DOE 22/05/2024 - Diário Oficial do Estado do Ceará

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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO  |  SÉRIE 3  |  ANO XVI Nº095  | FORTALEZA, 22 DE MAIO DE 2024
Eu tive a oportunidade de conversar com a presidente da empresa, na semana passada, eu disse: Eu sou conhecedor dos meus direitos, e vocês não conseguem 
atender a minha demanda. Tem mês que a ENEL manda fatura pra mim e tem mês que a ENEL não manda.E eu tenho de correr atrás para saber se eu tenho 
ou não tenho que pagar; se paguei certo; se tem vencimento e se não tem. E é algo que eles não respondem, eles não exemplificam e não solucionam. Isso 
acontece comigo, imagina com quantos e quantos cearenses isso se repete, ocasionando, muitas vezes, corte indevido de energia para esse consumidores.
Mais à frente, deputado, eu trouxe aqui e deixo à disposição de vossas excelências, que a partir do ano de 2016, no período que ocorreu a transição da Coelce 
para a ENEL, a situação da empresa se agravou profundamente, sendo ela, hoje, a mais reclamada em todo o Estado do Ceará.
Eu sei que tem um argumento, deputado, que é dito assim: Nós somos a empresa com maior capilaridade no Estado do Ceará, então, é natural que eu tenha 
o maior número de reclamações. Aí eu troquei: Isso é uma meia verdade, porque em 2010 vocês também eram a empresa com maior capilaridade no Estado 
do Ceará e vocês não eram mais reclamada. O que é que justifica que em 2010 esse estado de coisas existisse e vocês não eram a mais reclamada e hoje 
vocês são disparada a mais reclamada?
Nós temos um atendente da ENEL que trabalha diretamente no DECON, essa senhora trabalha incessantemente para atender as mesmas demandas todos os 
dias: Fatura duplicada; corte indevido; consumo abusivo, e é impressionante. Nós conversamos com a empresa e a empresa não nos traz as respostas que nós, 
enquanto órgão do Consumidor, esperamos - Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor. Então, nos últimos anos houve uma pequena diminuição no número 
de reclamações, mas isso não impede de nós dizermos ainda, e os dados que eu mostrarei à frente da ANEEL são claros nesse sentido, de que a empresa é 
de fato uma empresa que no Estado do Ceará presta um serviço, como eu falei, sou repetitivo nisso, de péssima qualidade, deputados.
Se nós continuarmos aqui com a análise dos documentos, nós vamos ver que esse número de reclamações não contemplam todas as outras reclamações que 
foram feitas em Juazeiro do Norte, em Sobral, em Maracanaú, no PROCON aqui da Assembleia, no PROCON Fortaleza, no PROCON Maracanaú, enfim, 
em todos os demais órgãos de Defesa do Consumidor que tem no Estado do Ceará.
Esses números que eu trago são apenas do DECON, daquele prédio pequeno, de três andares, e fica ali na Rua Barão de Aratanha, e serve aos consumidores 
cearenses, e sabe que a maioria dos consumidores que nos procura traz demandas e queixas contra a ENEL.”
Em seguida, ele explica que existe uma plataforma, que é o consumidor.gov, é uma plataforma de acesso público, e todos nós podemos ir lá e fazer uma 
reclamação. Após fazerem uma análise das demandas que foram apresentadas nessa plataforma, de janeiro a junho de 2022, verificou-se que a ENEL tinha 
962 reclamações. Apesar de terem achado um número pequeno de reclamações, analisaram as reclamações de outros Estados. Comparando com os Estados 
de Pernambuco, da Paraíba, de Sergipe, de Alagoas e do Rio Grande do Norte, que juntos possuem população em torno de 23 milhões de pessoas e são 
atendidos por 5 concessionárias de distribuição de energia elétrica e apresentaram somatório de reclamações deste segmento 90 vezes menor que o nosso; 
mesmo o Ceará representando quase ⅓ desses Estados juntos, já que possui população em torno de 8 milhões de pessoas e é atendido por apenas uma empresa.
“SR. HUGO VASCONCELOS XEREZ (DECON): Isso é um número catastrófico e ninguém na empresa consegue nos explicar. O que eles dizem é: Estamos 
melhorando; os números estão caindo; os números não são mais os mesmos. Mas o que nós detectamos quando analisamos os dados é estarrecedor. Era para 
ser o contrário. Eles deviam ter três vezes mais o número de demandas que tem contra a ENEL, mas não, a ENEL supera em todos os dados.
Se nós pegarmos índices que são apresentados pela satisfação dos consumidores, e esses índices são colhidos da internet, nós vemos que a nota que o consu-
midor dá no ano de 2003 à ENEL é de 2.5, numa escala de 1 a 5. Ou seja, a ENEL seria, na escala de zero a 10 uma empresa 5, e ela demanda 7,1 dias para 
responder uma demanda numa plataforma que é de acesso público aos consumidores. Então, se eu apresento uma demanda hoje, ela demora 7 dias para me 
dar uma resposta. O que são 7 dias com a energia cortada? O que são 7 dias com um filho que não está comendo, bebendo uma água gelada, não está podendo 
ferver um leite, um café! Nós não temos noção do que isso causa para a cidadania e para a dignidade dessas pessoas. Energia elétrica é um bem fundamental 
e não pode ser colocado na mão de pessoas incompetentes e que não tem compromisso com a população. Infelizmente é a realidade que os dados do DECON 
evidenciam claramente para todos nós. E o que é pior, se esses dados replicassem, fossem repercutidos em outros Estados, nós poderíamos cruzar os braços 
e dizer: Infelizmente é a nossa realidade.
O que nós detectamos é que Estados da Federação com a mesma realidade que nós temos, uma realidade de pobreza, de carência tem dados índices muito 
melhores do que nós. E isso é que nos torna ainda menos dignos e mais entristecidos com essa realidade.
Eu continuo, Deputado Bruno, com os dados da ANEEL, porque apesar das críticas que nós podemos ter em relação ao trabalho da ANEEL, ela é aparen-
temente uma empresa transparente, no sentido de que você pode de fato chegar até ela e expor a demanda que você tem contra a concessionária de energia 
elétrica. E nós sabemos que de 2010 a 2022 um milhão e quatrocentos mil reclamações foram feitas na ENEL junto ao site da ANEEL. É um número que 
você fica imaginando o que mais precisa acontecer, deputados? O que mais precisa acontecer para que nós, de fato, tenhamos uma alteração desse cenário?
Só no ano de 2019 nós tivemos 257 mil reclamações. Em 2019 já é muito porque são 257 mil; no ano de 2020 nós tivemos 334 mil reclamações, e a empresa, 
infelizmente, nos apresenta uma retórica sempre vazia, uma retórica simplória: Estamos nos esforçando, estamos trabalhando...Mas quem está na ponta, quem 
atende o consumidor e vossas excelências nas bases eleitorais, onde vossas excelências estão, sentem na pele o que é o prejuízo que um serviço de energia 
elétrica mal executado causa a nossa população.
Se nós seguirmos em relação a outras questões, nós vamos chegar a dados que são compilados pela própria ANEEL com referência àquilo que as próprias 
empresas apresentam. E aí existem dois índices, Deputado Guilherme Sampaio e Deputado Bruno Pedrosa, que são o DER (Duração Equivalente de Recla-
mação) e o FER (Frequência Equivalente de Reclamação). O que são esses índices? E aí a gente foi tentar entender o que eles são.
O DER fala sobre a Duração Equivalente de Reclamação, ou seja, quando a energia cai quanto tempo ela demora pra ser restabelecida. O FER é a Frequência 
Equivalente de Reclamação. De quanto em quanto tempo a energia cai na nossa residência.
Com base nos dados apresentados pelas próprias Concessionárias, a ENEL faz um ranking das empresas. Ela divide esse ranking em empresas de grande 
porte, empresas de pequeno porte, e ela elabora um ranking anual, para que nós cidadãos saibamos em que posição, em que patamar a empresa Concessionária 
de energia elétrica do nosso Estado se encontra.
E pasmem vossas excelências, que no ano de 2010, o DER, ou seja, a Duração Equivalente da Reclamação, ou seja, a duração em que a energia era cortada. 
A ENEL tinha um número de 6,04; quanto menor o número melhor a execução do serviço pela Concessionária. Em 2021, Deputado Guilherme, pulou 
de 6,04, de 2010, para 292, em 2021. Eu não sei nem quanto isso em matemática seria:dez vezes mais? Vinte vezes mais? Trinta vezes mais? Eu não sei, 
porque o número é assustador. Como é que uma Concessionária tinha um índice 6,04, em 2010, e em 2021, o mesmo índice, ela registra 292? O que revela 
a morosidade e a incapacidade da empresa de dar solução ao retorno, ao restabelecimento da energia que é cortada, que é suspensa nas nossas residências.
Esse número, para mim, grita de uma forma que é indiscutível. Eu queria ouvir alguém da empresa me dizer: Hugo, em 2010 era assim; em 2021 é esse, mas 
o motivo é esse. Eles não dão; simplesmente se calam diante dos números. E vem, como eu falo, com a mesma retórica, com a mesma discussão:Estamos 
melhorando, estamos aprimorando, mas na ponta, no consumidor, no cearense, no sertanejo, essa melhora não é sentida.
Eu trago outros dados, Excelências, e podem mostrar pra vocês. Eu falei agora há pouco que é feito um ranking das empresas. A ANEEL recolhe os dados 
que todas as empresas encaminham e ela estabelece um ranking.
Em 2020, pelo índice do FER - Frequência Equivalente de Reclamação, a ENEL ficou na última posição entre todas as concessionárias de grande porte desse 
país, a última. Eles alagam que,na verdade esse ranking é um pouco falacioso porque a ENEL é melhor do que a do outro Estado e de outra
região; porque na verdade a ENEL está concorrendo com ela mesma. Então se a ENEL tem um índice tal e se ela não atingiu, não quer dizer que ela seja 
pior do que a outra. Eu disse:Se eu sou um aluno e tenho uma obrigação, se a minha nota máxima é 8 e eu tiro 7, a nota máxima do meu colega do lado é 10 
e ele tira 8,2, é óbvio que eu posso estabelecer uma relação entre as notas, e dizer quem foi maior, e quem foi melhor e quem foi pior. E é isso que a ANEEL 
faz. E é fazendo essa relação entre os dados e as exigências de cada concessionária que ela estabelece que a ENEL é a pior ou figura sempre entre a segunda 
pior, terceira pior, quarta pior. Quando a ENEL vai muito bem, Deputado Bruno, ela é a quinta pior.Quando ela consegue resolver o máximo de trabalho, 
consegue entregar o máximo para o cidadão cearense, ela consegue ser a quinta pior. E nós vemos, no mesmo ranking, concessionárias dos nossos irmãos 
norte-rio-grandenses, dos nossos irmãos pernambucanos, paraibanos, alagoanos, que as empresas lá conseguem índices muito mais satisfatórios do que a 
ENEL. Isso é que nos estarrece e nos entristece, e não nos tira a esperança, porque é certo e é convicto de que momentos como esses possam transformar e 
realidade, deputado.
A gente pode ir pra outro ranking, que é o ranking de Desempenho Global de Continuidade, também apresentado pela ANEEL. Em 2019 ainda ocupava 
vigésima sexta posição entre as grandes distribuidoras do país. Ela era a quarta pior num grupo de 29. Em 2020, não satisfeita, entendam esse:não satisfeita 
como ironia, ela foi ser a segunda pior empresa do país. E isso vem se repetindo, se repetindo o tempo todo. E como eu disse quando ela vai muito bem ela 
apresenta o quinto pior índice.
Ou seja, com dados apresentados pela própria empresa que são compilados e colecionados pela ANEEL, é feito esse ranking, e a empresa ENEL não consegue, 
ela não consegue apresentar índices melhores do que outras empresas que prestam o mesmo serviço em outros Estados da Federação.
O Índice de Satisfação do Consumidor, que é também medido pela ANEEL, Deputado Guilherme Sampaio, a empresa ocupa a pior posição no ranking, 
com um índice de 61,29. No ano de 2019, a ANEEL publicou esse índice, e a ENEL foi considerada pelo consumidor a pior empresa, entre todas aquelas 
que foram avaliadas pelos consumidores no país.
Então, assim, se nós conversarmos aqui é um rosário de índices de números, de valores, de métricas que indicam a situação que nós hoje estamos de penosa, 
de penúria em relação ao serviço de energia elétrica que é efetuado. Eu desafio, eu convido a qualquer um que tenha qualidades, que tenha atributos, que tenha 
informações vantajosas a ENEL que venham aqui falar a essa Comissão. Nós não encontramos ninguém. Empresários que chegam lá, Deputado Guilherme 
Sampaio, que querem inaugurar o seu negócio e não conseguem; e não conseguem. E nós ficamos de mãos atadas porque é uma questão, e o Direito Consu-
midor nos ensina muito isso: Estamos sempre em desigualdade. Estamos sempre na posição de vulnerabilidade.”
Ao final da oitiva, o Sr. Hugo Xerez entregou documentos que constituem o ANEXO XVII deste Relatório.
Da análise da documentação apresentada pelo Presidente do Tribunal de Justiça do Ceará - TJCE, Desembargador Antônio Abelardo Benevides Moraes 
(ANEXO XVII).
 Em 10/08/2023 foi apresentado pelo Relator desta CPI, Deputado Guilherme Landim, o Requerimento n° 05/2023 que “REQUER QUE SEJA ENVIADO 
OFÍCIO PARA O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO CEARÁ - TJCE, SOLICITANDO RELATÓRIO CONSTANDO TODOS OS PROCESSOS 
JUDICIAIS MOVIDOS NA ESFERA ESTADUAL EM FACE DA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA ENEL CEARÁ NOS 
ÚLTIMOS 05 (CINCO) ANOS.”

                            

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