DOMCE 09/04/2025 - Diário Oficial dos Municípios do Ceará

Ceará , 09 de Abril de 2025 • Diário Oficial dos Municípios do Estado do Ceará • ANO XV | Nº 3689

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II. propor e coordenar ações com vistas a:
a) desenvolver o controle social dos usuários sobre a prestação de
serviços públicos; e os motivos das manifestações; e
b) facilitar o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos
de participação na gestão e na defesa de seus direitos.
III. oportunizar o acesso do usuário de serviços públicos aos
instrumentos de controle social, participação na gestão e defesa dos
direitos;
IV. garantir a efetiva interlocução entre usuários de serviços públicos
e os Órgãos e Entidades da Administração Pública Municipal; e
V. acompanhar a implementação da Carta de Serviços ao Usuário, de
que trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017.
Art. 11. Integram o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
Municipal:
I. como órgão central, a Controladoria Interna do Município, por meio
da Ouvidoria-Geral do Município; e
II. como unidades setoriais, as ouvidorias dos órgãos e das entidades
da Administração Pública Municipal abrangidos por este Decreto e, na
inexistência destas, as unidades diretamente responsáveis pelas
atividades de ouvidoria.
§1º - As atividades de ouvidoria das unidades setoriais ficarão sujeitas
à orientação normativa e à supervisão técnica do órgão central, sem
prejuízo da subordinação administrativa ao Órgão ou à Entidade da
Administração Pública Municipal a que estiverem subordinadas.
§2º - Sempre que solicitadas, ou para atender a procedimento
regularmente instituído, as unidades setoriais do Sistema Municipal de
Ouvidorias remeterão, ao órgão central, dados e informações sobre as
atividades de ouvidoria realizadas.
Seção I
Das competências

Art. 12. Compete às unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do
Poder Executivo Municipal:
I. promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de
serviços públicos, nos termos da Lei Federal 13.460, de 26 de junho
de 2017;
II. receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas
por usuários ou reencaminhadas por outras unidades setoriais, bem
como por outras ouvidorias;
III. processar as informações obtidas por meio das manifestações
recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de
avaliar os serviços públicos prestados, em especial sobre o
cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento da Carta de Serviços ao Usuário;
IV. exercer a articulação permanente com outras instâncias e
mecanismos de controle e participação social; e
V. produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de
ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de
medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na
prestação de serviços públicos.
Art. 13. Compete ao órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo Municipal:
I. estabelecer procedimentos para o exercício das competências e das
atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei nº 13.460, de
26 de junho de 2017;
II. monitorar a atuação das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria
do Poder Executivo Municipal no tratamento das manifestações
recebidas;
III. promover a capacitação e o treinamento relacionados com as
atividades de ouvidoria e de proteção e defesa do usuário de serviços
públicos;
IV. manter sistema informatizado de uso pelos órgãos e pelas
entidades da Administração Pública Municipal, com vistas ao
recebimento, à análise e ao atendimento das manifestações enviadas
para as unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo Municipal, sem prejuízo de outras mídias de acesso;
V. definir, em conjunto com o órgão central do Sistema Municipal de
Controle Interno, metodologia padrão para aferir o nível de satisfação
dos usuários de serviços públicos, com suporte técnico da Tecnologia
da Informação;
VI. manter base de dados com as manifestações recebidas de usuários;
VII. sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades
setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Municipal,
consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas de
nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados;
VIII. propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a
correção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
IX. atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o
usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de
reclamações, sugestões e elogios recebidos;
X. exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações
para a solução pacífica de eventuais conflitos entre usuários de
serviços e órgãos e entidades referidos no art. 2º deste decreto, com a
finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e
melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos;
XI. promover a sensibilização interna sobre a importância da
comunicação e da cultura da transparência, fomentando a percepção
dos serviços de ouvidoria como sendo um produto da instituição;
XII. divulgar e manter atualizada a Carta de Serviços ao Usuário,
através do processamento de informações obtidas por meio das
manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com
a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, visando o
cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento estabelecidos;
XIII. elaborar manuais de rotinas internas contendo, no mínimo,
conceitos, princípios, canais de comunicação, classificação das
manifestações quanto à natureza, procedimentos para atendimento
com prazo de resposta, procedimentos para a classificação da natureza
das manifestações, procedimentos para a tramitação interna das
manifestações, procedimentos para a elaboração de relatórios
estatísticos e analíticos, com proposição de melhorias; e
XIV. elaborar, anualmente, relatório de gestão das atividades da
ouvidoria, encaminhando-o ao Chefe do Poder Executivo Municipal,
bem como disponibilizando-o integralmente no portal do Município
na Internet, observada a LGPD.
Parágrafo único. O relatório de gestão de que trata o inciso IX deste
artigo deverá indicar, ao menos:
a) o número de manifestações recebidas no ano anterior;
b) os motivos das manifestações;
c) a análise dos pontos recorrentes; e
d) as providências adotadas.

CAPÍTULO IV
DOS
PROCEDIMENTOS
NO
TRATAMENTO
DAS
MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Seção I
Das regras gerais para tratamento das manifestações

Art. 14. A manifestação será dirigida à Ouvidoria e poderá conter a
identificação do usuário.
§1º - Na hipótese de manifestação anônima, o tratamento deverá
obedecer a todas as fases contidas no rol do parágrafo único do art.
22.
§2º - A solicitação de certificação da identidade do usuário somente
poderá ser exigida nos casos previstos em lei.
Art. 15. A Ouvidoria assegurará ao usuário a proteção de sua
identidade e demais atributos de identificação.
Art. 16. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de
manifestações formuladas nos termos desta norma.
Art. 17. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.
Art. 18. É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes
aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução
de documentos, mídias digitais e correlatos.
Parágrafo único. Sendo necessária, a autenticação de documentos será
realizada pelo próprio servidor da Ouvidoria, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de
firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Art. 19. O cidadão que se dirigir a qualquer unidade organizacional da
Administração Pública Municipal com alguma informação que possa
vir a se configurar manifestação do usuário deve ser orientado a
procurar a Ouvidoria.
Art. 20. A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico,
correspondência convencional, verbalmente, hipótese em que deverá
ser reduzida a termo.