DOU 15/04/2024 - Diário Oficial da União - Brasil
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Nº 72, segunda-feira, 15 de abril de 2024
ISSN 1677-7042
Seção 1
Satisfação do Fala.BR – Atendimento Ouvidoria
Até 31 de dezembro de 2023, a satisfação do público com as respostas obtidas pelas
áreas e repassadas via Ouvidoria obteve avaliação positiva de exatos 75,24%, somadas
as respostas “muito satisfeito” (43,56%), “satisfeito” (22,77%) e “regular” (8,91%). Para
obter esses números, os usuários são convidados a responder à seguinte pergunta após o
encerramento de sua demanda: “Você está satisfeito com o atendimento prestado?”
Nível de Satisfação da Ouvidora – 2023
Classificação
Percentual
Muito Satisfeito
43,6%
Satisfeito
22,8%
Regular
8,9%
Insatisfeito
6%
Muito Insatisfeito
18,8%
Fontes: Sistema Fala.BR e Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC.
O indicador de resolutividade das demandas recepcionadas pela Ouvidoria – entre
sugestões, reclamações, elogios e solicitações do público, reunidas no Painel Resolveu –
demonstra que 56% tiveram suas demandas solucionadas e outros 20%, parcialmente.
Além disso, 24% informaram não terem tido suas manifestações resolvidas. Assim, aqueles
que voluntariamente participaram da pesquisa de satisfação ofertada no Fala.BR revelaram
que o atendimento prestado pela Ouvidoria da EBC tem aprovação e uma boa resolutividade.
Resolutividade Fala.BR - 2023
Sim
Parcialmente Atendida
Não
56%
20%
24%
Fontes: Fala.BR. e Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC. Em, 31 de dezembro de 2023
O “Painel Resolveu?” extrai dados do sistema Fala.BR da CGU e contempla outro indicador, o tempo
médio de resposta, que demonstra a boa performance da Ouvidoria da EBC. Enquanto para esse
indicador no conjunto da Administração Pública Federal o tempo médio é de 16,99 dias, na EBC
a resposta chega ao cidadão em 7,58 dias, sem perda de prazo. Cabe observar que alguns dados
extraídos do Painel Resolveu são dinâmicos e refletem a situação atual, razão pela qual devem ser
considerados os números extraídos por ocasião do Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC18.
Tempo Médio de Resposta Fala.BR - 2023
EBC
Tempo Médio em Dias
7,58
Dentro do Prazo
Fora do Prazo
100%
0%
Respondidas
2.506
Fontes: Painel Resolveu – BR, e Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC
Satisfação do Fala.BR - Acesso à Informação (SIC)
As demandas do Fala.BR, enviadas com base na Lei de Acesso à Informação, foram respondidas
antes do prazo legal de 20 dias, prorrogáveis por 10 dias. Reitera-se que o tempo médio de
resposta foi de 12,19 dias19. Em 2022, o prazo era 10,91 dias, ou seja, houve aumento de 1,28 dia.
No ano de 2023, após receberem as respostas aos pedidos de acesso, os usuários que
preencheram a pesquisa de satisfação indicaram bom nível de resolutividade e clareza na
resposta fornecida pela Empresa. A tabela a seguir demonstra que 80,8% dos usuários da
LAI consideraram o pedido plenamente atendido (4,04) e, para 83,4% a resposta foi de fácil
compreensão, ao conferir a nota 4,17 para a EBC, quando 5 é a nota máxima.
Nível de satisfação do usuário em 2023
Perguntas
Respostas
Níveis de
Satisfação
Notas (escala: 1 a 5)
A resposta fornecida atendeu
plenamente ao seu pedido?
Pedido plenamente
atendido
80,8%
4,04 / 5,00
A resposta fornecida foi de
fácil compreensão?
Resposta de fácil
compreensão
83,4%
4,57 / 5,00
Total de respostas: 20
Fonte: Painel Lei de Acesso à Informação/Controladoria-Geral da União
5.3.4. Mecanismos de Transparência das Informações Relevantes sobre a Atuação da EBC
A EBC disponibiliza endereços na internet com o intuito de promover a transparência ativa
de informações relevantes para o cidadão e também de ampliar o acesso do público a esses
dados. Seguem alguns links sobre a atuação da Empresa:
Mecanismos de Transparência das Informações Relevantes sobre a Atuação da EBC
Informações Relevantes
Acesso
Registros de manifestações de Ouvidoria (sugestão, elogio, denúncia, reclamações
e solicitação sobre atuação da EBC)
LINK
Registros de denúncias (canal de denúncias - internas e externas)
LINK
Informações gerais sobre o Sistema de Informações ao Cidadão-SIC
LINK
Relatórios e informes da Ouvidoria
LINK
Informações sobre transparência e acesso à informação
LINK
Informações sobre dados institucionais e organizacionais
LINK
Informações sobre programas, ações, projetos e atividades
LINK
Informações sobre audiências públicas, consultas públicas ou outras formas de
incentivo à participação popular
LINK
Informações, inspeções, auditorias, prestações e tomadas de contas
LINK
Informações sobre balanço patrimonial e demais demonstrações contábeis
LINK
Informações sobre receitas realizadas por meio de consulta ao Portal da
Transparência do Governo Federal
LINK
Informações sobre execução das despesas
LINK
Informações sobre os custos apurados na Empresa
LINK
Informações sobre licitações e os contratos
LINK
Informações sobre tabelas salariais, quantitativo de pessoal, benefícios, processos
seletivos para o provimento de cargos
LINK
Informações sobre bens patrimoniais
LINK
Informações sobre o rol de informações classificadas em cada grau de sigilo e o
rol das informações desclassificadas
LINK
Informações sobre planilhas musicais de cada veículo da EBC
LINK
Fonte: Ouvidoria da EBC
18 https://www.ebc.com.br/ouvidoria/relatorios
19 Os dados do “Painel Lei de Acesso à Informação” são dinâmicos e as informações
estão condizentes com os números do Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC, acesso realizado
em 8 de janeiro de 2024, submetidos ao Conselho de Administração em 26 de janeiro de 2024.
5.3.5. Medidas para garantir a Acessibilidade aos Produtos, aos Serviços e às Instalações
A EBC adota medidas em conformidade ao Decreto nº 5.296/2004, que regulamenta a
Lei nº 10.048/2000 e a Lei nº 10.098/2000, segundo o qual os órgãos da Administração
Pública direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de serviços públicos e as
instituições financeiras deverão dispensar atendimento prioritário às pessoas portadoras de
deficiência ou com mobilidade reduzida. Além disso, destaca-se o Decreto nº 9.656/2018,
que alterou o Decreto nº 5.626/2005, ao regulamentar a Lei nº 10.436/2002, o qual dispõe
sobre a Língua Brasileira de Sinais – LIBRAS, tratando de:
a. Serviços de atendimento para pessoas surdas, prestado por intérpretes ou pessoas
capacitadas em Língua Brasileira de Sinais – LIBRAS e no trato com deficientes auditivos que
não se comuniquem em LIBRAS:
•
A Ouvidoria da EBC conta com um número exclusivo para atendimento das demandas
de usuários surdos sinalizastes, por meio de um número de WhatsApp (61 99862-1971),
onde a pessoa surda pode enviar o vídeo com a sua demanda em Libras, momento em que
os intérpretes da EBC fazem a tradução para o português escrito. A demanda é atendida e o
usuário recebe a resposta também na Língua Brasileira de Sinais.
•
Quanto à programação dos canais de TV da EBC: todo o conteúdo ao vivo do Canal GOV
possui janela de Libras, assim como na TV Brasil todos os telejornais usam o recurso. No último
ano, houve um aumento considerável da inserção de Libras em programas gravados de ambos os
canais. A EBC sempre disponibiliza janela de Libras em eventos de relevância nacional, como é o
caso do desfile de 7 de setembro e da cobertura do Exame Nacional do Ensino Médio - ENEM.
•
Na Radioagência Nacional foi produzido o podcast Histórias Raras, que foi disponibilizado
com Interpretação em Libras e legenda descritiva nas plataformas de vídeo.
b. Divulgação do público com direito de atendimento prioritário: a EBC, em sua Carta de
Serviços, possui informações sobre a garantia de tratamento prioritário a Pessoas com
Deficiência - PcD, idosos, gestantes, lactantes, entre os quais o serviço de Closed Caption ou
Legenda Oculta, cujo objetivo é permitir que os deficientes auditivos possam acompanhar
os programas transmitidos.
Além disso, a EBC reativou a Comissão Permanente de Promoção da Acessibilidade e Inclusão
da Pessoa com Deficiência, que tem como finalidade propor ações, diretrizes e políticas
de acessibilidade e inclusão social das pessoas com deficiência nos ambientes da Empresa,
assim como acompanhar a utilização de recursos de acessibilidade na programação dos
diferentes veículos de comunicação da Empresa. Em 19/5/2023 a Comunicação da EBC
convidou todos empregados para compor a comissão de forma voluntária e, em 12/6/2023,
foi publicada Portaria – Presidente nº 534 com sua nova composição.
Desde então a Comissão de Acessibilidade vem propondo medidas e ações para melhorar
a acessibilidade e a inclusão na empresa, dentre as quais destaca-se:
•
A inclusão, via Acordo Coletivo de Trabalho – ACT – 2022/2024 da EBC, aprovado em
2023, de pessoas com doenças raras ou neurodivergente/neuroatípica para recebimento
do Auxílio PcD; e
•
A redução de jornada de 8h para 6h de empregados que tenham dependentes com
deficiência que comprometam consideravelmente o desenvolvimento das Atividades da
Vida Diária - AVD, tornando-os dependentes de terceiros.
A Comissão de Acessibilidade tem recebido denúncias sobre capacitismo e dado
encaminhamentos para as áreas responsáveis com intuito de conscientizar os envolvidos e
transformar a EBC num ambiente acolhedor e inclusivo.
No mês de setembro de 2023 foi realizada roda de conversa on-line com o tema “Cordão
de Girassol e Doenças Raras”, com a participação de Flávia Callafange, diretora da América
Latina da Hidden Desabiliteis Sunflomer, associação internacional responsável pelo projeto
do colar de girassol; e Rosely Maria, do Instituto Vidas Raras, que trouxeram suas perspectivas
e experiências sobre o tema.
5.3.6. Mecanismos de Conduta quanto à Proteção aos Direitos Humanos
A Ouvidoria é o canal da EBC que possibilita o recebimento de denúncias internas e externas
relativas ao descumprimento do Código de Conduta e Integridade e das demais normas internas
de ética e de cumprimento obrigatório, conforme previsto no Regimento Interno da EBC e na
Norma de Ouvidoria – NOR 104, aprovada pela Deliberação DIREX nº 125, de 27/12/2018.
5.4.
Estratégia
5.4.1. Estágio do Planejamento Estratégico
A Estratégia de Longo Prazo da EBC foi atualizada, com alterações no Mapa, Objetivos
Estratégicos, Indicadores e Iniciativas Estratégicas, por meio da primeira Reunião de
Avaliação da Estratégia - RAE, realizada com a Diretoria Executiva, em 31 de agosto de
2023, conforme a Deliberação DIREX nº 82/2023.
Esta RAE resultou na proposta de atualização do layout do Mapa e na modificação dos
nomes dos Objetivos Estratégicos: de “Ampliar as receitas e o portfólio de produtos e
serviços” e “Fortalecer o posicionamento de marca dos veículos da EBC” para “Fortalecer
as receitas e o portfólio de produtos e serviços” e “Consolidar o posicionamento da marca
EBC e de seus veículos”, respectivamente.
Além disso, em atendimento às novas diretrizes estabelecidas e demandas estratégicas
identificadas, houve a inclusão do Objetivo Estratégico “Aumentar a projeção internacional da
EBC”, dando sustentação a diretriz definida na proposta de elaboração do Plano Plurianual
- PPA 2024-2027, no qual este tema foi previsto como medida institucional.
A segunda RAE decorreu em ajustes nos Valores Institucionais, bem como em alterações,
inclusões e exclusões de Indicadores e Iniciativas Estratégicas para serem aplicadas a partir de
2024. Os atos supracitados ocorreram por meio da Reunião de Avaliação da Estratégia - RAE,
realizada com a Diretoria Executiva, em 7 de dezembro de 2023, conforme a Deliberação
DIREX nº 130/2023.
A proposta de adequação dos Valores Institucionais foi: de “Credibilidade, Padrão
de Qualidade, Respeito à Cidadania, Inovação e Orientação para Resultado” para
“Credibilidade, Padrão de Qualidade, Respeito à Cidadania, Inovação, Orientação para
Resultado, Diversidade, Pluralidade e Acessibilidade.
Como resultado, também, efetuou-se a prorrogação do planejamento para os próximos
5 (cinco) anos (2024-2028), em atendimento ao art. nº 23, inciso I, da Lei nº 13.303, de 2016.
As atualizações referenciadas estão aderentes às boas práticas de governança corporativa e
são fundamentais para que sejam avaliadas as prioridades e correções de rumos.
Conforme disposto no Estatuto Social da EBC, a primeira revisão do Planejamento
Estratégico foi aprovada em reunião do Conselho de Administração - CONSAD, em 29 de
setembro de 2023 (Deliberação CONSAD nº 39/2023) e a segunda em 15 de dezembro de 2023
(Deliberação CONSAD nº 58/2023).
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