DOU 04/02/2025 - Diário Oficial da União - Brasil
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Nº 24, terça-feira, 4 de fevereiro de 2025
ISSN 1677-7042
Seção 1
3.2.2.2.1.3 Demais erros
Esse incidente se caracteriza por erros relacionados a eventuais ambiguidades
ou casos não previstos nas especificações ou nas documentações técnicas.
Esse tipo de ticket se aplica apenas por reclassificação, sendo necessária
adequada fundamentação.
3.2.2.2.2 Incidentes com indisponibilidade
Esses incidentes se referem a qualquer erro que cause indisponibilidade no
ambiente de Open Finance, incluindo o ambiente das APIs e artefatos associados, das
instituições participantes.
Esse tipo de ticket pode ser aberto pelas instituições participantes ou pela
Estrutura de Governança do Open Finance contra instituições participantes ou contra a
Estrutura de Governança do Open Finance.
3.2.2.3 Monitoramento
A Estrutura de Governança do Open Finance pode notificar as instituições
participantes, demandar ajustes
para regularizar situações de
desconformidade e
demandar ações relativas a diferentes aspectos do processo de monitoramento.
3.2.2.3.1 Indícios de desconformidade - notificação
A Estrutura de Governança do Open Finance pode abrir esse ticket para
notificar uma instituição participante a respeito de indício de desconformidade em relação
a um dos itens monitorados, conforme Manual de Monitoramento do Open Finance. Na
abertura do ticket, devem ser apresentadas as evidências do indício de desconformidade
ou o local em que tais evidências estão disponíveis para consulta.
A instituição participante deve avaliar a situação e, caso entenda não haver
desconformidade, apresentar argumentação fundamentada à Estrutura de Governança do
Open Finance.
3.2.2.3.2 Indícios de desconformidade - demanda de ação
A Estrutura de Governança do Open Finance pode abrir esse ticket para
demandar que uma instituição participante realize ajustes para regularizar situações de
desconformidade em relação a um dos itens monitorados, conforme Manual de
Monitoramento do Open Finance.
A instituição participante deve avaliar a situação e, caso entenda não haver
desconformidade, apresentar argumentação fundamentada à Estrutura de Governança do
Open Finance.
Caso os ajustes sejam realizados dentro da meta de atendimento do ticket,
esse indício de desconformidade não será considerado para fins de aplicação das medidas
de que trata o Manual de Monitoramento do Open Finance, salvo em situações
específicas estabelecidas em ato normativo.
3.2.2.3.3 Consolidação de desconformidades
A Estrutura de Governança do Open Finance pode abrir esse ticket para
consolidar desconformidades ocorridas no mês de referência.
3.2.2.3.4 Apresentação de relatório de situações de desconformidade
De acordo com o Manual de Monitoramento do Open Finance, no âmbito do
fluxo de aplicação de medidas, a Estrutura de Governança do Open Finance deve
demandar uma instituição participante que apresentou desconformidades a entregar
relatório de situações de desconformidade.
3.2.2.3.5 Apresentação de plano de adequação
De acordo com o Manual de Monitoramento do Open Finance, no âmbito do
fluxo de aplicação de medidas, a Estrutura de Governança do Open Finance deve
demandar uma instituição participante que apresente plano de adequação para que as
situações de desconformidade sejam solucionadas, bem como elementos mitigadores para
a prevenção de novas ocorrências.
3.2.2.3.6 Apresentação de avaliação específica sobre taxa de conversão
De acordo com o Manual de Monitoramento do Open Finance, no âmbito do
fluxo de aplicação de medidas, a Estrutura de Governança do Open Finance deve
demandar que a instituição participante apresente avaliação específica com diagnóstico
sobre sua taxa de conversão e, se necessário, diagnóstico mais completo sobre a taxa de
conversão da
instituição participante
em desconformidade
emitido por
empresa
especializada independente.
3.2.3 Gerenciamento de tickets
3.2.3.1 Princípios para o gerenciamento de tickets
Deve ser implementada sistemática que permita a definição dos estados de
atendimento dos tickets, bem como as transições entre os estados, de forma a permitir
a adoção de ações adequadas ao seu tratamento, a exemplo de: triagem, enfileiramento,
atribuição, resposta, avaliação e devolução. Essa sistemática deve estar detalhada no
Portal do Open Finance no Brasil mantido pela Estrutura de Governança do Open
Finance.
3.2.3.2 Classificação do prazo máximo de resolução do ticket
O prazo máximo de resolução do ticket deve estar associado ao mesmo antes
do direcionamento às instituições participantes. Esses prazos estão definidos no item
3.2.3.4.
3.2.3.3 Trilha de auditoria do ticket
Toda atualização que gerar uma mudança do estado de atendimento ou do
conteúdo do ticket deve ser devidamente registrada e armazenada para acesso futuro e
para fins de verificação ou auditoria, observados os prazos de armazenamento previstos
na regulamentação vigente.
3.2.3.4 Metas de prazo máximo para atendimento dos tickets
3.2.3.4.1 Requisição
As metas de prazo máximo para atendimento dos tickets por categoria de
requisição são:
I - solicitação de informações ou de serviços: até cinco dias úteis
O prazo se refere ao fornecimento das informações solicitadas, à prestação
dos serviços ou à indicação do canal adequado para a obtenção das informações.
II - sugestão de melhorias: até dez dias úteis
O prazo se refere ao fornecimento de resultado de análise preliminar da
proposta, também informando prazo estimado de implementação, caso aplicável.
3.2.3.4.2 Incidentes
3.2.3.4.2.1 Incidentes sem indisponibilidade
As metas de prazo máximo para atendimento dos tickets por categoria de
incidentes que não causem indisponibilidade de serviços são:
I - degradação de qualidade de serviço: até dois dias úteis;
II - erro de desconformidade: até dez dias úteis; e
III - demais erros: até trinta dias úteis.
Os prazos de que trata esta subseção contemplam a análise e a implantação
de correção definitiva ou de contorno para reparar as falhas a que se referem.
Todos os tickets relativos a incidentes devem ser analisados de forma contínua
pela Estrutura de Governança do Open Finance, a fim de avaliar eventual ajuste nas
especificações e documentação, bem como aprimoramento da cobertura ou validação dos
testes de certificação.
O Banco Central do Brasil pode estabelecer prazos diferenciados para
quaisquer casos específicos, em virtude de análise quanto ao esforço requerido e ao
impacto para o cidadão.
3.2.3.4.2.2 Incidentes com indisponibilidade
As metas para atendimento dos tickets relacionados a incidentes que causem
indisponibilidade
de serviços
são
de
até 2,5
horas
(duas
horas e
meia)
para
reestabelecimento do serviço. Uma vez reestabelecido o serviço, o ticket relativo ao
incidente deve ser fechado em até um dia útil.
3.2.3.4.3 Monitoramento
As metas de prazo máximo para atendimento dos tickets relacionados a
monitoramento são:
I - indícios de desconformidade - notificação: não há meta de prazo
máximo;
II - indícios de desconformidade - demanda de ação: de acordo com a
subseção 3.2.3.4.2;
III - consolidação de desconformidades: até cinco dias úteis para análise e
eventual contestação;
IV - apresentação de relatório de situações de desconformidade: até cinco dias
úteis após fim da análise do inciso III;
V - apresentação de plano de adequação: até dez dias úteis;
VI - apresentação de avaliação específica sobre taxa de conversão: até dez dias
úteis; e
VII - apresentação de avaliação específica sobre taxa de conversão por
empresa especializada independente: até noventa dias corridos.
3.2.3.5 Contagem de prazo de tickets
Os prazos se referem ao tempo total de atendimento, desde a geração do
protocolo até o encerramento do ticket, englobando o tempo dispendido no Service Desk
e nos participantes demandados. Caso haja necessidade de complementação de
informações em relação aos tickets, a contagem de prazo fica suspensa até que as
referidas informações sejam prestadas.
Ao solicitar complementação de informações, a instituição responsável pelo
atendimento deve se certificar de que a informação é necessária e desconhecida para o
cenário específico em análise. Se a informação for derivável de outras informações
prestadas no ticket, não é classificável como desconhecida.
3.2.3.6 Atualização de tickets
A instituição
participante responsável pelo atendimento
deve atualizar
tempestivamente a data prevista de implementação, mesmo que posterior à meta de
atendimento estabelecida, em todos os tickets que demandem implementação.
Toda atualização no ticket (conteúdo e/ou estado de atendimento) deverá ser
notificada ao demandante. Os participantes demandados também poderão receber
notificações.
3.2.3.7 Encerramento de tickets
A instituição participante responsável pelo atendimento deve registrar a causa-
raiz do objeto do ticket e descrever os ajustes realizados.
É vedado o encerramento de ticket referenciando evento no futuro, de modo
que o referido encerramento deve ocorrer após a publicação de eventual ajuste na
implementação.
Conforme os princípios para o gerenciamento de tickets, é necessário que haja
uma avaliação da Estrutura de Governança do Open Finance, para que se assegure que
a demanda que o ensejou tenha sido resolvida.
Para tickets associados ao processo de monitoramento, essa avaliação pode
ser realizada antes do seu encerramento. Para os demais tickets, tal avaliação deve ser
realizada após o seu encerramento e, caso a Estrutura de Governança do Open Finance
entenda que é necessário aprofundamento da análise, deve ser aberto outro ticket
solicitando providências, esclarecimentos ou evidências adicionais.
Caso se detecte que a demanda
do ticket original não havia sido
adequadamente resolvida quando do seu encerramento, tal ticket deve ser reaberto com
recálculo de sua meta de prazo máximo para atendimento, independentemente do prazo
decorrido.
Por exemplo, caso um ticket tenha sido encerrado dois dias úteis após sua
meta e se detecte que a demanda não havia sido adequadamente resolvida, após
recálculo, a nova meta de tal ticket deve ser dois dias úteis antes da data de
reabertura.
3.2.3.8 Reabertura de tickets
O ticket pode ser reaberto pelo requerente caso a demanda não tenha sido
adequadamente resolvida, de acordo com prazos definidos pela Estrutura de Governança
do Open Finance.
A reabertura do ticket pode ser demandada a qualquer tempo pelo Banco
Central do Brasil.
O recálculo da meta de prazo máximo para atendimento deve ser realizado de
acordo com o definido no item 3.2.3.7.
3.3 Suporte a notificações
O Service Desk deve dispor de funcionalidade para notificação e divulgação de
informações relevantes para as instituições participantes e demais interessados.
O processo envolve o reporte, a inserção em quadro de notícias ou o envio de
informações às instituições participantes.
3.3.1 Tipos de notificações
As instituições participantes e a Estrutura de Governança do Open Finance
devem reportar as seguintes informações:
I - atualizações tempestivas sobre indisponibilidade de APIs;
II - atualizações tempestivas sobre degradação de qualidade de serviços;
III - notificações sobre indisponibilidades programadas; e
IV - notificações sobre reestabelecimento de serviços.
A Estrutura de Governança do Open Finance pode utilizar a funcionalidade de
que trata esta subseção para a realização de pesquisas e para a comunicação com
instituições participantes.
A Estrutura de Governança do Open Finance deve detalhar as informações, as
formas e o prazo das notificações, devendo esse detalhamento estar previsto no Portal do
Open Finance no Brasil.
3.4 Suporte aos serviços prestados pela Estrutura de Governança do Open
Finance
O Service Desk deve prover suporte aos seguintes tópicos relacionados aos
serviços prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance:
I - registro dos participantes no Diretório de Participantes;
II - acesso ao Diretório de Participantes;
III - atualizações do Diretório de Participantes; e
IV - consultas, reporte de problemas e reclamações quanto aos serviços
prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance.
3.5 SLAs do Service Desk
O Service Desk deve observar o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 95% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
Desempenho das APIs:
Tempo de resposta de percentil 95 em, no máximo, 1500ms.
4. Plataforma de Resolução de Disputas
A plataforma de resolução de disputas é ambiente que integra o mecanismo
para resolução de disputas de que trata o art. 44, inciso IV, da Resolução Conjunta nº 1,
de 2020. Complementarmente ao disposto neste manual, a plataforma de resolução de
disputas deve ser desenvolvida de acordo com os padrões técnicos e outras questões
operacionais definidas em documentos elaborados pela Estrutura de Governança do Open
Finance.
4.1 SLAs da Plataforma de Resolução de Disputas
A Plataforma de Resolução de Disputas deverá observar o seguinte nível
mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 95% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
5. Portal do Open Finance no Brasil
5.1 Diretrizes do Portal do Open Finance no Brasil
5.1.1 Acessibilidade e diversidade
Todas as áreas a serem disponibilizadas no Portal do Open Finance no Brasil
devem garantir acessibilidade e atender ao padrão Web Content Accessibility Guidelines
(WCAG) e todo o conteúdo informativo deve levar em consideração a diversidade regional
do país (rural/urbano, capital/interior), bem como a diversidade na população brasileira
relativa a raça, gênero, faixa etária e deficiência.
5.1.2 Linguagem e tempestividade
A linguagem utilizada nas diferentes áreas do Portal deve ser adequada aos perfis
de público que as visitam. O conteúdo deve ser disponibilizado de forma clara, acessível,
transparente e atualizado de maneira tempestiva, refletindo adequadamente o cenário do
Open Finance naquele momento e provendo as informações necessárias para entendê-lo e
utilizá-lo. Em especial na área do cidadão, deve haver ênfase na aplicação visual, com vídeos,
imagens, gráficos e infográficos que facilitem a compreensão das pessoas.
5.1.3 Segurança, sigilo e proteção de dados
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