Relatório mensal consolidado de disponibilidade do serviço durante o período.
. Periodicidade
Mensalmente.
. Instrumento de medição
Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção.
. Mecanismo de cálculo (%)
IDS = Média (FRP / HTP) x 100
Onde:
IDS - Indicador de Disponibilidade de Serviço;
FRP - Horas totais de funcionamento do serviço no período, descontadas as horas de manutenção preventiva e as horas indisponíveis justificadas;
HTP - Horas Totais do Período, descontadas as horas de manutenção preventiva e as horas indisponíveis justificadas.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição.
. Sanções/faixas de ajuste
Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS.
Para valor do IDS abaixo de 95%, aplicar-se-á multa de 5% do valor do contrato.
. Observações
Serão utilizados dias corridos na medição.
<observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
d) Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes (IECRI)
. Finalidade
Apurar a eficácia da contratada na resolução de chamados sem a necessidade de reabertura.
. Meta a cumprir
IECRI >= 98% (chamados solucionados na demanda original).
. Forma de acompanhamento
Relatório mensal e inspeções de chamados por amostragem.
. Periodicidade
Mensalmente.
. Instrumento de medição
Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção.
. Mecanismo de cálculo (%)
IECRI = ((TCF - TCR) / TCF) x 100
Onde:
IECRI - Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes;
TCF - Total de chamados fechados;
TCR - Total de chamados reabertos.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição.
. Sanções/faixas de ajuste
Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS.
. Observações
<observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>