DOU 07/04/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 66, segunda-feira, 7 de abril de 2025
ISSN 1677-7042
Seção 1
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Com a evolução da sociedade tornam-se necessários a valorização e o reconhecimento do convívio com a diversidade. Assim, acessibilidade significa que as pessoas com deficiência
podem entender, navegar, interagir e utilizar todos os serviços disponíveis com autonomia.
Considerando as definições estabelecidas pela Lei Brasileira de Inclusão (LBI) nº 13.146, de julho de 2015, a deficiência é compreendida como resultado da interação entre
impedimentos, que são condições presentes nas funções e estruturas do corpo, e barreiras que podem ser urbanísticas, arquitetônicas, barreiras nos transportes, comunicações e na
informação, atitudinais e tecnológicas. Assim, a deficiência é compreendia pela experiência de obstrução do gozo pleno e efetivo na sociedade em igualdade de condições (Brasil,
2024).
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No que se refere às barreiras nas comunicações e na informação, elas abrangem qualquer entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que dificulte ou impossibilite a expressão
ou o recebimento de mensagens e de informações por intermédio de sistemas de comunicação e de tecnologia da informação. A comunicação envolve, assim, a forma de interação dos
cidadãos incluindo, entre outras opções, as línguas, inclusive a Língua Brasileira de Sinais (Libras), a visualização de textos, o Braille, o sistema de sinalização ou de comunicação tátil, os
caracteres ampliados, os dispositivos multimídia, assim como a linguagem simples, escrita e oral, os sistemas auditivos e os meios de voz digitalizados e os modos, meios e formatos
aumentativos e alternativos de comunicação, incluindo as tecnologias da informação e das comunicações.
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De acordo com a Lei Brasileira de Inclusão, é obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet para uso da pessoa com deficiência, garantindo-lhe acesso às informações
disponíveis, conforme as melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas internacionalmente, contemplando:
Símbolo de acessibilidade em destaque;
Os canais de comercialização virtual e os anúncios publicitários veiculados devem disponibilizar recursos de acessibilidade como a subtitulação por meio de legenda oculta, janela
com intérprete da Libras e audiodescrição, quando aplicável.
. .(BRASIL, 2004 ; BRASIL, 2009 ; BRASIL, 2015, ANS, 2015a, IBGE, 2012).
. .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Verificar a existência de ferramentas de acessibilidade no portal da operadora na internet conforme as melhores práticas e diretrizes, tais como: áudio-descrição, alternância de
tamanho da fonte, opção de contraste de cores, ativação dos elementos da página através do teclado. Pode ser verificado ainda, se a operadora possui relatórios de testes de
navegabilidade realizados envolvendo diversos níveis de deficiência visual, dentre outras.
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4.3.4
.A Operadora exclusivamente odontológica disponibiliza no Portal de Informações do Beneficiário da Saúde Suplementar (PIN-SS) o
percentual do último reajuste apurado.
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Complementar
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Interpretação:
As operadoras devem possuir em seus portais na internet, espaço com acesso restrito ao beneficiário, titular ou dependente, para acesso aos dados do seu plano com vistas a
promover a transparência de todo o processo que gera despesa assistencial e informar as características do plano contratado.
A ampliação das funcionalidades no Portal de Informações do Beneficiário da Saúde Suplementar (PIN-SS), com a disponibilização de informações adicionais, possibilita que o usuário
resolva suas demandas com maior agilidade e autonomia.
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O componente cadastral do PIN-SS compreende a relação mínima de dados do beneficiário, do plano contratado e da operadora, como nome, data de nascimento, data de
contratação do plano, prazo máximo previsto para carência, regras para a aplicação da coparticipação e franquia, dentre outros, quando couber.
O componente de utilização dos serviços do PIN-SS deve apresentar histórico de todos os procedimentos realizados pelo beneficiário na rede própria, contratada ou referenciada
ou fora de rede (quando houver cobertura para reembolso), com data de realização e valor correspondente, bem como os demonstrativos de coparticipação.(ANS, 2015a)
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A eventual inclusão de serviços operacionais abrangeria questões financeiras e administrativas, tais como: emissão de boleto, recepção de boleto via e-mail, alteração da forma
de pagamento (via boleto bancário, cartão de crédito, débito automático), alteração da data de vencimento, alterações cadastrais, troca de plano (produto), cancelamento do contrato,
etc. (BRASIL, 2004).
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O percentual do último reajuste apurado, já aplicado ou ainda a ser aplicado a depender do aniversário do plano/contrato, e sua motivação (reajuste anual ou por faixa-etária)
devem ser disponibilizados para que o beneficiário possa compreender e acompanhar a evolução de preços de seu plano de saúde, e verificar se as cláusulas de reajuste estão sendo
aplicadas de acordo com o estabelecido contratualmente.
Essa divulgação deve ser realizada para todos os tipos de planos e contratos na modalidade de preço preestabelecido: Coletivo empresarial, por adesão e individual.
. .A regulamentação vigente estabelece que, no caso de planos coletivos, após a efetiva aplicação do reajuste, os beneficiários, titulares ou dependentes, poderão solicitar formalmente
o extrato pormenorizado para a operadora.
Assim, a disponibilização prévia, proativamente, da informação pela operadora, sem a necessidade de solicitação pelo beneficiário, é uma boa prática pois favorece o consumo
consciente, a redução da assimetria de informação e tende a incrementar a capacidade de negociação e a competição, o que é benéfico para o setor, inclusive para planos individuais.
Além disso, nos casos em que o beneficiário não arca com os custos, ter conhecimento do reajuste pode aumentar a sua participação no uso consciente do plano.
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Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
A verificação de conformidade do item deve ser feita por pesquisa direta na área restrita ao beneficiário, no portal da operadora, avaliando se a informação do último reajuste
apurado, para todos os tipos de planos e contratos na modalidade de preço preestabelecido (Coletivo empresarial, por adesão e individual), com a respectiva motivação ( reajuste por faixa-
etária ou reajuste anual), está adequadamente disponibilizada no PIN-SS.
Deverá ser observado que no caso de planos coletivos na modalidade de preço pós-estabelecido não há a necessidade de disponibilização do último reajuste apurado no PIN-
SS.
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Também poderá ser verificado se as informações disponibilizadas no PIN-SS são fornecidas em linguagem clara e adequada.
Outros componentes do PIN-SS poderão ser analisados. Tais como:
A forma como os procedimentos realizados pelos beneficiários são apresentados e se estes estão agrupados por categoria de despesa (consultas, exames/terapias, internação, outras
despesas e odontologia).
. . A relação individualizada dos procedimentos realizados, especialmente os que se referem ao reembolso de despesas e à coparticipação, de modo a facilitar a compreensão pelo
beneficiário.
Se as funcionalidades operacionais existentes são acessíveis, facilmente identificáveis e de simples utilização.
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4.3.5
.A Operadora exclusivamente odontológica promove a convergência de todos os canais de comunicação com seus beneficiários, de
modo a permitir que o beneficiário obtenha as informações necessárias e adequadas às suas demandas, independentemente do
canal escolhido.
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Excelência
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Interpretação:
A operadora deve disponibilizar serviço de atendimento ao beneficiário em canais diversos (presencial, via portal, telefone, correspondências físicas ou eletrônicas, etc) que
possibilitem ao interessado a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação e serviços.
Este item determina se o beneficiário é atendido e tem suas demandas resolvidas quando entra em contato com a operadora por meio dos diferentes canais.
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Em suas rotinas de comunicação com as operadoras, comumente os beneficiários têm de utilizar múltiplos canais para obter as informações necessárias e adequadas às suas
diversas demandas, tais como acessar os dados do seu plano, alterar as informações cadastrais, obter boletos bancários, consultar extratos de utilização e coparticipação, se for o
caso.
Este quesito refere-se à capacidade dos sistemas de comunicação da operadora, presencial, telefônico, via portal na internet ou aplicativo, em identificar ágil e facilmente os dados
sobre os beneficiários, armazenados nos seus bancos de dados, de tal modo que os beneficiários sejam guiados até o atendimento de suas demandas sem que haja necessidade de múltiplos
e não resolutivos contatos com a operadora.
. .A operadora deve fornecer protocolo para todos os atendimentos e solucionar o problema do usuário ou dar continuidade ao atendimento de sua(s) demanda(s), direcionando-o para
o setor competente, sem que haja necessidade de múltiplos contatos.
Deve existir um sistema que organize os dados dos beneficiários de tal modo que as equipes dos diversos canais de comunicação da operadora possam acessá-los facilmente para
fornecer informações adequadas e de qualidade às demandas dos beneficiários.
. .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Verificar existência de convergência entre os diferentes canais.
Verificar alinhamento das equipes de atendimento dos diversos canais disponíveis.
. .4.4 Pesquisa de Satisfação de Beneficiários
. .A realização de uma Pesquisa de Satisfação de Beneficiários deve ter como objetivo de estudo a experiência do beneficiário do plano de saúde, com vistas a aumentar a participação
do beneficiário na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos, de maneira que seus resultados tragam insumos para o aprimoramento das ações de melhoria contínua da qualidade
dos serviços ofertados pela operadora (SEBRAE MINAS, 2013).
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4.4.1
.A Operadora exclusivamente odontológica realiza anualmente pesquisa de satisfação de beneficiários, utilizando metodologia que
contemple uma amostra estatisticamente significativa de sua carteira de beneficiários.
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Essencial
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Interpretação:
É fundamental que a amostra utilizada na pesquisa de satisfação de beneficiários seja representativa da população de beneficiários (carteira) da operadora, tendo em consideração
todos os seus planos (produtos) e as características demográficas da população, especialmente o sexo e a faixa etária. A justificativa do tamanho amostral deve estar nitidamente explicitada.
Ainda, devem estar claramente definidos o nível de significância e a margem de erro para as diversas estimativas da pesquisa.
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O nível de significância estatística de uma amostra pode ser traduzido como uma medida estimada do grau em que um determinado resultado obtido com a amostra é
"verdadeiro", ou seja, representa o que realmente ocorre na população de beneficiários da operadora ("representatividade da população"). Não dever ser utilizado um nível de confiança
inferior a 90% e nem uma margem de erro/erro amostral superior a 10%. As exceções a estes parâmetros deverão ser tecnicamente justificadas pelo responsável técnico da
pesquisa.
A pesquisa deve ser realizada com pessoas acima de 18 anos.
. .Podem ser utilizados diversos tipos de metodologia de pesquisa validades, como exemplo o Net Promoter Score - NPS.
(COCHRAN, 1977 e RIBEIRO; ECHEVESTE, 1998).
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Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Verificar as evidências sobre a realização anual da pesquisa de satisfação de beneficiários e se esta pesquisa contempla metodologia documentada para estabelecer uma quantidade
mínima de beneficiários de forma que a amostra seja estatisticamente significativa.
São exemplos de formas de evidências que poderão ser verificadas:
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1. Quanto à realização da pesquisa: Relatório contendo os resultados da pesquisa; relatório de auditoria independente da pesquisa; e entrevistas com beneficiários participantes
da pesquisa;
2. Quanto à metodologia: Nota Técnica ou documento técnico contendo o planejamento da pesquisa, elaborado por estatístico ou por profissional com formação em
estatística;
. .3. Quanto à significância estatística da amostra: Realização de procedimento para verificação da discrepância de uma hipótese estatística em relação aos dados observados, utilizando
uma medida de evidência, por exemplo, p-valor;
4. Quanto ao universo amostrado: Verificação se há uma correspondência entre o universo de beneficiários e os beneficiários respondentes da pesquisa.
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4.4.2
.A pesquisa de satisfação de beneficiários conta com um relatório final contendo os resultados apurados.
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Essencial
. .Interpretação:
De forma a otimizar os insumos obtidos com a realização de uma Pesquisa de Satisfação de Beneficiários, para o aprimoramento das ações de melhoria contínua da qualidade dos
serviços ofertados, os resultados apurados bem como a análise destes deverão estar documentados em um relatório (ANS, 2018).