DOU 09/10/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 196, quarta-feira, 9 de outubro de 2024
ISSN 1677-7042
Seção 1
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos / Total de chamadas telefônicas) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
d) Índice de ineficácia de resolução
Finalidade: Apurar o percentual de demandas que são reabertas em até 7 dias após a sua conclusão
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de reaberturas de demandas em até 7 dias após a conclusão / Total de demandas concluídas) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
e) Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses
Finalidade: Apurar se ocorre muita rotatividade na equipe do contratado
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar os documentos que serão utilizados para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de documentos ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Número de profissionais desligados sem justa causa na ilha nos últimos 3 meses / Total de profissionais na ilha nos últimos 3 meses) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
f) Índice de chamados atendidos no Nível I
Finalidade: Apurar a percentagem de chamados que são atendidos diretamente pelo nível I
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados atendidos pelo Nível I / Total de chamados registrados) x 100
<Consideram-se atendidos os chamados fechados com solução, não devendo ser considerados os chamados fechados sem solução>
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
g) Índice de Satisfação do Usuário
Finalidade: Apurar a se o usuário está sendo bem atendido
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados bem avaliados / Quantidade de chamados avaliados) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
12.2.11.2. Indicadores de Nível de Serviço II:
a) Índice de chamados com severidade 1 (alto impacto) resolvidos dentro do prazo
Finalidade: Apurar a eficácia na resolução de chamados com severidade 1 ou critério equivalente definido pelo órgão
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados com severidade 1 resolvidos dentro do prazo / Total de chamados recebidos com severidade 1) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
b) Índice de chamados com severidade 2 (médio impacto) resolvidos dentro do prazo
Finalidade: Apurar a eficácia na resolução de chamados com severidade 2 ou critério equivalente definido pelo órgão
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados com severidade 2 resolvidos dentro do prazo / Total de chamados recebidos com severidade 2) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
c) Índice de chamados com severidade 3 (baixo impacto) resolvidos dentro do prazo
Finalidade: Apurar a eficácia na resolução de chamados com severidade 3 ou critério equivalente definido pelo órgão
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados com severidade 3 resolvidos dentro do prazo / Total de chamados recebidos com severidade 3) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
d) Índice de ineficácia de resolução (reabertura)
Finalidade: Apurar o percentual de demandas que são reabertas em até 7 dias após a sua conclusão
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de reaberturas de chamados em 7 dias após a conclusão / Total de chamados concluídos) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
12.2.12. Esses indicadores para atendimento ao usuário podem variar de acordo com a complexidade, a capacidade computacional e/ou a maturidade de cada órgão
contratante. Cada órgão deve avaliar quais as variáveis mais adequadas para medir da melhor maneira possível a qualidade dos serviços prestados, considerando a realidade do
contrato e da instituição.
12.2.13. No cálculo de indicadores que possuam principal fator a disponibilidade, a apuração dos resultados deverá desconsiderar períodos de indisponibilidades
justificados, tais como:
a) Períodos de interrupção previamente acordados com o contratante;
b) Interrupção de serviços públicos essenciais à plena execução dos serviços (exemplo: suprimento de energia elétrica);
c) Indisponibilidade de acesso ao ambiente e/ou aos sistemas da rede, motivada por razões incontroláveis ou de força maior (exemplo: desastres naturais, enchentes,
terremotos ou calamidade pública);