DOMCE 15/04/2025 - Diário Oficial dos Municípios do Ceará
Ceará , 15 de Abril de 2025 • Diário Oficial dos Municípios do Estado do Ceará • ANO XV | Nº 3693
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III – Administração Pública Municipal: órgão do Poder Executivo
ou entidade integrante da Administração Pública Indireta
Municipal;
IV – agente público: quem exerce cargo, emprego ou função
pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente
com ou sem remuneração;
V – Ouvidoria: instância de participação e controle social
responsável pelo tratamento das manifestações relativas aos
serviços públicos, com vistas à avaliação da efetividade e ao
aprimoramento da gestão pública;
VI – manifestação: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e
solicitações;
VII – reclamação: demonstração de insatisfação relativa à
prestação de serviços públicos e à conduta de agentes públicos na
prestação e na fiscalização desse serviço;
VIII – denúncia: comunicação de ato que indica a prática de
ilícito ou irregularidade cuja solução dependa da atuação dos
órgãos ou entidades apuratórios competentes;
IX – sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de serviços públicos prestados pelo município;
X – elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação
sobre serviço público oferecido ou atendimento recebido;
XI – solicitação: pedido de adoção de providências ou
esclarecimentos sobre a atuação da Administração;
XII – identificação do usuário: qualquer elemento de informação
que permita a individualização de pessoa física ou jurídica;
XIII – decisão administrativa final: ato administrativo por meio
do qual o órgão ou entidade da Administração Pública Municipal
se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução
ou comunicação quanto à sua impossibilidade; e
IX – linguagem cidadã: linguagem simples, clara, concisa,
objetiva e sem jargões técnicos que considera o contexto
sociocultural do usuário, de forma a facilitar a comunicação e o
mútuo entendimento.
Parágrafo Único. O acesso dos usuários a informações será regido
pelos termos da Lei Municipal de nº 608/2013, de 04 de setembro
de 2013.
Art. 3º Com periodicidade mínima anual, o Poder Executivo
Municipal publicará quadro geral dos serviços públicos
prestados,
que
especificará
as
unidades
organizacionais
responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a
quem estão subordinados ou vinculados.
Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento ao usuário deverão
ser realizados de forma adequada, observados os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade,
generalidade,
transparência,
simplicidade,
imparcialidade,
celeridade e cortesia, sem prejuízo da observância das demais
normas regulamentares.
Parágrafo Único. Para os efeitos deste decreto, considera-se:
I – regularidade: manutenção do mesmo padrão de qualidade na
prestação do serviço e do atendimento;
II – continuidade: prestação ininterrupta dos serviços aos
usuários, ressalvadas as exceções afetadas por recessos anuais;
III – efetividade: prestação dos serviços públicos com foco nos
resultados, garantindo-se, para tanto, a excelência em todas as
fases do processo de tratamento das manifestações;
IV – segurança: execução de serviços públicos sem riscos para os
usuários, resguardando-lhes a integridade física e mental, bem
como o sigilo das informações pessoais, nos termos da Lei de
Acesso à Informação – Lei Municipal de nº 608/2013, de 04 de
setembro de 2013, bem como da Lei Geral de Proteção de Dados
(LGPD) – Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018;
V – atualidade: modernização e aprimoramento tecnológico e
constante desenvolvimento individual dos servidores, objetivando
simplificar e otimizar o acesso do usuário aos serviços;
VI – generalidade: prestação do serviço de forma igualitária a
todos os usuários, vedado qualquer tipo de discriminação,
atentando para a utilização de linguagem simples e compreensível
a todos, de modo a evitar o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos;
VII – transparência: divulgação de informações claras e precisas
sobre acesso aos serviços prestados;
VIII – simplicidade: desburocratização dos serviços oferecidos, no
sentido de eliminar formalidades e facilitar o acesso do usuário;
IX – imparcialidade: neutralização no exercício das atribuições,
livre de influências político-partidárias, religiosas ou ideológicas,
de modo a garantir prestação isenta e independente dos serviços;
X – celeridade: execução dos serviços públicos em tempo razoável,
observando-se
o
cumprimento
de
prazos
e
normas
procedimentais;
XI – cortesia: prestação do serviço público mediante tratamento
respeitoso ao usuário.
CAPÍTULO II - DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS
USUÁRIOS
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada
prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores
de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento
aos usuários;
II – presunção de boa-fé do usuário;
III – atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de
urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento,
asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos
idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por
crianças de colo;
IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de
exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na
legislação;
V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo
de discriminação;
VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII – definição, publicidade e observância de horários e normas
compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII – adoção de medidas visando a proteção, a saúde e a
segurança dos usuários;
IX – autenticação de documentos pelo próprio agente público, à
vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência
de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de
autenticidade;
X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas,
acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo
econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às
várias categorias de agentes públicos;
XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar
processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a
propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações;
XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando
o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já
comprovado em documentação válida apresentada.
Art. 6º São direitos básicos do usuário:
I – participação no acompanhamento da prestação e na avaliação
dos serviços;
II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha
entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa
constantes de registros ou bancos de dados, observada a legislação
pertinente;
IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da
legislação sobre a matéria;
V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados,
certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e
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