DOE 14/02/2025 - Diário Oficial do Estado do Ceará

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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO  |  SÉRIE 3  |  ANO XVII Nº032  | FORTALEZA, 14 DE FEVEREIRO DE 2025
INSTRUÇÃO NORMATIVA CGE Nº01/2025.
APROVA O CÓDIGO DE ÉTICA DO AGENTE DE OUVIDORIA NO ÂMBITO DO SISTEMA DE OUVIDORIA 
DO PODER EXECUTIVO DO ESTADO DO CEARÁ.
O SECRETÁRIO DE ESTADO CHEFE DA CONTROLADORIA E OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DO CEARÁ, no uso das atribuições 
que lhe confere o artigo 93, da Constituição Estadual; CONSIDERANDO as competências atribuídas à Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado do 
Ceará – CGE/CE pela Lei Estadual nº 16.710, de 21 de dezembro de 2018, que dispõe sobre o modelo de gestão do poder executivo e altera a estrutura da 
administração estadual; CONSIDERANDO o disposto no Decreto Estadual nº 33.485, de 21 de fevereiro de 2020, que regulamenta o Sistema de Ouvidoria 
do Poder Executivo do Estado do Ceará; CONSIDERANDO a importância da ética para o desenvolvimento das atividades dos agentes de ouvidoria e para 
o fortalecimento da participação e engajamento da sociedade a partir da construção de uma gestão íntegra e transparente; RESOLVE:
Art. 1°. Aprovar o Código de Ética do Agente de Ouvidoria no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo do Estado do Ceará, conforme 
o anexo único.
Art. 2º. Esta instrução normativa entra em vigor na data de sua publicação.
CONTROLADORIA E OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DO CEARÁ, em Fortaleza, 11 de fevereiro de 2025.
Aloísio Barbosa de Carvalho Neto
SECRETÁRIO DE ESTADO CHEFE DA CONTROLADORIA E OUVIDORIA GERAL
ANEXO ÚNICO DA INSTRUÇÃO NORMATIVA CGE Nº01/2025
CÓDIGO DE ÉTICA DO AGENTE DE OUVIDORIA DO SISTEMA ESTADUAL DE OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO DO ESTADO DO 
CEARÁ
CAPÍTULO I – DOS VALORES, PRINCÍPIOS E HABILIDADES FUNDAMENTAIS
Art. 1°. No exercício de suas atribuições, os agentes de ouvidoria observarão as regras definidas neste Código, no Código de Ética e Conduta da 
Administração Pública Estadual, constantes do Decreto nº 21.198, de 30 de abril de 2013 e nos códigos de ética ou de conduta profissional instituídos nos 
órgãos e entidades a que estejam vinculados.
Art.2°. São considerados agentes de ouvidoria os servidores designados/nomeados para os cargos de Ouvidor Setorial, Ouvidor Substituto ou Assessor 
de Controle Interno e Ouvidoria e quaisquer colaboradores que exerçam atividades de ouvidoria ainda que transitoriamente e sem remuneração, por nomeação, 
designação, contratação ou qualquer outra forma de investidura ou vínculo, no âmbito do Sistema de Ouvidoria.
Art. 3°. São essenciais à atuação dos agentes de ouvidoria, no exercício de suas funções na defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, 
dentre outros, os seguintes valores, princípios e habilidades fundamentais:
I – Ética: Valor fundamental das relações humanas e sociais;
II – Integridade: Estabelece credibilidade e fornece a base para a confiança dada a sua atuação proba, sem desvios, conforme o interesse público e 
os demais princípios, normas e valores que devem nortear a atuação da Administração Pública;
III – Objetividade: Corresponde ao mais alto grau de objetividade profissional na coleta, avaliação e comunicação de informações no tratamento 
das manifestações de ouvidoria. Devem atuar de forma isenta e imparcial e não serem indevidamente influenciados por interesses próprios ou de terceiros 
na formulação de suas conclusões;
IV – Confidencialidade: Refere-se ao respeito ao valor e à propriedade das informações que recebem e que não podem divulgar sem a autorização 
apropriada e finalidade específica, salvo em caso de obrigação legal ou profissional de assim proceder;
V – Competência: Diz respeito à aplicação do conhecimento, capacidade, habilidade e experiência necessária à execução da atividade de ouvidoria;
VI – Boa-fé: Agir com lealdade e em conformidade com o direito;
VII – Legalidade: Pautar-se pelo estrito cumprimento da lei na concessão de direitos, na criação de obrigações ou imposição de vedações;
VIII – Imparcialidade: Atuar com senso de justiça e realizar análises sem pré-julgamento, perseguição ou proteção de pessoas, grupos ou setores 
nos processos ou atividades de ouvidoria, de modo a assegurar a isenção no seu trabalho, bem como nos demais aspectos relacionados com a efetividade no 
tratamento e apuração das manifestações de ouvidoria;
IX – Moralidade: Evidenciar junto ao público retidão e compostura em relação aos costumes e valores sociais;
X – Transparência: Dar publicidade a sua atuação e a seus resultados de forma acessível ao cidadão, adotando essa postura como regra básica na 
execução de todas as suas atividades de ouvidoria;
XI – Eficiência: Exercer as atividades de ouvidoria da melhor maneira possível, empenhando-se para obter o melhor resultado com o mínimo de recursos;
XII – Honestidade: Agir com franqueza e realizar suas atividades sem o uso de mentiras ou fraudes;
XIII – Fidelidade ao interesse público: Realizar ações com o intuito de promover o bem público comum e o respeito ao cidadão;
XIV – Cortesia: Manifestar-se com urbanidade e respeito juntos aos cidadãos, servidores e colaboradores envolvidos nas atividades de ouvidoria, 
preservando a dignidade e identidade das pessoas;
XV – Dignidade e decoro no exercício de suas funções: Manifestar-se com decência em suas ações de forma a preservar a honra e o direito de todos;
XVI – Compromisso: Estar comprometido com a missão e com os resultados organizacionais;
XVII – Independência e Autonomia Funcionais: Exercer suas atividades com independência, autonomia e de forma harmônica e colaborativa com 
os demais atores sociais e corporativos na construção dos objetivos coletivos da instituição;
XVIII – Aprimoramento constante das competências, habilidades e práticas relacionadas à função de agente de ouvidoria: Manter atualizados seus 
conhecimentos gerais e específicos, bem como suas habilidades técnicas e comportamentais, acompanhando a evolução das normas, procedimentos e técnicas 
aplicáveis às atividades referentes ao Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo do Estado do Ceará;
XIX – Probidade: Agir de forma honesta, fiel ao interesse público e de acordo com a ética e a moralidade;
XX – Escuta Ativa: Ouvir o cidadão com atenção, paciência, compreensão, ausência de pré-julgamento e de quaisquer preconceitos, reconhecendo-o 
enquanto sujeito pleno de direitos e deveres, mantendo a imparcialidade e o tratamento humanizado e atendendo a todos com cortesia e respeito à sua dignidade;
XXI – Empatia: Capacidade de ouvir, compreender e se colocar na posição do outro, levando em consideração seus sentimentos, desejos, crenças 
e valores;
XXII – Atuação preventiva: Capacidade de auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com a participação, proteção 
e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos;
XXIII – Mediação de conflitos: Atuar no tratamento de manifestações com atuação focada na solução pacífica de conflitos, com abordagem técnica, 
empática e imparcial;
XXXIV - O uso de Linguagem Simples: Comunicar-se de forma clara e compreensível a qualquer cidadão, independentemente de seu nível de 
escolaridade ou familiaridade nas comunicações textuais e verbais;
XXXV - Privacidade e Proteção dos dados pessoais: Todas as informações coletadas devem ser utilizadas de forma transparente e segura, apenas 
para os fins específicos e legítimos para os quais foram obtidas.
Art. 4°. O agente de ouvidoria deve sempre atuar de forma preventiva procurando evitar erros, falhas ou desperdícios e agregando valores éticos, 
morais e sociais à gestão pública.
Art. 5°. Consideram-se condutas éticas aquelas pautadas por princípios e valores universais, não se confundindo com as normas disciplinares impostas 
pelo ordenamento jurídico.
CAPÍTULO II – DAS REGRAS DE CONDUTAS A SEREM OBSERVADAS
Art. 6°. São regras mínimas de conduta a serem observadas pelos agentes de ouvidoria:
I – Zelar pela confiança e credibilidade do usuário de serviços públicos que buscam pelo serviço de ouvidoria;
II – Servir ao interesse público e honrar a confiança pública, executando seus trabalhos com honestidade, diligência e responsabilidade, contribuindo 
para o alcance dos objetivos institucionais;
III – Respeitar os usuários de serviços públicos em suas peculiaridades, necessidades e vulnerabilidades e atender às manifestações de ouvidoria 
apresentadas por eles da melhor forma possível;
IV – Adotar padrões de conduta e práticas baseadas na ética, na integridade, na transparência, no respeito e na responsabilidade socioambiental;
V – Utilizar as prerrogativas da função de agente de ouvidoria para o bem da coletividade, abstendo-se de valer-se delas para fins político-partidários 
ou para auferir vantagens pessoais e/ou econômicas, para si ou outrem em seu nome;
VI – Respeitar e contribuir para o alcance dos objetivos legítimos e éticos do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo do Estado do Ceará;
VII – Ter conduta idônea, íntegra e irreparável quando necessário lidar com pressões ou situações que possam ameaçar seus princípios éticos e sua 
atuação profissional;
VIII – Ser prudente no uso e proteção das informações obtidas em razão de suas atividades;
IX – Conduzir os trabalhos com zelo profissional, atuando com prudência e agindo com atenção, demonstrando diligência e responsabilidade no 
desempenho de suas atribuições funcionais;
X – Abster-se de utilizar informação para obtenção de vantagens pessoais ou de terceiros, contrária à lei ou em detrimento dos objetivos legítimos