DOU 09/10/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 196, quarta-feira, 9 de outubro de 2024
ISSN 1677-7042
Seção 1
a) Tempo de deployment
Finalidade: Aferir o tempo de conclusão do deployment após a aprovação
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade. Uma meta de referência seria um percentual mínimo de deployments executados com um período inferior
a 1 hora, mas depende do grau de maturidade da infraestrutura. Por exemplo: > 90%
Instrumento de medição: <Ferramentas de CI/CD>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de deployments executados no tempo mínimo exigido/ Total de deployments executados) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula a criação de scripts nas ferramentas de CI/CD ou ainda a implantação de um deployment pipeline - DP>
b) Taxa de falhas de deployments
Finalidade: Aferir a quantidade de deployments mal sucedidos
Meta a cumprir: <Uma meta de referência seria inferior a 15%, mas depende do grau de maturidade da infraestrutura>
Instrumento de medição: <Ferramentas de CI/CD>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de deployments que apresentaram falha/ Total de deployments executados) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula o aumento do uso de testes automatizados no processo de implantação>
c) Taxa de deployments realizados por meio de Deployment Pipeline - DP definidos
Finalidade: Aferir a quantidade de deployments realizados por meio de processo automatizado de implantação
Meta a cumprir: <Uma meta de referência seria superior a 80%, mas depende do grau de maturidade da infraestrutura>
Instrumento de medição: <Ferramentas de CI/CD e ferramentas de deployment pipeline>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de deployments em DP/ Total de deployments executados) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula a adoção de processos automatizados de deployment. Porém, deve-se verificar se há ferramentas disponíveis capazes de
implementar um DP no ambiente>
d) Tempo de recuperação de deployment
Finalidade: Aferir o tempo de retorno às condições anteriores após detectado um deployment danificado
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade. Uma meta de referência seria um percentual mínimo de deployments recuperados com um período
inferior a 1 hora, mas depende do grau de maturidade da infraestrutura. Por exemplo: 90%>
Instrumento de medição: <Ferramentas de CI/CD, ferramentas de deployment pipeline e ferramentas de recuperação automatizada de deployments>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de deployments recuperados dentro do tempo máximo definido/ Total de deployments recuperados) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula a adoção de ferramentas de recuperação de deployments baseadas em linguagens de infraestrutura como código, ou ainda da
adoção de ferramentas de monitoramento de desempenho de aplicação - APM>
e) Tempo médio de implementação de uma mudança
Finalidade: Aferir o tempo necessário para se implementar uma mudança no ambiente
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade. Uma meta de referência seria um percentual mínimo de requisições de mudança com um período inferior
a 8 hora, mas depende do grau de maturidade da infraestrutura. Por exemplo: 90%>
Instrumento de medição: <Ferramenta de controle de mudanças e ferramentas de CI/CD>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de requisições de mudanças atendidas dentro do tempo máximo definido/ Total de requisições de mudanças) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula a automação do processo DevOps e automação de testes de regressão>
f) Taxa de Cobertura de testes
Finalidade: Aferir o percentual de código implantado coberto por testes automatizados
Meta a cumprir: <Uma meta de referência seria superior a 70% do código implantado, mas depende do grau de maturidade da infraestrutura>
Instrumento de medição: <Ferramentas de testes automatizados, Ferramentas de CI/CD>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de código implantado coberto por testes/ Total de código implantado) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula o uso de testes automatizados no Deployment Pipeline>
g) Taxa de implantação de controles de segurança
Finalidade: Aferir a quantidade de controles de segurança implantados diante dos controles de segurança recomendados pelos frameworks
Meta a cumprir: < A meta depende do ambiente a ser implantado, bem como do framework de segurança escolhido>
Instrumento de medição: <Ferramentas de CI / CD, deployments pipeline, ferramentas de segurança automatizada>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de controles de segurança implantados/ Total controles recomendados e estabelecidos pelo Contratante) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula a adoção preventiva de controles de segurança da informação>
12.2.11. Para serviços de atendimento ao usuário deve-se observar indicadores de qualidade adicionais, a exemplo:
12.2.11.1. Indicadores de Nível de Serviço I:
a) Índice de chamadas telefônicas abandonadas
Finalidade: Aferir se está ocorrendo muito abandono de ligações telefônicas
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamadas telefônicas abandonadas / Total de chamadas telefônicas) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
b) Tempo médio na fila de espera
Finalidade: Apurar o tempo de espera médio para atendimento por telefone
Meta a cumprir: <valor em segundos definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão para extração dos dados>
Forma de acompanhamento: <indicar se a aferição será realizada exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem ou outros
procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (Segundos): Somatório dos tempos de espera das chamadas telefônicas / Total de chamadas telefônicas
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa no ajuste no pagamento: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções: <faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
c) Índice de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos
Finalidade: Apurar a porcentagem de atendimentos que acontecem em até 20 segundos