DOMCE 15/04/2025 - Diário Oficial dos Municípios do Ceará

Ceará , 15 de Abril de 2025 • Diário Oficial dos Municípios do Estado do Ceará • ANO XV | Nº 3693

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enviadas para as unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do
Poder Executivo Municipal, sem prejuízo de outras mídias de
acesso;
V – definir, em conjunto com a Controladoria Interna,
metodologia padrão para aferir o nível de satisfação dos usuários
de serviços públicos, com suporte da Secretaria de Administração,
através de seus servidores de Tecnologia de Informação;
VI – manter base de dados com as manifestações recebidas de
usuários;
VII – sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades
setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Municipal,
consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas de
nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos
prestados;
VIII – propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção
e a correção de falhas e omissões na prestação de serviços
públicos;
IX – atuar em conjunto com os demais canais de comunicação
com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do
tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos;
X – exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras
ações para a solução pacífica de eventuais conflitos entre usuários
de serviços e órgãos e entidades referidos no art. 2º deste decreto,
com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações
recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços
públicos;
XI – promover a sensibilização interna sobre a importância da
comunicação e da cultura da transparência, fomentando a
percepção dos serviços de ouvidoria como sendo um produto da
instituição;
XII – divulgar e manter atualizada a Carta de Serviços ao
Usuário, através do processamento de informações obtidas por
meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação
realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços
prestados, visando o cumprimento dos compromissos e dos
padrões de qualidade de atendimento estabelecidos;
XIII – elaborar manuais de rotinas internas contendo, no mínimo,
conceitos, princípios, canais de comunicação, classificação das
manifestações
quanto
à
natureza,
procedimentos
para
atendimento com prazo de resposta, procedimentos para a
classificação da natureza das manifestações, procedimentos para
a tramitação interna das manifestações, procedimentos para a
elaboração de relatórios estatísticos e analíticos, com proposição
de melhorias; e
IX – elaborar, anualmente, relatório de gestão das atividades da
ouvidoria, encaminhando-o ao Chefe do Poder Executivo
Municipal, bem como disponibilizando-o integralmente no portal
do Município na Internet.

Parágrafo Único. O relatório de gestão de que trata o inciso IX
deste artigo deverá indicar, ao menos:

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV -. as providências adotadas.

CAPÍTULO IV - DOS PROCEDIMENTOS NO TRATAMENTO
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS
PÚBLICOS

Seção I - Das regras gerais para tratamento das manifestações

Art. 14. A manifestação será dirigida à Ouvidoria e poderá conter
a identificação do usuário.

§ 1º Na hipótese de manifestação anônima, o tratamento deverá
obedecer a todas as fases contidas no rol do parágrafo único do
art. 22.

§ 2º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente
poderá ser exigida nos casos previstos em lei.

Art. 15. A Ouvidoria assegurará ao usuário a proteção de sua
identidade e demais atributos de identificação.

Art. 16. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de
manifestações formuladas nos termos desta norma.

Art. 17. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da apresentação de manifestações perante a
Ouvidoria.

Art. 18. É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários
referentes aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos
de reprodução de documentos, mídias digitais e correlatos.

Parágrafo Único. Sendo necessária, a autenticação de documentos
será realizada pelo próprio servidor da Ouvidoria, à vista dos
originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de
autenticidade.

Art. 19. O cidadão que se dirigir a qualquer unidade
organizacional da Administração Pública Municipal com alguma
informação que possa vir a se configurar manifestação do usuário
deve ser orientado a procurar a Ouvidoria.

Art. 20. A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico,
correspondência convencional, verbalmente, hipótese em que
deverá ser reduzida a termo.

§ 1º As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em
meio eletrônico, por meio de sistema informatizado, de uso
obrigatório pelos órgãos e pelas entidades da Administração
Pública Municipal.

§ 2º Sempre que a manifestação for recebida em meio físico, a
Ouvidoria deverá promover a sua digitalização e a sua inserção
imediata em sistema informatizado.

Art. 21. A Ouvidoria deverá coordenar o atendimento das
manifestações dos usuários, por meio de formalização, análise,
classificação, encaminhamento e sua resposta final ao usuário, em
linguagem cidadã.

Art. 22. Os procedimentos administrativos relativos à análise das
manifestações observarão os princípios da eficiência e da
celeridade, visando sua efetiva resolução.

Parágrafo Único. A efetiva resolução das manifestações dos
usuários compreende:

I – recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III – análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV – decisão administrativa final; e
V – ciência ao usuário.

Art. 23. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta
conclusiva
às
manifestações,
encaminhando
a
decisão
administrativa final ao usuário, no prazo de até 30 (trinta) dias,
contados do seu recebimento, prorrogável por igual período,
mediante justificativa expressa.

§ 1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá, quando
necessário,
encaminhá-la
às
áreas
responsáveis
para
as
providências cabíveis.

§ 2º Não sendo necessário o encaminhamento da manifestação às
unidades organizacionais, a Ouvidoria tomará a decisão
administrativa final e dará ciência ao usuário.

§ 3º Se necessário, a Ouvidoria poderá solicitar informações às
áreas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão
responder no prazo máximo de 20 (vinte) dias, contados do