DOE 22/05/2024 - Diário Oficial do Estado do Ceará

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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XVI Nº095 | FORTALEZA, 22 DE MAIO DE 2024
Ceará para o ano de 2017.
Uma das não-conformidades verificadas pela fiscalização foi a classificação incorreta de registros de atendimentos. Foi constatado que serviços de urgência
como a suspensão do fornecimento estavam classificados como serviços de informação. Além de prejudicar o consumidor, o erro de classificação também
afeta a avaliação do serviço da concessionária, já que os indicadores do serviço comercial são calculados de acordo com a classificação das solicitações do
consumidor.
Além disso, a partir da amostra analisada, também ficou comprovado que a Enel erroneamente classificou reclamações procedentes como improcedentes.
Mais uma vez, esse erro da concessionária distorce uma informação que afeta a apuração mensal da frequência de reclamações procedentes, um claro
descumprimento ao art. 157 da REN 414/2010 da Aneel, vigente à época da fiscalização:
Art. 157. A distribuidora deve apurar mensalmente, conforme definido no Anexo I, as seguintes informações, por tipo de reclamação:
I – quantidade de reclamações recebidas;
II – quantidade de reclamações procedentes;
III – quantidade de reclamações improcedentes; e
IV – prazo médio de solução das reclamações procedentes.
As não-conformidades verificadas geraram um processo administrativo punitivo que multou a distribuidora em R$ 730.693,29. É válido salientar que, à
época da fiscalização, não houve violação dos principais indicadores de qualidade do atendimento (DER e FER), mas as irregularidades expostas acima são
suficientes para comprovar a existência de falhas no serviço da Enel.
Ainda na temática da qualidade do serviço comercial, o Processo Administrativo PCEE CEE 0036/2018 da ARCE foi iniciado com o objetivo de verificar
exclusivamente a qualidade do atendimento telefônico da Enel.
Entre as não conformidades constatadas, destaca-se que a concessionária estava ultrapassando o prazo para atendimento de serviços de urgência, um descum-
primento ao art. 186, § 1° da REN 414/2010 da Aneel, vigente à época da fiscalização:
Art. 186. A distribuidora deve disponibilizar ao solicitante a possibilidade de acesso diferenciado entre atendimento comercial e emergencial, incluindo as
seguintes opções:
I – números telefônicos diferenciados para atendimento de urgência/emergência e os demais atendimentos; ou
II – número telefônico unificado com atendimento prioritário para urgência/emergência.
§ 1° Em caso de direcionamento de chamadas com uso de menu de opções, a opção de urgência/ emergência deve ser a primeira opção, com o tempo máximo
para notificação ao solicitante de 10 (dez) segundos após a recepção da chamada (grifou-se)
Além disso, foram verificadas irregularidades no tempo de espera para contato direto com o atendimento. Para 7,29% da amostra, o tempo de espera foi
superior aos sessenta segundos definidos no art. 185, V da REN 414/2010 da Aneel.
Não obstante as irregularidades no tempo de atendimento, a fiscalização também apurou que a concessionária estava enviando à Aneel informações divergentes
do que foi apurado na fiscalização. As divergências foram encontradas em 32,25% da amostra, um percentual bastante expressivo dada a confiabilidade que
as informações prestadas devem possuir.
As irregularidades identificadas no processo 0036/2018 resultaram em uma penalidade de R$3.793.041,31 para a Enel.
Já em 2019, o Processo Administrativo PCEE CEE 0004/2019 da ARCE constatou uma piora acentuada no atendimento da Enel. Foram registrados 37.286.960
atendimentos no período entre abril de 2018 a março de 2019. Foi verificado um aumento tanto na quantidade das reclamações, como em sua procedência
(aumento do FER).
No que se refere ao atendimento presencial, o Processo Administrativo 0004/2019 ainda constatou uma falta de isonomia no atendimento, qualidade do
serviço instável e ausência de processos para reduzir o tempo de espera dos usuários.
Tendo em vista que o Processo Administrativo tem função educativa, e dada a situação da Enel, que apresentou uma piora na qualidade de seu serviço de
atendimento, foi necessário que a concessionária elaborasse plano comprometendo-se a melhorar seus principais indicadores de qualidade, tais como redução
da quantidade de reclamações (em número e em procedência), diminuição da transgressão do tempo de espera para atendimento e melhoria da qualidade do
posto de atendimento presencial.
Obras na Rede Elétrica
No que se refere à execução de obras na rede elétrica, a concessionária deve garantir o atendimento dentro dos prazos previstos nos dispositivos normativos.
O Processo Administrativo PCEE CEE 0003/2019 da ARCE teve o objetivo de avaliar a qualidade do serviço da Enel para pedidos de ligações novas com
necessidade de obras na rede elétrica. A fiscalização compreendeu o período de abril/2016 a abril/2019.
A fiscalização identificou que 18% dos 29.260 pedidos de ligação com necessidade de obras não foram atendidos dentro do prazo previsto no art. 32 da REN
414/2010 da Aneel, vigente à época da fiscalização:
Art. 32. A distribuidora tem o prazo de 30 (trinta) dias, contados da data da solicitação de que trata o art. 27, para elaborar os estudos, orçamentos, projetos
e informar ao interessado, por escrito, quando: (Redação dada pela REN ANEEL 670 de 14.07.2015)
I – inexistir rede de distribuição que possibilite o pronto atendimento da unidade consumidora;
II – a rede necessitar de reforma ou ampliação.
Assim, a concessionária não cumpriu os prazos normativos para elaboração dos estudos necessários para viabilizar as obras na rede elétrica.
Além disso, foi verificado uma irregularidade ainda mais expressiva, já que 58% das obras não foram concluídas dentro do prazo estabelecido. O total de
obras no período fiscalizado foi de 28.541, o que mostra que mais de 16.500 consumidores foram prejudicados com os atrasos da Enel.
Os serviços comerciais da concessionária, no que se refere principalmente a ligações novas, foi alvo de uma nova fiscalização. O Processo Administrativo
PCEE CEE 0008/2020 da ARCE avaliou as ligações novas e aumentos de carga com necessidade de ampliação da rede.
Os resultados mostraram que não houve grandes mudanças entre um processo e outro. Isso porque a fiscalização constatou que 36% dos orçamentos para
ampliação da rede elétrica estavam sendo entregues com atraso. Ademais, o prazo para conclusão de obras estava atrasado para 40% dos pedidos analisados.
Os resultados foram considerados insatisfatórios para 124 municípios, o que representa mais de 2/3 dos municípios do Ceará.
Após o processo administrativo, a Arce acompanhou durante mais de um ano as ações desenvolvidas pela concessionária com o intuito de melhorar seus
indicadores. Contudo, nenhum resultado significativo foi alcançado pela Enel. Pelo contrário, durante parte do período de acompanhamento, houve um
aumento de 33% nas ligações pendentes.
Análises de Procedimentos de Geração Distribuída
Com a expansão da micro e minigeração distribuída na área de concessão da ENEL CEARÁ, era necessário verificar se a concessionária estava adequando-se
bem aos dispositivos definidos na Resolução Normativa 482/2012 da Aneel e suas alterações. Para tanto, foi iniciado o Processo Administrativo PCEE CEE
0004/2019 da Arce, que verificou as análises de procedimentos adotados pela Enel sobre a Geração Distribuída (GD).
De acordo com a Especificação Técnica (ET) 122 da Enel (CNC-OMBR-MAT-18-0122-EDBR), o prazo para emissão de parecer de acesso, isto é, o prazo
para a concessionária aprovar e projeto e autorizar a instalação da usina fotovoltaica, varia de 15 a 60 dias, a depender do tipo de geração (mini ou micro)
e da necessidade obras na rede.
De um total de 1.549 solicitações de acesso analisadas na fiscalização da ARCE, foi observado que 18,15% dos pedidos tiveram parecer de acesso emitidos
fora do prazo. Desse total, 87% excederam o dobro do prazo permitido. Isso já evidencia o prejuízo do descumprimento de prazos ao consumidor, uma vez
que uma usina de microgeração a ser instalada em local onde haja necessidade de reforma da rede, que deveria ter seu parecer de acesso emitido até 2 meses
após a solicitação, demorou 4 meses para poder iniciar a obra.Todo esse atraso resulta em demora para a usina entrar em operação, o que acarreta prejuízos
financeiros ao cliente.
Não obstante o descumprimento de prazo para emissão de parecer de acesso, também foi verificado o mesmo problema para a conexão das instalações. A
ET 122 estabelece o prazo de 7 dias para a vistoria das instalações após a solicitação formal do consumidor. Ocorre que 23,9% dos 1.549 casos analisados
excederam o prazo de 7 dias para a vistoria. Desse total, 152 excederam o dobro do prazo de realização da vistoria.
Com isso, a fiscalização constatou um nível indesejado de cumprimento dos prazos.
Os processos contra a Enel não se restringiram à esfera estadual, uma vez que a concessionária foi fiscalizada pela Aneel através do processo 48500.004024/2017-
80, que também teve como objetivo a verificação dos procedimentos referentes às disposições regulamentares previstas na REN 482/2012.
Foi verificado que a Enel descumpriu repetidamente o disposto no art. 4°-A da REN 482/2012 da Aneel.
Art. 4º-A É vedada a divisão de central geradora em unidades de menor porte para se enquadrar nos limites de potência para microgeração ou minigeração
distribuída, devendo a distribuidora identificar esses casos, solicitar a readequação da instalação e, caso não atendido, negar a adesão ao Sistema de Compen-
sação de Energia Elétrica
Ficou constatado que a Enel dividiu indevidamente as usinas em unidades de menor porte para que estas fossem enquadradas nos limites de potência de micro
e minigeração. O art. 4°-A deixa claro que é responsabilidade da concessionária identificar esses casos e impedir a conexão do sistema, o que não foi realizado.
Além disso, no que se refere ao cumprimento de prazos, a emissão do parecer de acesso foi superior a 15 dias em 35,52% das unidades consumidoras analisadas;
9,21% das vistorias às UCs apresentaram prazo superior a 7 diase 7,89% das conexões à rede também apresentaram o descumprimento de prazo de 7 dias.
Até mesmo na documentação do parecer de acesso foram identificadas irregularidades cometidas pela Enel, já que 28,94% da amostra não apresentou a
documentação necessária à Enel e ainda assim tiveram seus pareceres de acesso liberados.
Todas as não-conformidades detectadas pela Aneel resultaram na lavratura do Auto de Infração 0032/2018-SFE, cujo montante foi de R$ 13.035.844,59.
Erros de Faturamento
Sem dúvidas, uma das maiores irregularidades presentes no serviço prestado pela Enel são os erros de faturamento. No segundo semestre de 2019, tais erros
foram detectados de maneira significativa, uma vez que diversos consumidores passaram a receber mais de uma fatura com vencimento para o mesmo mês.
Por conta disso, foi iniciado o Processo Administrativo PCEE CEE 0006/2019 da ARCE, que buscou identificar as causas dos erros de faturamento e as
providências adotadas pela concessionária. O processo compreendeu o período de outubro de 2018 a setembro de 2019.
Primeiramente, a fiscalização identificou que alguns consumidores estavam recebendo faturas com até 194 dias de antecedência. Isto é, a diferença entre
a data de leitura e a data de vencimento era superior a seis meses. A fiscalização entendeu que, apesar de não ser um procedimento indevido, deveria ser