DOU 28/03/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 61, quinta-feira, 28 de março de 2024
ISSN 1677-7042
Seção 1
Tabela 9 - Manifestações Proconsumidor
ANO
QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÃO
2021
3.270
2022
2.719
2023
3.368
Fonte: BRASIL. MC. ECT. ODC.
Mais 
informações 
podem 
ser 
consultadas 
nos 
relatórios 
da 
Ouvidoria 
dos 
Correios 
disponíveis 
no 
endereço: 
https://www.correios.com.br/acesso-a-
informacao/institucional/publicacoes/relatorios/relatorio-de-ouvidoria/
7.1.7 Relacionamento com o Cliente
O relacionamento com o cliente dos Correios é multifacetado, envolvendo presença física ou não, variedade de serviços, tecnologia, inovação e um compromisso contínuo com
aprimoramentos, com base no feedback recebido.
7.1.7.1 Serviço Central de Atendimento dos Correios - SAC
A seguir, destacam-se os principais canais de interação com os clientes e os resultados alcançados em 2023.
a) telefone: aproximadamente 6,7 milhões de chamadas recebidas, das quais 842 mil foram atendidas pelo serviço 24 horas, 7 dias por semana;
b) chat web (CAROL): 5,5 milhões de interações via chat online, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana;
c) Central de Atendimento dos Correios - CAC: suporte especializado em clientes com contratos nas áreas de tecnologia e finanças, totalizando cerca de 250 mil atendimentos
telefônicos;
d) redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter): gerenciadas/respondidas mais de 330 mil interações;
e) vendas à distância: prospecção ativa de novos contratos, resultando na efetivação de 11.253 acordos;
f) Fale Conosco: registradas 9,8 milhões de manifestações, com 96,6% das solicitações atendidas;
g) consumidor.gov.br: 16.786 manifestações recebidas, com tempo médio de resposta em 7 dias e uma taxa de solução de 76,4%;
h) Reclame Aqui: registradas 140.559 manifestações, com resposta integral de 100% dos casos.
7.1.7.2 Experiência do Cliente
Por meio do Modelo Integrado de Gestão da Satisfação dos Clientes, vem sendo promovida nos Correios a adoção de ações voltadas ao aprimoramento da experiência e à obtenção
da satisfação e lealdade dos clientes, as quais materializam o valor corporativo da centralidade do cliente, aspecto fundamental da cultura organizacional.
7.2 Infraestrutura Postal
Para executar a movimentação diária de carga postal em todo o território nacional, a infraestrutura postal está presente em 5.552 municípios do país, com mais de 9,5 mil posições
de atendimento, proporcionando acesso aos serviços postais e socioambientais.
Para possibilitar o encaminhamento e a troca diária da carga postal entre todos esses municípios, contemplando os modais aéreo e rodoviário, os Correios contam, dentre outros,
com os seguintes recursos de transporte: dez linhas aéreas terceirizadas; 2.343 veículos terceirizados operando nas Linhas de Transporte Nacionais - LTN e Linhas de Transporte Regionais -
LTR e 26.100 veículos próprios (caminhões, furgões e motocicletas). Destaca-se que, desde 2013, é realizado inventário de emissão de gases de efeito estufa, sendo implementadas melhorias
sistêmicas na frota para mitigação do impacto ambiental.
A universalização da distribuição postal alcançou um resultado acumulado de 93,39%, representando a implantação da distribuição postal em 9.172 distritos dos 9.821 distritos
brasileiros com mais de 500 habitantes. Com esse resultado, atingiu-se 96,78% de realização da meta estabelecida para o ano de 2023, que foi de implantar a distribuição postal em 96,50%
dos distritos com mais de 500 habitantes.
No atendimento, a universalização dos serviços postais básicos alcançou 9.552 posições de atendimento, de uma meta de 9.618 para o período, representando 99,31% de
realização, com evolução significativa em relação ao ano anterior.
No contexto das melhorias implementadas na infraestrutura postal, são apontados os aportes de investimento em infraestrutura predial e de equipamentos, na ordem de R$ 98
milhões em 2023.
Importante informar, ainda, a alienação de mais de 131 mil bens móveis inservíveis na Operação Limpa Pátio, que proporcionou arrecadação de cerca de R$ 70 milhões, dos quais
aproximadamente R$ 67 milhões foram obtidos com a venda de veículos.
7.2 Unidades Operacionais
Os Correios contaram, em 2023, com uma estrutura operacional composta por 12.066 unidades, envolvendo as atividades de atendimento, tratamento, transporte, distribuição e
logística:
Tabela 10 - Quantidade de unidades operacionais
REDE OPERACIONAL
Q U A N T I DA D E
Centro de Distribuição Domiciliária - CDD
956
Locker - LK
146
Centro de Entrega de Encomendas - CEE
89
Centro de Transporte Operacional - CTO
47
Centro de Tratamento de Encomendas - CTE
10
Centro de Tratamento Cartas e Encomendas - CTCE
43
Centro de Tratamento de Cartas - CTC
1
Centro de Serviços Telemáticos - CST
3
Centro de Logística Integrada - CLI
97
Centro Tratamento de Correios Internacional - CEINT
5
Centro de Digitalização - CDIP
5
Terminal de Carga - TECA
6
Agência de Correios - AC1
6.023
Agência de Correios Franqueada - AGF
949
Agência de Correios Franqueada - ACF
2
Agência de Correios Comunitária - AGC1
3.531
Agência de Correios Comercial Terceirizada - ACC
2
Agência de Correios Modular - CMD
2
Correios Empresas - CEM
103
Ponto de Coleta - PCL
44
Loja de Correios Franqueada - LCF
2
T OT A L
12.066
Fonte: http://intranet/cs/diope/atendimento/atendimento-em-numeros e Painel_ERP.pdf (correios.com.br)
(1) 4.751 Agências de Correios - AC também realizam, além do atendimento, o serviço de distribuição postal
7.4 Qualidade Operacional
A qualidade operacional apresentou o resultado acumulado de 95,59% em relação à meta de 95,37%. A aferição é realizada por meio do Índice de Entrega no Prazo (IEP),
englobando os principais produtos dos segmentos mensagem, encomenda e logística.
Tabela 11 - Qualidade operacional - Desempenho - %
ANO
JA N
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AG O
SET
OUT
N OV
D EZ
ANO
2021*
94,73
94,05
91,31
91,03
89,59
92,48
90,78
91,70
92,65
93,73
94,76
92,35
92,40
2022
94,17
95,43
96,39
94,85
94,35
96,19
96,15
96,26
97,08
97,22
95,70
92,58
95,59
2023
95,54
96,84
95,16
94,94
95,50
96,30
93,57
91,29
95,47
96,00
92,91
84,59
93,82
Fonte: http://snu0120.correiosnet.int/siope/
* Resultados de 2021 atualizados de acordo com nova metodologia de cálculo aprovada pela empresa.
7.5 Tecnologia
Primando pela excelência, os Correios promoveram a atualização e a modernização dos recursos e serviços tecnológicos, tendo sido registrada a execução correspondente a R$
113,3 milhões.
A Plataforma Digital é a viabilizadora dos processos de negócios dos Correios e se torna imprescindível dotá-la das melhores soluções tecnológicas de mercado, mitigando os riscos
de descontinuidades de infraestruturas críticas e primando pela inovação, atualização e manutenção destes recursos de TIC. No que se refere às principais ações de investimento e custeio
destinadas à modernização e à consolidação da Plataforma Digital Correios, destacam-se:
a) modernização do parque de microinformática e telefonia, com aquisição e distribuição de mais de 15 mil equipamentos, estando o parque computacional dos Correios 92%
atualizado, contribuindo também para a redução do consumo de energia;
b) implantação do segundo enlace de Internet (componente de rede físico e lógico, usado para interconectar computadores). Em 2023, foram alcançados os melhores índices de
disponibilidade dos sistemas mais críticos da empresa, sendo que, em média, o resultado foi de 99,7%;
c) conclusão da implantação da infraestrutura de radiofrequência, com mais de 1.700 leitores de Rádio Frequência - RFID instalados, em mais de 190 unidades operacionais dos
Correios;
d) contratação da Ferramenta de Governança e Gestão de Dados, que contribuirá com a implementação de processos para melhor adequação à Lei Geral de Proteção de Dados
- LGPD;
e) Sistema de Mensagens Telemáticas - SMT: reformulação sistêmica do serviço de envio de carta via internet, apresentado à sociedade por meio do novo produto e-Carta fácil;
f) serviços de encomendas internacionais dos Correios: implantação tecnológica do Programa Remessa Conforme - PRC, que trata do processo de desembaraço aduaneiro de forma
antecipada;
g) Exporta Fácil+: implantação da plataforma on-line dos Correios, a qual conecta exportadores a operadores logísticos, viabilizando as exportações por diversos modais de
transporte com preços e prazos adequados à necessidade de cada cliente;
h) atualização tecnológica da Plataforma Pré-Postagem: para atender a implantação de novos serviços, como logística reversa, objetos do segmento postal e de exportação;
i) expansão do atendimento dos Correios: implantação de novos canais de atendimento/postagem de objetos (Franqueadas, Ponto de Coleta e Correios Modular, Correios Empresa)
utilizando a sua Plataforma de Atendimento (Correios Atende).
7.6 Gestão de pessoas
Em 2023, foram retomadas diversas atividades e campanhas de fortalecimento das políticas de prevenção da saúde, como por exemplo: Setembro Amarelo, Outubro Rosa e
Novembro Azul; além da realização de diversas atividades culturais e desportivas, que integram, valorizam e fomentam a saúde.
Todas essas ações expressam o compromisso dos Correios com a pauta ASG, na vertente social da sustentabilidade, destacando-se, ainda:
a) clima organizacional: foram elaborados Planos de Ações de Melhoria do Clima Organizacional - PAM, sendo que os últimos resultados da Pesquisa de Clima Organizacional foram
utilizados para subsidiar decisões nas áreas de saúde, ergonomia e, ainda, para compor o diagnóstico socioambiental na implementação do Programa Agenda Ambiental na Administração
Pública - A3P;
b) experiência do empregado: aprovação do Modelo de Experiência do Empregado;
c) ponto eletrônico: finalizada a implantação do módulo de Jornada Extraordinária do ponto eletrônico na empresa;