DOU 10/09/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 175, terça-feira, 10 de setembro de 2024
ISSN 1677-7042
Seção 1
§ 1º Constituem-se manifestações de ouvidoria aquelas conceituadas nos
incisos I a VI do caput, sendo que as mensagens não consideradas manifestações serão
de imediato concluídas.
§ 2º As comunicações de irregularidade serão tratadas na forma do art. 25.
CAPÍTULO lll
DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA
Art. 4º À Ouvidoria do Ministério do Trabalho e Emprego compete, sem
prejuízo de outras competências que lhe forem legalmente atribuídas:
I - receber, analisar e dar tratamento às manifestações de usuários de
serviços públicos no âmbito do Ministério do Trabalho e Emprego;
II - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais, normas
procedimentais e dos padrões de qualidade das respostas às manifestações de usuários
de serviços públicos recebidas;
III - coletar ou receber dados acerca da qualidade e da satisfação dos
usuários com a prestação de serviços públicos;
IV - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações,
com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas;
V - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes
na Carta de Serviços ao Usuário do Ministério do Trabalho e Emprego;
VI - promover a interlocução e a mediação entre o usuário e a unidade
responsável pela resolução da manifestação, sempre que necessário;
VII - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de
denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019;
VIII - receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos
titulares de dados pessoais a que se refere a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018;
IX - acompanhar o tratamento das demandas previstas no art. 2º e analisar
a qualidade das respostas oferecidas aos usuários de serviços públicos, podendo ajustá-
las ou solicitar retificação à área competente;
X - elaborar relatórios periódicos de sua atuação; e
XI - elaborar relatório anual de gestão, a ser publicado até o primeiro dia do
mês de abril de cada ano, abrangidas as informações referentes ao ano anterior,
relativo às atividades previstas no art. 2º.
§
1º Os
relatórios
periódicos
previstos no
inciso
X
do caput
serão
encaminhados aos gestores do órgão e conterão, sem prejuízo de outros dados, as
seguintes informações:
I - identificação dos tipos de manifestação recebidas no período;
II - análise dos pontos que recorrentemente tenham sido objeto de
manifestação dos usuários dos serviços públicos prestados pela unidade; e
III - recomendação de melhorias ou correções.
§ 2º O relatório anual de gestão previsto no inciso XI do caput conterá, ao menos:
I - informações sobre a força de trabalho da unidade de ouvidoria;
II - número de manifestações de ouvidoria e de pedidos de informação recebidos
no ano anterior, por unidade administrativa do Ministério do Trabalho e Emprego;
III - análise gerencial quanto aos principais tipos e motivos das manifestações
de ouvidoria e dos pedidos de informação;
IV - análise dos problemas recorrentes e das soluções adotadas;
V -
ações consideradas
exitosas, principais
dificuldades enfrentadas,
propostas de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos
prazos;
VI - informações sobre os serviços avaliados, as justificativas metodológicas,
os resultados das avaliações e melhorias decorrentes, quando houver; e
VII - informações acerca da atualização da Carta de Serviços ao Usuário do
Ministério do Trabalho e Emprego.
§ 3º O relatório anual de gestão será encaminhado ao Ministro de Estado do
Trabalho e Emprego para aprovação.
Art. 5º Os relatórios de que tratam os incisos X e XI do caput do art. 4º
devem divulgados no sítio eletrônico do Ministério do Trabalho e Emprego.
CAPÍTULO IV
DO RECEBIMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Art. 6º Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar manifestação
de ouvidoria, na forma da Lei nº 13.460, de 14 de agosto de 2017, e do Decreto nº
9.492, de 5 de setembro de 2018.
Art. 7º O cidadão poderá registrar e realizar o acompanhamento da
manifestação nas seguintes modalidades:
I - preferencialmente, em meio eletrônico, por meio da Plataforma Integrada
de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR, ou por outro sistema congênere que vier
a sucedê-la, diariamente, 24 (vinte e quatro) horas por dia, exceto em períodos de
interrupção para manutenção ou atualização da plataforma;
II - por meio de central de atendimento;
III - por correspondência física dirigida às unidades do Ministério do Trabalho
e Emprego; e
IV - presencialmente, por meio de comparecimento a sede, em Brasília, de
segunda a sexta-feira, exceto feriados e dias de ponto facultativo, das 9h às 17h, na
sala da Ouvidoria, preferencialmente com a presença de dois agentes públicos.
§ 1º São vedadas imposições de exigências que visem dificultar o registro de
manifestação de ouvidoria.
§ 2º As manifestações recebidas em outros meios serão digitalizadas e
inseridas imediatamente no sistema a que se refere o caput, após autorização prévia do
manifestante, inclusive quanto à criação de cadastro, se necessário.
§ 3º O registro realizado presencialmente será reduzido a termo, ocasião em
que será solicitada a assinatura do manifestante, e inseridas no sistema em forma de
anexo, facultada a identificação do manifestante somente no caso de denúncias,
mediante observação das seguintes diretrizes:
I - registro fidedigno, conforme os fatos narrados pelo cidadão;
II - classificação do tipo e assunto, conforme o assunto registrado; e
III - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos para
manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários distintos.
§ 4º Após o registro da manifestação, cabe à Ouvidoria informar ao usuário
o número de protocolo e o orientar quanto ao acesso e ao acompanhamento da
manifestação no Fala.Br após a conclusão do registro.
§ 5º O servidor que recepcionar a denúncia, na forma do disposto no caput,
ou que tiver acessado seu teor, fica impedido de dar publicidade do conteúdo e dos
elementos de identificação do denunciante.
Art.
8º
As
manifestações recebidas
por
correspondência
física
serão
digitalizadas e inseridas pela Ouvidoria na Plataforma Fala.BR, em forma de anexo.
Art. 9º As manifestações recebidas por correspondência eletrônica serão
registradas pela Ouvidoria na Plataforma Fala.BR.
CAPÍTULO V
DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Seção I
Das competências da Ouvidoria
Art. 10. As unidades que compõem o Ministério do Trabalho e Emprego
indicarão representantes para, na condição de pontos focais, darem tratamento às
demandas previstas no art. 2º.
§ 1º As unidades indicarão, no mínimo, 2 (dois) servidores representantes,
um titular e um suplente, para desempenharem as atividades previstas no art. 2º.
§ 2º Respeitadas as especificidades das unidades, os servidores indicados deverão:
I - desempenhar funções que lhes possibilitem o acesso ao dirigente máximo
da respectiva unidade ou ao gestor de serviço;
II - possuir conhecimento sistêmico da estrutura organizacional e das
atribuições das áreas técnicas da unidade em que atuam;
III - apresentar facilidade de comunicação e integração com as áreas técnicas
da respectiva unidade; e
IV - deter habilidade e conhecimento para revisar as respostas produzidas,
observadas a qualidade e a coerência político-institucional.
§ 3º As unidades comunicarão alterações dos pontos focais, por meio de e-
mail, à Coordenação de Ouvidoria e à Coordenação de Transparência da Ouvidoria do
Ministério do Trabalho e Emprego.
Art. 11. À Ouvidoria compete:
I - receber a manifestação, por qualquer meio;
II - registrar a manifestação na Plataforma Fala.BR;
III - triar e tramitar a manifestação aos pontos focais para adoção das
providências necessárias;
IV - classificar quanto ao tipo e ao assunto de acordo com o teor da
manifestação;
V - responder ao manifestante, caso tenha a informação solicitada;
VI - informar ao manifestante, quando for o caso, que a demanda
apresentada extrapola o âmbito de atuação do Ministério do Trabalho e Emprego;
VII - solicitar complementação de informações aos manifestantes, quando couber;
VIII - redirecionar, por meio da Plataforma Fala.BR, a demanda ao órgão ou
entidade competente pelas providências requeridas, caso envolva matéria alheia à área
de atuação do Ministério do Trabalho e Emprego;
IX - reabrir a manifestação para inclusão de informação relevante ao assunto
manifestado; e
X - arquivar a manifestação na Plataforma Fala.BR, quando couber.
Parágrafo único. A competência prevista no inciso IV do caput não desobriga
o ponto focal de verificar a conformidade da classificação ou fazer a reclassificação em
caso de dissonância.
Art. 12. O encaminhamento para outro órgão ou entidade, de manifestações
que tratem de matéria alheia à competência do Ministério do Trabalho e Emprego, será
realizado imediatamente após a triagem, com o propósito de não impactar no prazo
para atendimento da manifestação.
Parágrafo único. Na ausência de cadastro na Plataforma Fala.BR da Ouvidoria
responsável pelas providências requeridas na manifestação, a Ouvidoria do Ministério
do Trabalho e Emprego orientará o cidadão sobre os canais corretos para registro da
manifestação na ouvidoria responsável pelo tema, quando possível.
Art. 13. O envio das manifestações de Ouvidoria e comunicações de
irregularidade para as áreas técnicas e unidades de apuração será realizado pelo
módulo de triagem da Plataforma Fala.BR.
Seção II
Do prazo
Art. 14. Sempre que possível, a manifestação será concluída no prazo inicial
de 30 (trinta) dias, a contar da data do cadastro.
Art. 15. Na impossibilidade de conclusão no prazo inicial, o prazo de
resposta poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante a inclusão
de justificativa.
Parágrafo único. Caberá ao ponto focal realizar a prorrogação na Plataforma Fala.Br.
Art. 16. As manifestações recebidas pela Ouvidoria serão tramitadas para as
áreas técnicas no prazo máximo de 3 (três) dias, contado a partir do recebimento na
Plataforma Fala.BR.
Art. 17. A manifestação será restituída no prazo máximo de 3 (três) dias à
Ouvidoria, contado a partir do recebimento na unidade, quando envolver matéria alheia
ou estranha às competências institucionais da unidade.
Parágrafo único. Sempre que possível, o ponto focal indicará a área
competente para o tratamento da manifestação.
Art. 18. A Ouvidoria ou os pontos focais poderão solicitar ao usuário a
complementação de informações, quando consideradas insuficientes para a atuação das
áreas técnicas.
§ 1º A solicitação de complementação de informações conterá, de forma
clara e objetiva, as informações consideradas imprescindíveis para o efetivo tratamento
da manifestação.
§ 2º As solicitações de complementação de informações serão atendidas pelo
manifestante no prazo de (20) vinte dias, contado da data do seu recebimento, nos termos
do disposto no § 2º do art. 18 do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.
§ 3º A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo
previsto no art. 14, que será retomado a partir da data da resposta do cidadão.
§ 4º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se
referentes a situações surgidas com novos documentos apresentados ou novas
informações disponibilizadas.
§ 5º Somente o primeiro pedido de complementação de informações suspenderá
o prazo previsto no art. 14, que será retomado a partir da resposta do usuário.
§ 6º A ausência de
complementação acarretará o arquivamento da
manifestação, sem necessidade de produção de resposta conclusiva.
§ 7º Nas denúncias, a não complementação no prazo estabelecido acarretará
o não conhecimento da denúncia e o imediato arquivamento da manifestação.
Seção III
Da resposta conclusiva
Art. 19. As respostas conclusivas conterão os seguintes elementos para cada
tipo de demanda:
I - reclamação - conterá informação objetiva acerca da análise do fato
apontado pelo usuário, sobre quais medidas foram ou serão adotadas para melhoria da
prestação do serviço;
II - sugestão - conterá a informação sobre a possiblidade de adoção da
providência sugerida, informado o período estimado necessário à sua implementação,
quando couber;
III - elogio - conterá a informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao
agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata;
IV - solicitação de providência - conterá a análise da possibilidade e as
providências que foram ou serão adotadas para o atendimento da solicitação, além da
forma e o meio para o seu atendimento;
V - solicitação
de simplificação - conterá a
informação acerca da
possibilidade de adoção da melhoria do serviço, incluído o resultado da análise quanto
à viabilidade de implementação da proposta de simplificação de procedimentos; e
VI - denúncia e comunicação de irregularidade - conterá informação sobre o seu
encaminhamento às unidades apuratórias competentes ou sobre o seu arquivamento.
§ 1º A resposta será redigida em linguagem clara e objetiva, e com
aderência aos princípios e direitos previstos na Lei nº 13.460, de 14 de agosto de 2017,
evitando o uso de siglas, termos técnicos, jargões e estrangeirismos.
§ 2º A estruturação dos textos priorizará a resposta ao fato relatado na
manifestação em primeiro lugar, deixadas as informações complementares, explicativas
ou institucionais para o final da comunicação.
§ 3º No caso de solicitação de simplificação, caberá ao gestor do serviço
informar objetivamente:
I - a descrição da simplificação a ser implementada;
II - as fases e o cronograma de implantação da simplificação;
III - a forma de acompanhamento pela qual o cidadão poderá monitorar a
implementação da simplificação; e
IV
-
os
motivos
que
levaram ao
não
acatamento
da
proposta
de
simplificação.
§ 4º No caso de inviabilidade de atendimento do Simplifique!, o gestor do
serviço indicará de forma objetiva, o motivo da manutenção do procedimento, consideradas
as diretrizes previstas no art. 1º do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.
Art. 20. Entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação
sobre procedimentos que foram adotados ou que ainda serão adotados para apuração
dos fatos denunciados pela unidade de apuração.
Parágrafo único. No ato do envio de resposta conclusiva, o ponto focal
sinalizará, em campo próprio, no Fala.Br, a situação resolutiva da manifestação:
I - resolvida - quando as informações ou as providências adotadas se
mostrarem suficientes para atender as necessidades do cidadão; ou
II - não resolvida - quando as informações ou as providências adotadas se
mostrarem insuficientes para atender as necessidades do cidadão.
Art. 21. A Ouvidoria poderá solicitar a revisão da resposta à unidade,
mediante reabertura da manifestação, quando:
I - deixar de atender ou esclarecer objetivamente os pontos manifestados;
II - apresentar termos ou expressões inadequados à boa convivência;

                            

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