DOU 31/10/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 207, terça-feira, 31 de outubro de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
e) Indicador de Satisfação dos Usuários (ISU)
. Finalidade
Apurar o grau de satisfação dos usuários sobre os serviços prestados.
. Meta a cumprir
ISU >= 80,0% de avaliação geral positiva.
. Forma de acompanhamento
Relatório mensal, inspeções de chamados por amostragem e eventuais diligências em casos de reclamações.
. Periodicidade
Mensalmente.
. Instrumento de medição
Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção.
. Mecanismo de cálculo (%)
ISU = (MNO / NMA) x 100
Onde:
ISU - Indicador de Satisfação dos Usuários;
MNO - Média das notas obtidas;
NMA - Nota máxima da avaliação.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição.
. Sanções/faixas de ajuste
Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS.
. Observações
A pesquisa de satisfação será realizada após o encerramento do serviço prestado. Sugere-se a adoção de ferramenta automatizada para coleta e tratamento das informações. Deve ser elaborado um questionário para escolha de uma
dentre as alternativas possíveis para avaliar a satisfação dos usuários sobre os serviços prestados. Sugere-se que seja atribuída uma nota em escala descendente de 5 até 1, conforme a escolha do demandante, respectivamente para a
primeira até a última alternativa, conforme abaixo:
"Em relação à solução aplicada no atendimento deste chamado, estou:
a. ( ) totalmente satisfeito b. ( ) satisfeito c. ( ) nem satisfeito nem insatisfeito d. ( ) insatisfeito e. ( ) totalmente insatisfeito"
<demais observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
f) Indicador de Disponibilidade dos Serviços de Gerenciamento (IDSG)
. Finalidade
Aferir o percentual do tempo em que os serviços gerenciados estiveram disponíveis no mês.
. Meta a cumprir
IDSG >= 99% (Serviço gerenciado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo o período de vigência do contrato, salvaguardados os casos de interrupções programadas).
. Forma de acompanhamento
Durante a execução dos serviços, a disponibilidade será monitorada e o tempo de indisponibilidade dos serviços será descontado do tempo total de disponibilidade esperado no mês.
. Periodicidade
Mensalmente.
. Instrumento de medição
Através da plataforma de gerenciamento da empresa contratada e por controle próprio do órgão ou entidade na constatação de indisponibilidade dos serviços.
. Mecanismo de cálculo (%)
IDSG = (TDM / TTM) x 100
Onde:
IDSG = Indicador de Disponibilidade dos Serviços de Gerenciamento;
TDM = Total de tempo com disponibilidade no mês;
TTM = Total do tempo no mês.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior à medição.
. Sanções/faixas de ajuste
IDSG >= 99%: Pagamento integral da OS;
IDSG >= 97% e < 99%: Glosa de 3% sobre o valor do serviço inadimplido;
IDSG >= 95% e < 97%: Glosa de 6% sobre o valor do serviço inadimplido;
IDSG >= 93% e < 95%: Glosa de 9% sobre o valor do serviço inadimplido;
IDSG >= 91% e < 93%: Glosa de 12% sobre o valor do serviço inadimplido;
IDSG < 91%: Glosa de 3% ao dia sobre o valor do ser,viço inadimplido, limitado a 30%, sem prejuízo da aplicação da glosa anterior.
. Observações
Serão utilizados dias corridos na medição.
<Demais observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
g) Indicador de Tempestividade no Gerenciamento ou Migração dos serviços (ITGM)
. Finalidade
Mensurar a execução dos serviços de gerenciamento ou de migração nos prazos máximos estabelecidos.
. Meta a cumprir
ITGM >= 99% (Executar os serviços de gerenciamento ou de migração dentro dos prazos previstos no Termo de Referência e na OS).
. Forma de acompanhamento
Após a execução dos serviços, os fiscais analisarão individualmente cada execução de serviço verificando a conclusão no prazo definido no Termo de Referência.
. Periodicidade
Mensalmente.
. Instrumento de medição
Através da plataforma de acompanhamento de chamados e por controle próprio do órgão ou entidade.
. Mecanismo de cálculo (%)
ITGM = (TCSA / TC) x 100
Onde:
ITGM = Indicador de Tempestividade no Gerenciamento ou Migração dos serviços;
TC = Total de chamados ocorridos no mês;
TCSA = Total de chamados sem atraso.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição.
. Sanções/faixas de ajuste
ITGM >= 99%: Pagamento integral da OS;
ITGM >= 97% e < 99%: Glosa de 3% sobre o valor do serviço inadimplido;
ITGM >= 95% e < 97%: Glosa de 6% sobre o valor do serviço inadimplido;
ITGM >= 93% e < 95%: Glosa de 9% sobre o valor do serviço inadimplido;
ITGM >= 91% e < 93%: Glosa de 12% sobre o valor do serviço inadimplido;
ITGM < 91%: Glosa de 3% ao dia sobre o valor do serviço inadimplido, limitado a 30%, sem prejuízo da aplicação da glosa anterior.
. Observações
Serão utilizados dias corridos na medição.
<Demais observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
h) Indicador de Conformidade no Gerenciamento ou Migração dos serviços (ICGM)
. Finalidade
Assegurar que os serviços de gerenciamento ou de migração sejam executados em conformidade aos requisitos técnicos e funcionais esperados.
. Meta a cumprir
ICGM >= 100% (Executar os serviços de gerenciamento ou de migração conforme a qualidade prevista no Termo de Referência e na OS).
. Forma de acompanhamento
Após a execução dos serviços, os fiscais analisarão individualmente cada serviço a fim de verificar se a qualidade da execução está de acordo com o que consta definido no Termo de Referência.
. Periodicidade
Mensalmente.
. Instrumento de medição
Através da plataforma de acompanhamento de chamados e por controle próprio do órgão ou entidade.
. Mecanismo de cálculo (%)
ICGM = (TCC / TC) x 100
Onde:
ICGM = Indicador de Conformidade no Gerenciamento ou Migração dos serviços;
TC = Total de chamados ocorridos no mês;
TCC = Total de chamados entregues no prazo definido no Termo Referência.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição.
. Sanções/faixas de ajuste
ICGM >= 99%: Pagamento integral da OS;
ICGM >= 97% e < 99%: Glosa de 3% sobre o valor do serviço inadimplido;
ICGM >= 95% e < 97%: Glosa de 6% sobre o valor do serviço inadimplido;
ICGM >= 93% e < 95%: Glosa de 9% sobre o valor do serviço inadimplido;
ICGM >= 91% e < 93%: Glosa de 12% sobre o valor do serviço inadimplido;
ICGM < 91%: Glosa de 3% ao dia sobre o valor do serviço inadimplido, limitado a 30%, sem prejuízo da aplicação da glosa anterior.
. Observações
<Demais observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
19.2.9. Devem-se adotar, no mínimo, os seguintes indicadores por modalidade de remuneração:
19.2.9.1. Remuneração de software por licença perpétua adquirida:
a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE); e
b) Indicador de chamados atendidos dentro do prazo (ICP).
19.2.9.2. Remuneração por subscrição:
a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE);
b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP); e
c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS).
19.2.9.3. Remuneração por Unidade de Serviço em Nuvem:
a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE);
b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP);
c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS);
d) Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes (IECRI); e
e) Indicador de Disponibilidade dos Serviços de Gerenciamento (IDSG).
19.2.9.4. Remuneração por créditos de nuvem:
a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE);
b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP);
c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS);
d) Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes (IECRI); e
e) Indicador de Disponibilidade dos Serviços de Gerenciamento (IDSG).
19.2.9.5. Remuneração de serviços de nuvem por maior desconto:
a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE);
b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP);
c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS);
d) Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes (IECRI); e
e) Indicador de Disponibilidade dos Serviços de Gerenciamento (IDSG).
19.2.9.6. Remuneração por instâncias gerenciadas, por funções como serviço (FaaS) gerenciadas e por bancos de dados como serviços (DBaaS) gerenciados:
a) Indicador de Atraso na Entrega (IAE);
b) Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP);
c) Indicador de Disponibilidade de Serviço (IDS);
d) Indicador de Eficácia no tratamento de Chamados, Requisições ou Incidentes (IECRI);
e) Indicador de Satisfação dos Usuários (ISU); e