DOU 07/04/2025 - Diário Oficial da União - Brasil
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Nº 66, segunda-feira, 7 de abril de 2025
ISSN 1677-7042
Seção 1
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(WHO).
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2024.
ZUNIGA, C.G; et al. Evaluación económica y toma de decisiones en salud ambiental. Rev. Saúde Pública, 1994.
. .D I M E N S ÃO 4: EXPERIÊNCIA DO BENEFICIÁRIO
A dimensão 4 busca avaliar o resultado da interação entre a operadora exclusivamente odontológica, seu beneficiário, e a sociedade, incluindo potenciais beneficiários, tendo
como parâmetros a percepção dos beneficiários quanto ao atendimento de suas necessidades e expectativas, bem como as ações promovidas pela operadora com foco na melhoria
da qualidade dos serviços prestados.
. .4.1 Disponibilização de Informações à Sociedade
. .Interpretação:
Este requisito tem a finalidade de verificar quais são as informações fornecidas pela operadora exclusivamente odontológica à sociedade, e se a forma de divulgação é de fácil
compreensão.
. .
4.1.1
.A Operadora exclusivamente odontológica conta com portal corporativo na internet destinado ao público em geral e, em
especial, aos seus beneficiários.
.
Essencial
.
Interpretação
O portal corporativo na internet é uma das principais formas de relacionamento da operadora com os beneficiários e o público em geral. A disponibilidade de comunicação com
a operadora via internet é fundamental para uma prestação de serviços satisfatória, pois reduz a necessidade de atendimentos presenciais, além de tornar mais célere o atendimento
e contribuir para uma melhor assistência ao usuário.
. .O portal corporativo deve ser destinado ao público em geral, especialmente aos seus beneficiários, e para os seus prestadores de serviço de saúde bucal, e estar disponível 24 (vinte
e quatro) horas por dia, 7 dias por semana (ANS, 2009).
. .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Verificar a existência do portal corporativo na Internet, organizado de forma didática e com linguagem simples de modo que não acarrete dificuldades de acesso ao
usuário.
. .
4.1.2
.A Operadora exclusivamente odontológica divulga em seu portal corporativo na internet destinado ao público em geral os planos
disponíveis para contratação/adesão por região de comercialização e sua respectiva rede de atenção à saúde.
.
Essencial
. .Interpretação:
A operadora deverá disponibilizar em seu portal corporativo, em sua área destinada ao público em geral, especialmente a seus beneficiários, a relação de produtos disponíveis
para comercialização/adesão e a relação da respectiva rede própria, contratada ou referenciada.
Essas informações devem estar disponíveis ao público em geral, pois é vedado às operadoras condicionar o acesso às informações de sua rede assistencial somente aos seus
beneficiários.
As operadoras deverão manter atualizados em tempo real os dados de sua rede assistencial, sem prejuízo da garantia dos direitos contratuais dos beneficiários.
. .A consulta da rede assistencial a partir do Portal Corporativo da operadora na Internet deve permitir, de forma combinada e/ou isolada, a pesquisa de todos os dados dos prestadores
de serviços de saúde (ANS, 2011).
.
Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Verificar no portal corporativo da operadora se todas as informações da rede de atenção à saúde estão disponíveis, a saber:
1. nome comercial do produto;
2. Nº de registro na ANS (ou código do Sistema de Cadastro de Planos Antigos - SCPA);
3. abrangência geográfica;
.
4. segmentação assistencial (exclusivamente odontológica);
5. tipo de estabelecimento do prestador de serviços de saúde;
6. nome fantasia do estabelecimento, razão social e CNPJ (para pessoa jurídica) ou nome do profissional, com o número do respectivo Conselho Profissional (CRO);
7. especialidades ou serviços contratados, de acordo com o contrato firmado junto à operadora;
8. endereço completo (logradouro, número, bairro, UF, município, CEP);
. .9. outras formas de contato (ddd e telefone, portal na Internet, caso exista).
. .
4.1.3
.A Operadora exclusivamente odontológica divulga o resultado do IDSS geral e de cada uma das dimensões, explicita ao público
o que significa o Programa e disponibiliza o link do site da ANS em seu portal institucional na internet destinado ao público em
geral.
.
Essencial
.
Interpretação:
O Índice de Desempenho da Saúde Suplementar da Operadora - IDSS consiste na avaliação sistemática do desempenho da operadora, expresso por um conjunto de indicadores,
que representam atributos esperados no desempenho de áreas relacionadas ao setor de saúde suplementar.
Os indicadores avaliados são agregados em dimensões que representam a qualidade em atenção à saúde, garantia de acesso, sustentabilidade no mercado e gestão de processos
e regulação.
. .Para cada dimensão é atribuído um índice de desempenho e o IDSS da operadora é calculado a partir do somatório dos índices de desempenho da dimensão, de forma ponderada.
O IDSS varia de zero a um (0 a 1) e a nota de cada operadora a enquadrará em uma das cinco faixas de avaliação por ordem crescente de desempenho (0 a 0,19; 0,20 a 0,39;
0,40 a 0,59; 0,60 a 0,79; 0,8 a 1) (ANS, 2015).
Os resultados do IDSS geral e de suas dimensões devem ser mantidos no portal eletrônico institucional da operadora de forma permanente, e substituídos quando da divulgação
de novos resultados pela ANS.
. .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Verificar diretamente no portal eletrônico institucional da operadora, em outros portais mantidos pela operadora, nos aplicativos de comunicação com o público e nas mídias
sociais utilizadas pela operadora, a existência das informações relativas ao IDSS geral e de cada uma das dimensões, o último ano avaliado, bem como a disponibilização do link do
Programa para o portal da ANS.
. .
4.1.4
.A Operadora exclusivamente odontológica oferece em seu portal corporativo informações de contatos de canais de
venda/adesão aos produtos.
.
Complementar
.
Interpretação:
As mídias digitais se estabeleceram como importantes canais de comunicação, e a ampla disseminação das redes sociais na Internet pode ser de grande valia para as
organizações. A iniciativa de comunicação na rede é imprescindível para gerar conteúdo informativo e serviços on-line que sejam úteis.
. .Os canais disponibilizados para venda/adesão aos produtos representam uma das funções mais importantes da publicidade para ativar o processo de compra por parte do consumidor
ou associado. Portanto, num cenário competitivo, é fundamental que a operadora ofereça o apoio adequado ao potencial beneficiário, divulgando os contatos de seus canais de
venda/adesão, incluindo o presencial.
(ZUZA, 2003; BRANDÃO, 2011)
. .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Identificar no portal da operadora se as informações sobre os canais de contato, atendimento e/ou relacionamento disponibilizados para venda/adesão aos produtos, incluindo
o canal presencial, estão acessíveis ao público em geral, e podem ser encontradas com facilidade.
. .
4.1.5
.A Operadora exclusivamente odontológica oferece serviço de contratação eletrônica de planos privados de assistência à saúde
no seu portal institucional destinado ao público em geral.
.
Complementar
. .Interpretação:
A oferta de contratação eletrônica de planos privados de assistência à saúde é estimulada pela ANS, que disponibiliza em seu portal institucional um Guia de Orientação de
Contratação Eletrônica que contempla boas práticas em comércio eletrônico, com instruções para interação com o usuário, a fim de que as informações sejam transmitidas ao
contratante com transparência e da forma mais simplificada possível. (ANS, 2016a).
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