DOU 09/10/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 196, quarta-feira, 9 de outubro de 2024
ISSN 1677-7042
Seção 1
15.2.1. O pagamento deverá ser calculado em função da quantidade de profissionais alocados para cada perfil profissional conforme previsto na Ordem de Serviço,
observando eventuais deduções por não atingimento dos níveis mínimos de serviços.
15.3. O pagamento dos serviços previstos para o modelo é o de Faturamento Mensal - Fm do Valor Mensal dos Serviços - VMS já abatido de eventuais glosas - AjusteNMS
previstas em decorrência ao não atendimento dos níveis mínimos de serviço e da aplicação dos critérios de reduções, conforme reportado pela equipe de fiscalização.
15.3.1. O Valor Mensal dos Serviços - VMS é definido em função da quantidade de profissionais previstos para cada perfil profissional nas respectivas ordens de
serviço.
15.4. O faturamento mensal será calculado de acordo com a seguinte fórmula:
Fm= VMS - Ajuste (NMS)
Onde,
Fm: é o faturamento mensal a ser pago ao contratado;
VMS: é o valor mensal dos serviços estabelecido em contrato;
Ajuste (NMS): é o ajuste (redução/glosa) em função dos resultados dos indicadores de Níveis Mínimos de Serviços e da aplicação dos critérios de redução à
remuneração.
16. GERENCIAMENTO DE RISCOS
16.1. O gerenciamento de riscos da contratação deve ser realizado conforme previsto no art. 38 da IN SGD/ME nº 94, de 2022. A presente seção apresenta uma relação
dos principais riscos que devem ser considerados durante o processo de planejamento de um contrato de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de TIC.
16.2. Riscos do processo de gerenciamento de serviços de TIC
16.2.1. Os principais riscos associados aos processos de gerenciamento de serviços de TIC são, dentre outros:
a) Não formalização de processos de gerenciamento de serviços que podem gerar incerteza e imprevisibilidade na execução contratual, dificultar a padronização de
procedimentos e utilização de ferramentas, além de comprometer a qualidade dos serviços;
b) Adoção de ferramentas inadequadas ou limitadas para auxiliar na operacionalização dos processos de gerenciamento de serviços.
16.2.2. Os principais riscos associados ao planejamento da contratação são, dentre outros:
a) Falha no dimensionamento dos volumes de serviços e perfis profissionais necessários;
b) Inexistência de informações históricas do órgão, relativas à prestação de serviços de suporte à infraestrutura;
c) Definição de níveis mínimos de serviço sem a participação das áreas de negócio;
d) Definição de níveis mínimos de serviço sem identificação de análises ou estudos técnicos que pudessem justificar a escolha de metas e demais exigências;
e) Consideração de níveis mínimos de serviço estabelecidos por órgão diverso, levando à inconformidade em relação às necessidades da própria unidade; e
f) Dependência tecnológica da ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC, quando provida pela empresa, caso o órgão ou a entidade não possua.
16.3. Riscos do processo de gerenciamento de níveis de serviços
16.3.1. Os principais riscos associados ao gerenciamento de níveis de serviços são, dentre outros:
a) Falta de clareza e ambiguidade na especificação dos indicadores e mecanismos de glosa;
b) Ausência de meta associada aos indicadores;
c) Ausência de percentual de glosa associado aos indicadores;
d) Ausência de aplicação de alguns indicadores de níveis de serviço previstos no contrato; e
e) Dependência tecnológica do contratado para obter as informações através das ferramentas por ela utilizadas.
16.4. Riscos na execução dos serviços
16.4.1. Os principais riscos associados à execução dos serviços são, dentre outros:
a) Ausência de indicadores para controle do percentual de requisições atendidas de acordo com prazos preestabelecidos para início e fim dos atendimentos, controle
este de nível mais global, que possibilita acompanhar e monitorar o desempenho do contratado;
b) Fixação de percentual limite de glosa da fatura do contratado que independe do número de atendimentos que descumpriram os níveis mínimos de serviço, o que
pode resultar em desestímulo para que a empresa contratada busque a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados;
c) Inexistência de escalas de graduação na aplicação das glosas nos casos de reincidência de descumprimento nos níveis mínimos de serviço, que também pode
desestimular a empresa contratada;
d) Utilização de metodologia de aferição de indicador que não prioriza a resolução de atendimentos com base no tempo de abertura ou criticidade de cada requisição,
atendimento ou chamado técnico, o que poderia gerar alguma ineficiência na prestação do serviço por parte do contratado;
e) Inobservância dos níveis mínimos de serviço estabelecidos contratualmente, em decorrência da má especificação dos indicadores ou da ausência de controles internos
para aferição da qualidade dos serviços prestados;
f) Utilização de metodologia ou fórmula diferente da prevista em contrato para cálculo de indicador de nível de serviço;
g) Ignorar o tempo gasto para classificação de alguns chamados técnicos no cálculo do tempo de atendimento para fins de aferição do indicador de nível de
serviço;
h) Não aplicação de glosas diante de descumprimentos de previsões contratuais;
i) Uso de softwares ou ferramentas de gestão contratual que não contemplem todos os indicadores de níveis de serviços, impossibilitando o ateste da qualidade dos
serviços e a aplicação de eventuais e respectivas glosas;
j) Utilização de níveis mínimos de serviços diferentes daqueles estabelecidos no respectivo termo de referência, alterando, assim, as exigências levadas em consideração
na composição dos custos e preços praticados no momento da celebração contratual;
k) Inadequação no processo de acompanhamento e fiscalização contratuais relacionadas ao ateste e validação dos serviços, como a utilização de planilhas encaminhadas
pelo contratado em vez de se utilizar de ferramentas e controle independentes; e
l) Ausência de designação de fiscais em unidades descentralizadas, prejudicando o acompanhamento dos serviços prestados e aumentando a exposição das unidades ao
risco de fraudes e ineficiências na prestação dos serviços.
16.5. Riscos da solução de TIC
16.5.1. Os principais riscos da solução de TIC são, dentre outros:
a) Comprometimento das atividades finalísticas e meio da organização;
b) Comprometimento da segurança e integridade dos dados produzidos e armazenados pela organização;
c) Indisponibilidade dos ativos de informação da organização; e
d) Dependência tecnológica.
16.6. Outros riscos podem ser identificados pela organização e deve-se aplicar o processo de gerenciamento de riscos constante da IN SGD/ME nº 94, de 2022.
17. DISPOSIÇÕES FINAIS
17.1. O presente modelo busca proporcionar à comunidade SISP um instrumento objetivo que efetivamente auxilie na execução de processos de contratação de serviços
de operações de infraestrutura e atendimento ao usuário de TIC para a Administração Pública, alinhado ao estabelecido nas normas e legislações relacionadas às contratações de
bens e serviços de TIC.
17.2. Este modelo abrange tanto os serviços de operações de infraestrutura como também os serviços de atendimento e suporte a usuários. Nesse sentido, o presente
modelo substitui o Guia de Boas Práticas em Contratação de Serviços de Suporte e Atendimento ao Usuário (ServiceDesk), lançado em 2018, e a Portaria SGD/ME nº 6.432, de
15 de junho de 2021.
18. ANEXO A - PLANILHA SIMPLIFICADA PARA ESTIMATIVA DO VALOR MENSAL DO SERVIÇO
. .ITEM <nº>
.<descrição do item>
.Fator K:
.<valor definido pela SGD>
. .
.Perfil
.Salário de referência
(A)
.Quantidade
(B)
.Custo unitário mensal do Perfil
(C = A x Fator K)
.Custo total mensal por Perfil
(D = C x B)
. .1
.
.
.
.
.
. .2
.
.
.
.
.
. .3
.
.
.
.
.
. .4
.
.
.
.
.
. .5
.
.
.
.
.
. .6
.
.
.
.
.
. .7
.
.
.
.
.
. .8
.
.
.
.
.
. .9
.
.
.
.
.
. .10
.
.
.
.
.
. ....
.
.
.
.
.
. .
.
.Quantitativo Total Equipe:
.S (B)
.Custo Total mensal:
(F)
.S (D)
. .
.
.
.
.
.
. .
.
.
.Outros itens de custo
.
. .
.
.
.
.Descrição
.Custo mensal
(E)
. .
.
.
.1
.
.
. .
.
.
.2
.
.
. .
.
.
.
.
.
. .
.
.
.
.Custo mensal Total Outros Itens:
(G)
.S (E)
. .
.
.
.
.
.
. .
.
.
.
.Custo Mensal Total do ITEM <nº>
.F + G