DOE 22/05/2024 - Diário Oficial do Estado do Ceará

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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO  |  SÉRIE 3  |  ANO XVI Nº095  | FORTALEZA, 22 DE MAIO DE 2024
resolução, a ENEL deveria separar as compensações por descumprimento de prazo do art. 30 de acordo com a localização da Unidade Consumidora (UC), 
se localizado na zona rural ou na zona urbana, por se tratar de prazos de atendimento distintos. No relatório apresentado não consta esta segregação.
Por meio da Carta EDC-PR 007/2024, de 03/04/2024, a ENEL apresentou relação dos consumidores que tiveram ressarcimento (compensação) por descum-
primentos dos prazos comerciais (Anexo III, da REN 414/2010 da ANEEL). Causou estranheza não constar no relatório ressarcimentos por descumprimento 
de prazos comerciais para os seguintes tipos de reclamações: i) prazo máximo para informar ao interessado o resultado do comissionamento das obras após 
sua solicitação, ii) prazo máximo para substituição do medidor e demais equipamentos de medição após a data de constatação da deficiência.
Solicitação referente ao requerimento de informações contidas no Ofício n° 10/2024 da CPI da ENEL
Por meio do Ofício n° 10/2024 foi solicitado o seguinte:
[...] relatório com relação dos consumidores que tiveram ressarcimento por descumprimento de prazo por parte da Enel,contendo, no mínimo, as seguintes 
informações: nome do consumidor, tipo de reclamação, número do protocolo, data do protocolo, data da resposta, reclamação procedente ou improcedente, 
valor e data do ressarcimento.
Por meio da Carta EDC-PR 008/2024 (ANEXO XXV), de 03/04/2024, a ENEL apresentou a documentação solicitada por meio Ofício n° 10/2024.
No entanto, na pasta com arquivos enviados constam relatórios de reclamações protocoladas na Ouvidoria da ENEL, cujo resumo é apresentado abaixo.
RELATÓRIO DE RECLAMAÇÕES OUVIDORIA
ANO
TIPO DE RECLAMAÇÃO
QUANTIDADE
%
2019
Reclamações Procedentes
 29.054
81,48%
Reclamações Improcedentes
 6.602
18,52%
Total de Reclamações
 35.656
100,00%
2020
Reclamações Procedentes
 35.138
71,88%
Reclamações Improcedentes
 13.747
28,12%
Total de Reclamações
 48.885
100,00%
2021
Reclamações Procedentes
 23.058
59,00%
Reclamações Improcedentes
 16.023
41,00%
Total de Reclamações
 39.081
100,00%
2022
Reclamações Procedentes
 16.364
62,18%
Reclamações Improcedentes
 9.952
37,82%
Total de Reclamações
 26.316
100,00%
2023
Reclamações Procedentes
 16.553
61,38%
Reclamações Improcedentes
 10.413
38,62%
Total de Reclamações
 26.966
100,00%
Por meio de tais informações é possível verificar que mais de 60% das reclamações protocoladas na Ouvidoria da ENEL são julgadas procedentes. O que 
representa que mais de 67% das reclamações que poderiam ter sido solucionadas no primeiro contato do consumidor não foram, sendo exigindo do consu-
midor um esforço a mais para apresentar recurso ao indeferimento no primeiro nível de atendimento.
Está demonstrado uma tentativa consciente e deliberada por parte do atendimento comercial da ENEL no sentido de dificultar e criar burocracia para aten-
dimento e solução das demandas dos consumidores.
Além do mais, verifica-se um total descaso da ENEL na conferência e análise da documentação enviada à CPI. Afinal, no próprio corpo do texto da Carta 
EDC-PR 008/2024 informa que solicitação se refere à relatório com relação de consumidores que tiveram ressarcimento por descumprimento de prazo, mas, 
no entanto, a ENEL apresenta relatório com reclamações protocoladas na Ouvidoria da ENEL.
Referência: Ofício n°10/2024
Senhor Presidente,
A Enel Distribuição Ceará recebeu em 20/03/2024, o ofício em referência, solicitando o envio de relatório com relação dos consumidores que tiveram ressar-
cimento por descumprimento de prazo por parte da Enel,contendo, no mínimo, as seguintes informações: nome do consumidor, tipo de reclamação, número 
do protocolo, data do protocolo, data da resposta, reclamação procedente ou improcedente, valor e data do ressarcimento.
ANÁLISE DA APRESENTAÇÃO REALIZADA PELOS DIRETORES DA ENEL NA OITIVA DO DIA 24/04/2024 (ANEXO XXV)
Embora a CPI venha investigando, em especial, no período de 2018 até 2023, as quedas de energia, a cobrança de valores, a atuação operacional, o suporte 
aos consumidores e prefeituras, a execução da tarifa social, os contratos assinados, a execução dos investimentos e das obras previstas, bem como o estado 
de conservação da rede de infraestrutura e de distribuição energética, a ENEL limitou-se a fazer uma apresentação abordando os investimentos realizados, 
mas dissociados da relação entre investimento e a péssima qualidade do serviço prestado.
Inicialmente a ENEL limitou-se a apresentar dados gerais sobre a empresa, como, por exemplo:
a) Quantidade de consumidores: 4,4 milhão de unidades consumidoras.
b) Funcionários próprios: 1.478 (em 2023).
c) Agências de atendimento presencial: 188.
d) Investimento realizados nos últimos anos.
A ENEL apresentou a evolução dos investimentos realizados entre os anos de 1994 e 2023. Entretanto, as informações apresentadas não foram detalhadas e 
nem suficientes para comprovar que a ENEL tem investido em áreas que afetam diretamente a qualidade da prestação do serviço.
O período de 2018 a 2023 foi o que a ENEL mais investiu. Mas, por outro lado, foi o período de maior degradação da qualidade dos serviços prestados 
pela ENEL. O que significa dizer que ou a ENEL investe mal e sem o devido planejamento ou investe em áreas que não estão relacionadas diretamente à 
melhoria da qualidade dos serviços.
Logo, não há uma relação direta entre os investimentos realizados pela ENEL e a melhoria da qualidade dos serviços. Certamente porque tais investimentos 
não estão concentrados em áreas prioritárias como a melhoria da rede de distribuição e de seus equipamentos e a melhoria do atendimento comercial.
A ENEL investiu em 2023 um montante de R$ 1,573 bilhão e informou que investirá em 2024 um valor de R$ 1,6 bilhão. Vale dizer, um aumento de apenas 
1,72% em relação ao ano anterior. Aumento insignificante e irrisório para quem pretende deixar de ser uma das piores empresas do Brasil.
A ENEL não detalhou os investimentos realizados especificamente na melhoria do sistema elétrico e na melhoria do atendimento comercial.