DOU 09/10/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 196, quarta-feira, 9 de outubro de 2024
ISSN 1677-7042
Seção 1
b) De outra forma, a entidade B pretende contratar serviços de operação de infraestrutura e atendimento aos usuários de TIC utilizando perfis profissionais constantes
da planilha da SGD e complementando os valores com pesquisa regionalizada para determinados perfis de modo a retratar a especificidade da localidade em que se situa. Neste
caso, para esses perfis que demandaram valores diferentes daqueles publicados pela SGD, a entidade deverá proceder a pesquisa de preços para os insumos relacionados a esses
perfis salariais, conforme preconizado pela Instrução Normativa Seges/ME nº 65, de 2021, agregando preços de outros parâmetros previstos nesta Instrução.
c) Em outro exemplo, a entidade C pretende contratar serviços de operação de infraestrutura e atendimento aos usuários de TIC utilizando perfis profissionais constantes
da planilha da SGD, porém necessita de insumos tecnológicos adicionais específicos. Neste caso, a entidade deverá proceder à pesquisa de preços para os itens adicionais previstos,
conforme preconizado pela Instrução Normativa Seges/ME nº 65, de 2021, agregando preços de outros parâmetros previstos nesta Instrução. Caso sejam adotados os perfis
profissionais constantes da pesquisa publicada pela SGD e não havendo inserção de outros valores salariais ou tratamento de aspectos regionais, deve-se utilizar a pesquisa publicada
pela SGD como mecanismo para construção do preço de referência para esses itens.
12. VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
12.1. A verificação da qualidade constitui-se em procedimento indispensável para a fiscalização e a gestão de contratos de serviços da Administração Pública. Proporciona
a devida verificação da medida em que o que está sendo entregue ao longo do contrato efetivamente corresponde ao resultado esperado (ou planejado). Nesse sentido, indicadores
de níveis de serviços devem ser definidos para todo e qualquer contrato de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de TIC, observando-se um conjunto mínimo de
indicadores capaz de assegurar a efetiva prestação de serviço com a qualidade esperada.
12.2. Gerenciamento dos níveis de serviço
12.2.1. O gerenciamento dos níveis de serviço perfaz-se no monitoramento, que evidenciará a qualidade e a tendência dos serviços prestados, e no controle, que alinhará
a execução dos serviços aos resultados pretendidos, por meio de um conjunto de procedimentos rotineiros e de regras preestabelecidos pelo órgão ou entidade contratante.
12.2.2. Os níveis mínimos de serviço são regras objetivas e fixas que estipulam valores e/ou características mínimas de atendimento a uma meta a ser cumprida pelo
contratado na prestação dos serviços. Conforme dito anteriormente, o grau de exigência dos níveis mínimos de serviço pode trazer impactos à prestação do serviço bem como no
dimensionamento da equipe necessária à execução das atividades.
12.2.3. Sob o prisma do controle, uma gestão adequada dos níveis de serviço poderá impactar a remuneração devida ao contratado, objetivando:
a) Assegurar que a prestação dos serviços alcance o nível de satisfação pretendido pelo órgão ou entidade contratante;
b) Fomentar a melhoria contínua dos serviços prestados pelo contratado;
c) Viabilizar o monitoramento e o controle da execução dos serviços prestados pelo contratado; e
d) Aferir o desempenho do contratado, que deverá prestar os serviços de modo efetivo e com a qualidade mínima desejada, de modo que sua remuneração devida esteja
de acordo com o cumprimento dos termos contratuais e com base na satisfação das expectativas dos clientes e usuários do órgão contratante.
12.2.4. Nessa seara, importa esclarecer que os descontos nos pagamentos em decorrência do não atingimento aos níveis de serviços devem estar limitados às margens
de tolerância suportadas pelo órgão ou entidade contratante.
12.2.5. As margens de tolerância se referem a um limite de desconto na fatura mensal (não superior a 30% sobre o valor mensal), cujo eventual saldo devedor (caso
ultrapasse o limite mensal preestabelecido) poderá ser aplicado na fatura do mês subsequente, à exceção do último mês de vigência do contrato.
12.2.6. Essas margens devem ser definidas levando-se em consideração a criticidade dos serviços para a instituição e a proporcionalidade dos descontos, de forma que
possam surtir o devido efeito como forma de controle sem comprometer a continuidade da contratação, evidenciando-se que os níveis de serviços apurados abaixo dessa margem
sujeitarão o contratado ao ajuste na remuneração devida e, se aplicável, às sanções legais.
12.2.7. Os indicadores são instrumentos práticos de aferição do cumprimento do alcance dos níveis mínimos de serviço, evidenciando de maneira objetiva e mensurável
o desempenho e as tendências de um serviço demandado. Devem ser concebidos descrevendo-se, no mínimo, sua finalidade, meta, forma de monitoramento, periodicidade, forma
de cálculo, faixa de ajuste no pagamento e sanções.
12.2.8. Na definição de indicadores, por Categoria de Serviço ou, ainda, por serviços singulares de cada categoria, para aferição da qualidade esperada da prestação dos
serviços, deve-se:
a) Considerar as atividades mais relevantes ou críticas que impliquem na qualidade da prestação dos serviços e nos resultados esperados;
b) Prever fatores que estejam fora do controle do prestador e que possam interferir no atendimento das metas;
c) Os indicadores deverão ser objetivamente mensuráveis e compreensíveis, de preferência facilmente coletáveis, relevantes e adequados à natureza e características do
serviço;
d) Evitar indicadores complexos ou sobrepostos, que podem aumentar o custo de gestão para o órgão contratante e não agregar o valor esperado; e
e) Prever que a aferição dos indicadores seja realizada por meio de ferramenta automatizada que não esteja sob gestão do contratado, vedada a aferição baseada
exclusivamente em relatório ou outro artefato produzido pelo próprio contratado.
12.2.9. Relaciona-se a seguir o conjunto mínimo de indicadores proposto para o presente modelo, pautado no incentivo para a redução de ocorrências que impactam
o negócio do contratante e também incentivem a boa prestação dos serviços contratados:
a) Quantidade de chamados (requisição e incidentes) atendidos dentro do prazo
Finalidade: Apurar a quantidade de chamados atendidos dentro do prazo estabelecido
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados atendidos dentro do prazo / Total de chamados abertos no período) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas e multas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
b) Disponibilidade de um ambiente/serviço
Finalidade: Apurar a disponibilidade do ambiente durante o período especificado
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Horas Totais de Funcionamento no Período - Horas de Manutenção Preventiva - Horas Indisponíveis Justificadas) / (Horas Totais no Período
- Horas de Manutenção Preventiva - Horas Indisponíveis Justificadas) x 100. <Deve-se considerar a média aritmética ou ponderada das disponibilidades de cada ativo/serviço>
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares
c) Eficácia no tratamento de chamados (requisições, incidentes e incidentes de segurança)
Finalidade: Apurar a eficácia do contratado na resolução de chamados
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados atendidos - Total de chamados reaberto) / (Total de chamados atendidos) x 100 <Consideram-se atendidos os chamados
fechados com solução, não devendo ser considerados os chamados fechados sem solução>
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares
d) Satisfação dos usuários
Finalidade: Aferir o grau de satisfação dos usuários sobre o serviço prestado
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados. Deve-se estabelecer procedimentos complementares visando garantir
a medição eficaz do indicador de satisfação no atendimento, a exemplo: de previsão de contato por telefone, reenvio da pesquisa não respondida, chat, alerta em dashboard de
sistema on-line de registro de chamados, notificação por e-mail, inclusão de condição de abertura de novo chamado somente após a avaliação dos chamados abertos>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção. Deve-se considerar o uso de procedimentos de amostragem complementares a serem realizados pela equipe de fiscalização contratual na análise das
pesquisas de satisfação com vistas a garantir a medição eficaz desse indicador>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Média das notas obtidas) / (Nota máxima da avaliação)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
e) Índice de vinculação da resolução de requisições de serviço à base de conhecimento
Finalidade: Aferir a cobertura dos padrões de atendimento registrados na base de conhecimento
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados. Deve-se estabelecer procedimentos complementares visando garantir
a medição eficaz do indicador>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção. Deve-se considerar o uso de procedimentos de amostragem complementares a serem realizados pela equipe de fiscalização contratual>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de requisições com resolução vinculada à base de conhecimento / Total de requisições resolvidas) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
12.2.10. Para aqueles órgãos que já adotam o conceito de DevOps ou DevSecOps, ou ainda que possuem razoável grau de automação em sua infraestrutura, recomenda-
se adotar níveis de serviços complementares com vistas a assegurar mais agilidade e qualidade nas operações, a exemplo: