DOMCE 15/04/2025 - Diário Oficial dos Municípios do Ceará
Ceará , 15 de Abril de 2025 • Diário Oficial dos Municípios do Estado do Ceará • ANO XV | Nº 3693
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VI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais
de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na
Internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata
e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber
manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que
figure como parte ou interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços,
contendo informações para a compreensão exata da extensão do
serviço prestado.
Art. 7º Os órgãos e entidades abrangidos por este Decreto
divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o
usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses
serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público.
§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações
claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados,
apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I – serviços oferecidos;
II – requisitos, documentos, formas e informações necessárias
para acessar o serviço;
III – principais etapas para o processamento do serviço;
IV – previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V – forma de prestação do serviço; e
VI – locais e formas para o usuário apresentar eventual
manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 3º Além das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços
ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes
aspectos:
I – prioridades de atendimento;
II – previsão de tempo de espera para atendimento;
III – mecanismos de comunicação com os usuários;
IV – procedimentos para receber e responder as manifestações
dos usuários; e
V – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do
andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização
periódica e de permanente divulgação mediante publicação no
portal do Poder Executivo Municipal e no sítio eletrônico de cada
órgão ou entidade.
§ 5º Regulamento específico disporá sobre a operacionalização da
Carta de Serviços ao Usuário. Art. 8º São deveres do usuário:
I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com
urbanidade e boa-fé;
II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado
quando solicitadas;
III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e IV –
preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe
são prestados os serviços de que trata esta Lei.
CAPÍTULO III - DO SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER
EXECUTIVO MUNICIPAL
Art. 9º Fica instituído o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
Municipal, com a finalidade de coordenar as atividades de
ouvidoria desenvolvidas pela Administração Pública Municipal,
Direta e Indireta.
Art. 10. São objetivos do Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo Municipal:
I – coordenar e articular as atividades de ouvidoria a que se
refere este Decreto;
II – propor e coordenar ações com vistas a: a. desenvolver o
controle social dos usuários sobre a prestação de serviços
públicos; e os motivos das manifestações e facilitar o acesso do
usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na
gestão e na defesa de seus direitos, oportunizar o acesso do
usuário de serviços públicos aos instrumentos de controle social,
participação na gestão e defesa dos direitos;
III – garantir a efetiva interlocução entre usuários de serviços
públicos e os Órgãos e Entidades da Administração Pública
Municipal; e
IV - acompanhar a implementação da Carta de Serviços ao
Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017.
Art. 11. Integram o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
Municipal:
I – como órgão central, a Controladoria Interna do Município,
por meio da Ouvidoria-Geral do Município; e
II – como unidades setoriais, as ouvidorias dos órgãos e das
entidades da Administração Pública Municipal abrangidos por
este Decreto e, na inexistência destas, as unidades diretamente
responsáveis pelas atividades de ouvidoria.
§1º As atividades de ouvidoria das unidades setoriais ficarão
sujeitas à orientação normativa e à supervisão técnica do órgão
central, sem prejuízo da subordinação administrativa ao Órgão
ou à Entidade da Administração Pública Municipal a que
estiverem subordinadas.
§2º Sempre que solicitadas, ou para atender a procedimento
regularmente instituído, as unidades setoriais do Sistema
Municipal de Ouvidorias remeterão, ao órgão central, dados e
informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas.
Seção I Das competências
Art. 12. Compete às unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria
do Poder Executivo Municipal:
I – promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos
usuários de serviços públicos, nos termos da Lei Federal 13.460,
de 26 de junho de 2017;
II – receber, analisar e responder às manifestações a elas
encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras
unidades setoriais, bem como por outras ouvidorias;
III – processar as informações obtidas por meio das manifestações
recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a
finalidade de avaliar os serviços públicos prestados, em especial
sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de
qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário;
IV – exercer a articulação permanente com outras instâncias e
mecanismos de controle e participação social; e
V – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades
de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção
de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na
prestação de serviços públicos.
Art. 13. Compete ao órgão central do Sistema de Ouvidoria do
Poder Executivo Municipal:
I – estabelecer procedimentos para o exercício das competências e
das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei nº
13.460, de 26 de junho de 2017;
II – monitorar a atuação das unidades setoriais do Sistema de
Ouvidoria do Poder Executivo Municipal no tratamento das
manifestações recebidas;
III – promover a capacitação e o treinamento relacionados com as
atividades de ouvidoria e de proteção e defesa do usuário de
serviços públicos;
IV – manter sistema informatizado de uso pelos órgãos e pelas
entidades da Administração Pública Municipal, com vistas ao
recebimento, à análise e ao atendimento das manifestações
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