DOU 09/10/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 196, quarta-feira, 9 de outubro de 2024
ISSN 1677-7042
Seção 1
7.3. O uso de ferramenta sob gestão do órgão permite ainda uma maior proteção ao histórico do gerenciamento do contrato (essencial para a gestão e renovação
contratuais), pois a manutenção e a salvaguarda destes dados encontram-se sob a responsabilidade direta da área de TI do órgão, que acompanha e monitora processos internos de
gestão e de governança de TI.
7.4. Além disso, permite minimizar riscos de manipulações indevidas e adulterações de dados, principalmente no que se refere aos dados utilizados na aferição dos indicadores
de níveis de serviço, tais como o tempo de atendimento dos chamados. Consequentemente, evita-se também a ocorrência de pagamentos incorretos ou indevidos.
7.5. Os processos de gerenciamento de serviços de TIC devem ser suportados por ferramenta automatizada capaz de, no mínimo:
a) Implementar as diretrizes constantes dos processos formalizados de mudanças, incidentes e configuração;
b) Implementar o fluxo de classificação de chamados, conforme processos formalizados;
c) Implementar controles temporais por categoria de chamado;
d) Possibilitar a extração de dados analíticos e consolidados com vistas a permitir a verificação de níveis mínimos de serviço;
e) Assegurar a integridade, autenticidade e disponibilidade dos dados processados e armazenados; e
f) Possibilitar a aferição de satisfação do atendimento pelo demandante do serviço.
7.6. A abertura das demandas deve ser realizada na ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC, com registro de timestamp dos estados de abertura, fechamento e
reabertura com fins de mensurar o tempo de atendimento de cada chamado.
7.7. A ferramenta deverá permitir a aferição:
a) Do tempo total de atendimento do chamado;
b) Do tempo que o chamado permaneceu em cada estado;
c) Se determinado chamado foi ou não reaberto;
d) Da quantidade total de chamados atendidos em determinado período;
e) Da quantidade total de chamados atendidos dentro do prazo esperado, durante determinado período; e
f) Da quantidade total de chamados reabertos, em determinado período.
7.8. Os tipos de ferramentas ITSM se diferenciam em função dos recursos ITSM e na capacidade de integração com as soluções de gerenciamento de operações de TI - ITOM,
por exemplo:
a) Ferramentas ITSM básicas devem possuir os recursos principais citados acima, incluindo o gerenciamento de incidentes, solicitações e mudanças, e algum tipo de integração
básica com soluções ITOM;
b) Ferramentas ITSM intermediárias devem possuir suporte a diferentes gerências da ISO/IEC 20.000:2020, incluindo gerenciamento de configuração, gerenciamento de
problemas e nível de serviço, além de incluírem funções básicas de ITOM ou permitir uma integração mais avançada a soluções intermediárias de ITOM; e
c) Ferramentas ITSM avançadas possuem uma abordagem completa de recursos ITSM, abarcando grande parte das gerências da ISO/IEC 20.000:2020, além de fornecerem
suporte avançado ao fluxo de trabalho e colaboração. Tais ferramentas também apresentam ampla gama de funcionalidades de ITOM de modo nativo ou ainda permitem uma integração
avançada a ferramentas ITOM.
7.9. A seleção da ferramenta de ITSM adequada à realidade do órgão deve considerar as diferentes necessidades, características do ambiente de infraestrutura, bem como
dos serviços prestados pelo órgão, logo devendo ser objeto de adequado processo de planejamento.
7.10. Além dessas características, como forma de avaliação dos serviços, a ferramenta de ITSM deve possuir funcionalidade de atribuição de nota para o atendimento no
momento em que o chamado for fechado.
8. FERRAMENTAS DE AUTOMAÇÃO, OPERAÇÃO E MONITORAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TIC
8.1. Como boa prática, pode-se tratar as ferramentas de automação, operação e monitoramento de infraestrutura de TIC como soluções distintas da solução de gerenciamento
de serviços de TIC, ou permitir que sejam fornecidas pelo contratado. Entretanto, caso seja necessário prever o fornecimento de tais ferramentas ou outras específicas, faz-se necessário
observar eventuais riscos descritos nessa seção.
8.2. O planejamento e a contratação de soluções de automação, operação e monitoramento de infraestrutura não vinculadas ao contrato de operação e atendimento ao
usuário de TIC permite que a organização construa um ambiente de serviços de TIC mais estável e eficiente, contribuindo para a formalização de processos robustos de gerenciamento
com maior qualidade e valor agregado.
8.3. A utilização de ferramentas de monitoramento de infraestrutura de TIC - ITIM integra um dos pilares na maturidade e na governança do gerenciamento de serviços de
TIC. A seleção das ferramentas adequadas reflete diretamente no grau de responsividade da área de TIC da organização.
8.4. A utilização de ferramentas de operação de infraestrutura de TIC - ITOM permite um gerenciamento de incidentes, eventos e de capacidade mais adequado, promovendo
informações operacionais e gerenciais que auxiliem a tomada de decisão em um ambiente de operações de TIC.
8.5. A utilização de automação robótica de processos - RPA consiste em um painel de controle/orquestração que pode ser usado para gerenciar os scripts automáticos,
também chamados de "robôs". Em geral, ao se especificar uma ferramenta de RPA, deve-se prever os principais recursos:
a) Funcionalidades de low code para construção de scripts de automação;
b) Integração com aplicativos corporativos; e
c) Orquestração e administração, incluindo configuração, monitoramento e segurança.
8.6. Existem outras ferramentas e recursos que podem ser considerados para aumentar o nível de controle, gerenciamento e governança do ambiente de infraestrutura de
TIC dos órgãos, a exemplo de ferramentas de monitoramento de desempenho de aplicações - APM e ferramentas de monitoramento de desempenho e diagnóstico de redes - NPMD.
Contudo, deve-se avaliar o impacto financeiro da adoção dessas ferramentas, bem como os aspectos técnicos de utilização e integração ao ambiente de TIC, conforme Acórdão nº
423/2020-Plenário.
9. ESTRUTURA DOS SERVIÇOS A SEREM CONTRATADOS
9.1. Da estrutura
9.1.1. O modelo é estruturado em Categorias de Serviços, separadas por especialidades. Cada Categoria de Serviço é composta por Perfis de Trabalho e possui suas atribuições
e atividades de referência, conforme Anexo C.
9.1.2. As atribuições e atividades listadas no Anexo C não são exaustivas, mas sim uma referência das atividades a serem desempenhadas de acordo com a especialidade
de cada Categoria.
9.1.3. Cumpre observar que o SISP é composto por diversos órgãos, com ambientes, pessoas e processos distintos. Assim, as Categorias de Serviços propostas devem ser
definidas conforme a realidade, maturidade de cada órgão e também de acordo com os estudos de planejamento da contratação, em especial a análise de parcelamento do
objeto.
9.2. Definição do objeto
9.2.1. O objeto da contratação deve ser definido com vistas a atender as necessidades da organização. A estrutura do objeto deverá considerar a estratégia mais adequada
de contratação com vistas a mitigar riscos e assegurar a prestação dos serviços de infraestrutura e atendimento ao usuário com qualidade.
9.2.2. A divisão do objeto em lotes e itens deve observar as diretrizes constantes do inciso I do § 2º do art. 12 da IN SGD/ME nº 94, de 2022, admitindo-se, por exemplo,
os seguintes cenários:
a)Definição de itens por categoria de serviços, a exemplo:
. .Descrição dos Itens
.Unidade de Medida
.Quantidade estimada
. .Item 01 - Conectividade de rede
.Unidade mensal
.<Qtde de meses>
. .Item 02 - Banco de Dados
.Unidade mensal
.<Qtde de meses>
. .Item 03 - Segurança
.Unidade mensal
.<Qtde de meses>
. .Item 04 - Suporte ao usuário
.Unidade mensal
.<Qtde de meses>
Observação: Essa abordagem possibilita a adjudicação de cada item a diferentes licitantes.
b) Agrupamento de categorias em lotes por localidade ou por ambientes, a exemplo:
. .Lote/Grupo
.Descrição dos Itens
.Unidade de Medida
.Quantidade estimada
. Lote/Grupo 1 - Data Center A - RJ
.Item 01 - Conectividade de rede
.Unidade mensal
.<Qtde de meses>
.
.Item 02 - Banco de Dados
.Unidade mensal
.<Qtde de meses>
. .
.Item 03 - Segurança
.Unidade mensal
.<Qtde de meses>
. Lote/Grupo 2 - Superintendência BA
.Item 01 - Suporte ao usuário
.Unidade mensal
.<Qtde de meses>
. .
.Item 02 - Conectividade de rede
.Unidade mensal
.<Qtde de meses>
Observação: Essa abordagem possibilita a adjudicação de cada item a diferentes licitantes.
9.2.3. Outra abordagem possível é a individualização dos itens por categorias, segmentando-se ainda por modalidade de atuação (remota ou presencial), desde que seja
compatível à natureza das atividades do perfil profissional.
9.2.4. Cada abordagem apresentada possui vantagens e desvantagens, bem como diferentes níveis de riscos a depender das características de cada organização. Portanto,
deve-se avaliar durante a construção dos estudos técnicos preliminares a alternativa mais adequada à organização.
9.3. Definição para Vigência do Contrato
9.3.1. Conforme previsto na Orientação Normativa nº 38, de 13 de dezembro de 2011, da Advocacia-Geral da União, em regra o prazo de vigência é de até 12 meses,
entretanto admite-se período superior em função da complexidade e peculiaridade do objeto, conforme trecho a seguir:
Nos contratos de prestação de serviços de natureza continuada deve-se observar que:
a) O prazo de vigência originário, de regra, é de até 12 meses;
b) Excepcionalmente, este prazo poderá ser fixado por período superior a 12 meses nos casos em que, diante da peculiaridade e/ou complexidade do objeto, fique
tecnicamente demonstrado o benefício advindo para a administração; e
c) É juridicamente possível a prorrogação do contrato por prazo diverso do contratado originariamente.
9.3.2. O "Guia de boas práticas em contratação de soluções de tecnologia da informação" versão 1.0, do TCU, na página 148, também trata deste aspecto:
6) Em alguns contratos, o custo para a inserção da empresa no órgão pode ser alto (e.g. contratação de service desk), de modo que, se o período de vigência do contrato
for curto, a empresa pode considerar que o risco de não haver prorrogação seja alto, o que tende a aumentar os preços ofertados. Em casos desse tipo, é aconselhável definir um
período de vigência mais longo (e.g. dois ou três anos), bem como possibilidade de prorrogações (e.g. anuais).
9.3.3. Nesse sentido, observa-se que o objeto do presente modelo possui complexidade elevada, demandando dos contratados um período de imersão no contratante com
vistas a assimilar processos, estabelecer fluxos e operacionalizar os serviços.
9.3.4. Outro elemento decisivo no dimensionamento adequado da vigência contratual é o tempo de comissionamento e de eventual substituição dos recursos tecnológicos
empregados e de transferência do conhecimento acerca da utilização desses recursos, além do período de internalização dos processos e procedimentos de gerenciamento de TIC do
contratante.
9.3.5. Diante desta complexidade técnica e logística, recomenda-se adotar um prazo de vigência contratual mínimo de 24 meses para o contrato de operação de infraestrutura
e atendimento a usuários de TIC.
9.3.6. Os órgãos e entidades devem incluir as justificativas no Termo de Referência para a adoção do prazo de vigência que podem levar em consideração a necessidade
de adequação dos recursos humanos e tecnológicos, procedimentos e processos à execução dos serviços, assegurando a estabilidade mínima necessária para que o contratado execute
adequadamente os serviços esperados.
9.4. Definição de Categorias de Serviços
9.4.1. A definição de Categorias de Serviços consiste em realizar o agrupamento dos serviços em categorias com características e perfis profissionais similares, considerados
necessários à operação de infraestrutura e atendimento a usuários de TIC do órgão ou entidade.