DOE 14/01/2025 - Diário Oficial do Estado do Ceará

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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XVII Nº009 | FORTALEZA, 14 DE JANEIRO DE 2025
VARIÁVEL
OBJETIVO
DESCRIÇÃO
PROCEDIMENTO DE AVALIAÇÃO
NORMA
REFERÊNCIA
3.INFRAESTRUTURA
DA OUVIDORIA
AVALIAR A
INFRAESTRUTURA
FÍSICA DA OUVIDORIA,
CONTEMPLANDO
OS ASPECTOS DE
ACESSIBILIDADE,
LOCALIZAÇÃO,
IDENTIFICAÇÃO
VISUAL E AMBIENTE
DE ATENDIMENTO.
FUNCIONAMENTO DA
OUVIDORIA EM LOCAL
DE FÁCIL ACESSO, BEM
LOCALIZADA, COM AMBIENTE
ADEQUADO PARA REALIZAÇÃO
DE ATENDIMENTO COM A
DEVIDA IDENTIFICAÇÃO.
A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA POR MEIO DOS RELATÓRIOS DE
VISITAS TÉCNICAS REALIZADAS PELA COORDENADORIA
DE OUVIDORIA ÀS OUVIDORIAS SETORIAIS.
DECRETO
ESTADUAL N°
33.485/2020 LEI
ESTADUAL
N° 14.594/2009
DECRETO
FEDERAL N°
5.296/2004
4.QUALIFICAÇÃO
PROFISSIONAL
DO OUVIDOR
AVALIAR O
COMPROMETIMENTO
DO OUVIDOR COM
AS AÇÕES DE
QUALIFICAÇÃO
PROFISSIONAL.
OUVIDOR COMPROMETIDO
COM A SUA QUALIFICAÇÃO
PROFISSIONAL.
A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA COM BASE NO CUMPRIMENTO
DOS SEGUINTES ITENS: A) CERTIFICAÇÃO DE OUVIDORIA
DO OUVIDOR E/OU EQUIPE B) PARTICIPAÇÃO DO OUVIDOR
EM CAPACITAÇÕES (CURSOS E OFICINAS), NOS FORMATOS
PRESENCIAL OU VIRTUAL, RELACIONADAS À OUVIDORIA, COM A
TOTALIZAÇÃO DE 40H/A NO ANO, NO MÍNIMO. C) PARTICIPAÇÃO
DO OUVIDOR EM EVENTOS INSTITUCIONAIS, NOS FORMATOS
PRESENCIAL OU VIRTUAL, COM TEMÁTICAS RELACIONADAS À
OUVIDORIA, PARTICIPAÇÃO SOCIAL OU TEMAS CORRELATOS,
TOTALIZANDO PELO MENOS 1 EVENTO AO ANO.
DECRETO
ESTADUAL
N° 33.485/2020
INSTRUÇÃO
NORMATIVA
N° 01/2020
5. ENGAJAMENTO
DA OUVIDORIA
NOS OBJETIVOS DO
SISTEMA ESTADUAL
DE OUVIDORIA
AVALIAR O
COMPROMETIMENTO
DO OUVIDOR COM OS
OBJETIVOS E AÇÕES DO
SISTEMA ESTADUAL
DE OUVIDORIA.
OUVIDOR COMPROMETIDO
COM OS OBJETIVOS E AÇÕES
DO SISTEMA ESTADUAL
DE OUVIDORIA.
A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA COM BASE NO CUMPRIMENTO DOS
SEGUINTES ITENS: A) PARTICIPAÇÃO NAS REUNIÕES BIMESTRAIS
DA REDE DE OUVIDORIAS, DE FORMA PRESENCIAL, PARA AS
OUVIDORIAS SEDIADAS EM FORTALEZA, E DE FORMA VIRTUAL
PARA AS SEDIADAS EM OUTROS MUNICÍPIOS; B) ENTREGA E
PUBLICAÇÃO DO RELATÓRIO DE GESTÃO DE OUVIDORIA NO
PRAZO ESTABELECIDO E EM CONFORMIDADE COM O MODELO
PROPOSTO; C) ELABORAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE RELATÓRIOS
PERIÓDICOS PARA A GESTÃO DO ÓRGÃO/ENTIDADE.
DECRETO
ESTADUAL
N° 33.485/2020
INSTRUÇÃO
NORMATIVA
N° 01/2020
6.RESOLUBILIDADE
DAS MANIFESTAÇÕES
(RESPOSTA NO PRAZO)
AVALIAR O
CUMPRIMENTO DO
PRAZO DAS RESPOSTAS
APRESENTADAS PELAS
OUVIDORIAS SETORIAIS.
CUMPRIMENTO DO PRAZO
DE RESPOSTA CONFORME
REGULAMENTADO PELO
DECRETO ESTADUAL Nº
33.485/2020, QUE INSTITUI 20
(VINTE) DIAS A PARTIR DA
DATA DO REGISTRO, PODENDO
SER PRORROGADO POR MAIS
10 (DEZ) DIAS, MEDIANTE
APROVAÇÃO DO DIRIGENTE.
O ÍNDICE DE RESOLUBILIDADE SERÁ AFERIDO
POR MEIO DO RELATÓRIO DE RESOLUBILIDADE
EXTRAÍDO DA PLATAFORMA CEARÁ TRANSPARENTE,
CORRESPONDENTE AO EXERCÍCIO AVALIADO.
DECRETO
ESTADUAL N°
33.485/2020 LEI
NACIONAL N°
13.460/2017
7.AÇÕES E CAMPANHAS
DE ARTICULAÇÃO
E SENSIBILIZAÇÃO
COM AS ÁREAS
INTERNAS DO ÓRGÃO/
ENTIDADE VISANDO
O FORTALECIMENTO
DA OUVIDORIA
DIVULGAR AS AÇÕES
E RESULTADOS DA
OUVIDORIA JUNTO ÀS
ÁREAS INTERNAS DO
ÓRGÃO, BEM COMO
SENSIBILIZÁ-LOS DA
IMPORTÂNCIA DA
OUVIDORIA COMO
FERRAMENTAS
DE CIDADANIA E
DE GESTÃO.
ÁREAS INTERNAS ALINHADAS
E COMPROMETIDAS COM
O FORTALECIMENTO E
RESULTADOS DA OUVIDORIA.
A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA COM BASE NO CUMPRIMENTO
DO ITEM ABAIXO A PARTIR DE INFORMAÇÕES E EVIDÊNCIAS
CONTIDAS NO RELATÓRIO DE GESTÃO DE OUVIDORIA
DA SETORIAL: A) REALIZAÇÃO DE PELO MENOS 2 AÇÕES
COM AS ÁREAS INTERNAS DURANTE O EXERCÍCIO.
DECRETO
ESTADUAL N°
33.485/2020
8.REALIZAÇÃO
DE AÇÕES DE
OUVIDORIA ATIVA
AMPLIAR A
DIVULGAÇÃO DA
OUVIDORIA ENQUANTO
INSTRUMENTO DE
PARTICIPAÇÃO SOCIAL,
PARA O PÚBLICO
INTERNO E EXTERNO.
CIDADÃOS E SERVIDORES
INFORMADOS E ORIENTADOS
SOBRE O PAPEL INSTITUCIONAL
DA OUVIDORIA.
A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA COM BASE NO CUMPRIMENTO
DO ITEM ABAIXO A PARTIR DE INFORMAÇÕES E
EVIDÊNCIAS CONTIDAS NO RELATÓRIO DE GESTÃO DE
OUVIDORIA DA SETORIAL: A) REALIZAÇÃO DE 2 AÇÕES
DE OUVIDORIA ATIVA DURANTE O EXERCÍCIO.
DECRETO
ESTADUAL N°
33.485/2020
9.REALIZAÇÃO DE
AVALIAÇÃO DE
SERVIÇOS PRESTADOS
PELO ÓRGÃO/ENTIDADE
CONTRIBUIR COM
O PROCESSO DE
AVALIAÇÃO DAS
POLÍTICAS E SERVIÇOS
PÚBLICOS.
CIDADÃOS CONTRIBUINDO
PARA MELHORIA CONTÍNUA
DOS SERVIÇOS PÚBLICOS A
PARTIR DA PARTICIPAÇÃO
EM AVALIAÇÕES.
A VARIÁVEL SERÁ AFERIDA COM BASE NAS
INFORMAÇÕES E EVIDÊNCIAS PRESTADAS NO RELATÓRIO
DE GESTÃO DE OUVIDORIA DA SETORIAL.
DECRETO
ESTADUAL N°
33.485/2020 LEI
NACIONAL N°
13.460/2017
ANEXO II
PONTUAÇÃO NA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERTADOS E ATUAÇÃO DAS OUVIDORIAS SETORIAIS.
1. A pontuação será baseada nas variáveis apresentadas no Anexo I, conforme os quadros abaixo.
2. As variáveis terão pesos diferentes a depender de sua importância na qualificação dos processos de trabalho das Ouvidorias Setoriais. O somatório geral
dos pontos comporá o índice de desempenho dos serviços da Ouvidoria Setorial avaliada.
3. O índice de desempenho dos serviços da Ouvidoria Setorial será composto pelo somatório da pontuação multiplicado pelo peso de cada variável, podendo
variar num intervalo de (0) zero a (10) dez pontos.
4. As Ouvidorias Setoriais serão classificadas e avaliadas de um modo geral, conforme a especificação das variáveis e pontuações abaixo.
ESPECIFICAÇÃO DA PONTUAÇÃO
VARIÁVEL
PONTUAÇÃO
BASE
PESO
PONTUAÇÃO
FINAL
1.CUMPRIMENTO DE AÇÕES ESTRATÉGICAS PARA O APRIMORAMENTO DA
PARTICIPAÇÃO SOCIAL E FORTALECIMENTO DA OUVIDORIA.
0 A 1,0
1
1,0
2.RESOLUTIVIDADE DAS DEMANDAS APRESENTADAS À OUVIDORIA COM FOCO NA PERCEPÇÃO DO CIDADÃO.
0 A 1,0
1,5
1,5
3.INFRAESTRUTURA DA OUVIDORIA
0 A 1,0
1
1,0
4.QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DO OUVIDOR
0 A 1,0
1
1,0
5.ENGAJAMENTO DO OUVIDOR NOS OBJETIVOS DO SISTEMA ESTADUAL DE OUVIDORIA
0 A 1,0
1
1,0
6.RESOLUBILIDADE DAS MANIFESTAÇÕES (RESPOSTA NO PRAZO)
0 A 1,0
2,0
2,0
7.AÇÕES E CAMPANHAS DE ARTICULAÇÃO E SENSIBILIZAÇÃO COM AS ÁREAS INTERNAS
DO ÓRGÃO/ENTIDADE VISANDO O FORTALECIMENTO DA OUVIDORIA
0 A 1,0
1
1,0
8.REALIZAÇÃO DE AÇÕES DE OUVIDORIA ATIVA
0 A 1,0
1
1,0
9.REALIZAÇÃO DE AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS PRESTADOS PELO ÓRGÃO/ENTIDADE
0 A 0,5
1
0,5
DETALHAMENTO DA PONTUAÇÃO BASE
VARIÁVEL
ESPECIFICAÇÃO DA PONTUAÇÃO
1.CUMPRIMENTO DE AÇÕES ESTRATÉGICAS PARA O APRIMORAMENTO
DA PARTICIPAÇÃO SOCIAL E FORTALECIMENTO DA OUVIDORIA.
▪ CUMPRIMENTO DA AÇÃO: 1,0 PT
▪ CUMPRIMENTO PARCIAL DA AÇÃO: 0,5 PT
▪ NÃO CUMPRIMENTO DA AÇÃO: 0,0 PT
2.RESOLUTIVIDADE DAS DEMANDAS APRESENTADAS À
OUVIDORIA COM FOCO NA PERCEPÇÃO DO CIDADÃO.
▪ PONTUAÇÃO PROPORCIONAL AO ÍNDICE DE RESOLUTIVIDADE DA PESQUISA DE
SATISFAÇÃO (DEMANDAS PROCEDENTES E PARCIALMENTE PROCEDENTES).
3.INFRAESTRUTURA DA OUVIDORIA
▪ ACESSIBILIDADE: 0,25 PT
▪ IDENTIFICAÇÃO VISUAL: 0,25 PT
▪ LOCALIZAÇÃO DA OUVIDORIA: 0,25PT
▪ AMBIENTE DE ATENDIMENTO: 0,25 PT
4.QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DO OUVIDOR
▪ OUVIDOR E/OU EQUIPE POSSUI CERTIFICAÇÃO EM OUVIDORIA: 0,4PT
▪ CUMPRIU A CARGA HORÁRIA RECOMENDADA: 0,4PT
▪ CUMPRIU PELO MENOS METADE DA CARGA HORÁRIA RECOMENDADA: 0,2PT
▪ CUMPRIU MENOS DA METADE DA CARGA HORÁRIA RECOMENDADA: 0,0PT