DOU 06/08/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 147, quarta-feira, 6 de agosto de 2025
ISSN 1677-7042
Seção 1
Ministério do Esporte
GABINETE DO MINISTRO
PORTARIA MESP Nº 77, DE 4 DE AGOSTO DE 2025
Dispõe 
sobre 
a 
organização 
e 
diretrizes 
do
atendimento realizado pela Ouvidoria e áreas
técnicas, no que concerne às demandas de ouvidoria,
de central de relacionamento, de acesso à informação,
de transparência e de proteção de dados pessoais, no
âmbito do Ministério do Esporte - MESP.
O MINISTRO DE ESTADO DO ESPORTE, no uso da atribuição que lhe confere o
artigo 87, parágrafo único, inciso II, da Constituição Federal, e tendo em vista o disposto na
Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012,
na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no
Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, no
Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, no Decreto nº 10.890, de 9 de dezembro de
2021, no Decreto nº 10.889, de 9 de dezembro de 2021, no Decreto nº 11.343, de 1º de
janeiro de 2023, no Decreto nº 11.450, de 21 de março de 2023, no Decreto nº 11.527, de
16 de maio de 2023, e no Decreto nº 11.529, de 16 de maio de 2023, na Portaria CGU nº
116, de 18 de março de 2024, no Decreto nº nº 12.002, de 22 de abril de 2024, no Decreto
nº nº 12.110, de 11 de julho de 2024, bem como as informações constantes do processo nº
71000.067353/2023-32, resolve:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Fica estabelecida a organização do atendimento realizado pela Ouvidoria
do MESP, que será responsável:
I
- pelo
acompanhamento e
fiscalização
do contrato
da Central
de
Relacionamento, no âmbito do MESP;
II - pela Central de Relacionamento do MESP e demandas decorrentes;
III - pelas manifestações de ouvidoria;
IV - por demandas de transparência ativa e transparência passiva;
V - por demandas relacionadas à integridade pública e no esporte e às ações de
governo aberto, que venham a ser atribuídas à ou originadas pela Ouvidoria;
VI - por demandas relacionadas à proteção de dados pessoais;
VII - pelo Serviço de Informação ao/à Cidadão/ã - SIC;
VIII - pela interlocução com entidades esportivas, com vistas a esclarecimentos e
soluções de demandas registradas na Ouvidoria;
IX - pela proposição de melhorias dos serviços prestados pelo órgão, quando
julgado necessário, com base nos atendimentos realizados e manifestações recebidas; e
X - por acolher e registrar manifestações de ouvidoria interna.
Parágrafo único. Com vistas ao melhor atendimento de demandas da sociedade
e maior alcance de políticas públicas, a Ouvidoria do MESP poderá:
I - atuar junto a órgãos públicos, em conjunto com as demais unidades do
Ministério, no que tange à prevenção e ao combate à exploração e maus tratos de
adolescentes e crianças, à violência e à discriminação no esporte, visando à resolução de
tensões e conflitos;
II - em apoio às demais unidades do Ministério, buscar interlocução com
governos das três esferas, organizações esportivas, torcedores, sociedade civil, com vistas a
prevenir, mediar e resolver tensões e conflitos para garantir a paz no esporte;
III - a partir de atendimentos realizados, manifestações recebidas e outras
formas de coleta de dados, envidar esforços, em conjunto com as demais áreas do órgão,
para diagnosticar tensões e conflitos no esporte, com vistas à proposição de soluções
pacíficas, consolidação de informações e elaboração de relatórios sobre tensões e conflitos
sociais no esporte, para subsidiar tomadas de decisões e outras ações cabíveis.
Art. 2º O atendimento ao/à usuário/a do MESP será prestado pela Ouvidoria,
que conta com duas unidades:
I - Divisão de Ouvidoria, Acesso à informação e Central de Relacionamento -
D OA I C R ;
II - Divisão de Transparência e Ações de Integridade - DTINT.
Art. 3º Para fins desta Portaria, considera-se:
I - Agente público: todo/a aquele/a que exerce, ainda que transitoriamente, com
ou sem remuneração, por eleição, nomeação, designação, contratação ou qualquer outra
forma de investidura ou vínculo, mandato, cargo, emprego ou função nos órgãos e
entidades da Administração Pública, direta e indireta;
II - Agentes de tratamento: o Controlador e o Operador;
III - Área Técnica: unidade técnica ou setor responsável por algum projeto,
programa, política, serviços e ações do MESP, para onde são encaminhadas as demandas,
manifestações e pedidos não atendidos pela Ouvidoria;
IV - Autoridade de Monitoramento da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de
2011: refere-se à autoridade de que trata o Art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de
2011, dita Lei de Acesso à Informação - LAI, que será exercida pelo/a Chefe da Assessoria
Especial de Controle Interno, conforme estabelecido pelo Art. 5º, § 4º, do Decreto nº
11.529/2023;
V - Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD): órgão da administração
pública responsável por zelar, implementar e fiscalizar o cumprimento da Lei nº 13.709, de
14 de agosto de 2018 - Lei Geral da Proteção de Dados - LGPD, em todo o território
nacional;
VI - Base de Conhecimento: documentos que consolidam as informações para
atendimento da Ouvidoria ao/à usuário/a acerca dos projetos, programas, serviços e das
políticas e ações do MESP em formato de Perguntas Frequentes (FAQ) e de Respostas-
Padrão (RP), subsidiando, também, o atendimento dos 1º e 2º níveis da Central de
Relacionamento;
VII - Canais de atendimento: meios de comunicação disponibilizados pelo MESP
ao/à usuário/a para relacionamento com o órgão, tais como telefone do Disque Esporte,
correspondência eletrônica (e- mail), formulário eletrônico, Plataforma Fala.BR, chat,
assistentes virtuais, serviços de mensagens instantâneas, entre outros;
VIII - Central de Relacionamento: canal de atendimento responsável por
esclarecer dúvidas e prestar orientações sobre políticas, programas, serviços e ações do
MESP, por meio telefônico, serviços de mensagens instantâneas, realização de ativos e
serviços correlatos, denominado Disque Esporte, atendendo pelo número 0800 942 9100;
IX - Citsmart: Plataforma que é utilizada para registro, tratamento, tramitação,
resposta, conclusão e gerenciamento dos atendimentos realizados na Central de
Relacionamento;
X - Controlador: pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a
quem compete as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais;
XI - Dado pessoal: informação relacionada a pessoa natural identificada ou
identificável;
XII - Dado pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial ou étnica,
convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter
religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou
biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural;
XIII - Denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
XIV - Elogio: reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou
o atendimento recebido;
XV - Encarregado: pessoa indicada pelo Controlador e Operador para atuar como
canal de comunicação entre o Controlador, os/as titulares dos Dados e a Autoridade
Nacional de Proteção de Dados (ANPD);
XVI - FAQ (Frequently Asked Questions): compilação de perguntas frequentes
acerca de um determinado tema;
XVII - Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
pronunciamentos de usuários/as que tenham como objeto a prestação de serviços públicos
e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
XVIII - Matriz de informação: documento atualizado em que constam as
respostas padronizadas elaboradas pela Ouvidoria de acordo com as manifestações mais
frequentes e respostas recorrentes das áreas técnicas do MESP;
XIX - Operador: pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que
realiza o tratamento de dados pessoais em nome do Controlador;
XX - Ouvidoria: instância pública de controle e participação social, responsável
pelo tratamento dos pedidos de acesso à informação, demandas da Central de
Relacionamento, das reclamações, solicitações de providências, denúncias, sugestões,
elogios e propostas de melhoria ou de simplificação relativas aos serviços públicos
prestados e às políticas do MESP, bem como pelas ações de transparência, de integridade,
governo aberto e de proteção de dados pessoais, com vistas ao aprimoramento da gestão
pública e à garantia da transparência em suas ações;
XXI - Pedido de acesso à informação: pedidos relativos ao acesso a informações
previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do §3º do art. 37 e no §2º do art. 216 da
Constituição Federal, disciplinados pela Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de
Acesso à Informação - LAI.
XXII - Ponto Focal: profissionais do Ministério, sejam servidores/as e/ou
colaboradores/as, pertencentes e alocados/as nas unidades técnicas/setores, designados/as
para interlocução com a Ouvidoria, não sendo contados/as como força de trabalho ou
pertencentes à Ouvidoria. Ressalta-se que, usualmente, deve-se ter, no mínimo, um/a
titular e um/a suplente, e que as escolhas dos pontos-focais recaiam, preferencialmente,
sobre pessoas que tenham trânsito por toda a unidade técnica, uma vez que elas
demandarão internamente os diversos Departamentos e Diretorias, assim como farão o
controle dos prazos para resposta e cobrarão posicionamento das áreas;
XXIII - Portal Gov.br: o Portal de Serviços do Governo Federal que tem como
objetivo disponibilizar informações e orientações, de forma unificada, sobre todos os
serviços do Poder Executivo Federal disponíveis ao/à cidadão/ã, para que este/a saiba como
obtê-los;
XXIV - Reclamação: insatisfação relativa à prestação de serviço público e à
conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;
XXV - RP: significa "Resposta Padrão", com o objetivo de fornecer uma
compilação de informações acerca de um determinado tema. Na Ouvidoria, essa
nomenclatura serve para identificar e organizar as informações, após validadas pelas áreas
técnicas, que são utilizadas para responder as perguntas recepcionadas pelos canais de
atendimento;
XXVI - Serviço de Informação ao/à Cidadão/ã - SIC: unidade física responsável
por atender e orientar os/as cidadãos/ãs sobre pedidos de acesso à informação; por
informar sobre a tramitação de documentos e requerimentos de acesso à informação; por
receber e registrar os pedidos de acesso à informação; e devolver as respostas aos/às
solicitantes;
XXVII - Serviços Públicos: atividades administrativas ou de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercidas por órgão ou entidade da administração
pública, conforme art. 2º, inciso II, da Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017;
XXVIII - Simplificação de serviços públicos: manifestação que tem o objetivo de
oferecer uma proposta de melhoria ou solicitação de simplificação da prestação de um
serviço público feita pelo/a usuário/a;
XXIX- Solicitação de providências: manifestação por meio do qual o/a cidadão/ã
pede adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública
federal;
XXX - Sugestão: ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços
públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;
XXXI - Tarjamento de dados e informações: operação realizada por meio de uso
de aplicação de tecnologia, com vistas à preservação de informações e dados restritos ou
sigilosos, em conformidade, especialmente, com a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de
2011., dita Lei de Acesso à Informação - LAI e a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei
Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGDP, não excluindo as demais hipóteses legais de
sigilo e restrição;
XXXII - Titular de dados: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais
que são objeto de tratamento;
XXXIII - Transparência ativa: disponibilização de informações pelos órgãos e
entidades, de maneira espontânea e/ou proativa, independentemente de solicitação,
utilizando, principalmente, a Internet;
XXXIV - Transparência passiva: disponibilização de informações pelos órgãos e
entidades, a partir de uma solicitação do/a cidadão/ã;
XXXV - Tratamento: recebimento, registro, análise, elaboração de resposta e
envio da resposta ao/à usuário/a;
XXXVI - Tratamento de dados pessoais: toda operação realizada com dados
pessoais, como as que se referem à coleta, produção, recepção, classificação, utilização,
acesso, 
reprodução, 
transmissão,
distribuição, 
processamento, 
arquivamento,
armazenamento, eliminação,
avaliação ou controle da
informação, modificação,
comunicação, transferência, difusão ou extração;
XXXVII - Uso compartilhado de dados: comunicação, difusão, transferência
internacional, interconexão de dados pessoais ou tratamento compartilhado de bancos de
dados pessoais por órgãos e entidades públicas no cumprimento de suas competências
legais, ou entre aqueles/as e entes privados, reciprocamente, com autorização específica,
para uma ou mais modalidades de tratamento permitidas por esses entes públicos, ou entre
entes privados;
XXXVIII - Usuários/as: pessoas físicas
ou jurídicas que necessitam de
atendimento acerca dos programas, serviços e das políticas e ações coordenadas e/ou
supervisionadas pelo Ministério;
XXXIX - Usuários/as de sistema: profissionais do MESP alocados/as nas unidades
técnicas/setores designados/as para o recebimento e/ou tratamento das manifestações e
demandas da Ouvidoria, sejam eles agentes públicos ou colaboradores; e
XL - Violação de dados pessoais: violação de segurança que provoque, de modo
acidental ou ilícito, a destruição, a perda, a alteração, a divulgação ou o acesso não
autorizado a dados pessoais transmitidos, conservados ou sujeitos a qualquer outro tipo de
tratamento.
CAPÍTULO II
DA COMPOSIÇÃO DA OUVIDORIA
Seção I
Divisão de Ouvidoria, Acesso à Informação e Central de Relacionamento -
D OA I C R
Art.
4º À
Divisão
de Ouvidoria,
Acesso à
Informação
e Central
de
Relacionamento compete assegurar o adequado tratamento das demandas recebidas,
destinadas a prestar informações e orientações sobre os programas, projetos, serviços e as
políticas e ações do órgão.
Art. 5º São atribuições da Divisão de Ouvidoria, Acesso à Informação e Central
de Relacionamento:
I - realizar a gestão da transparência passiva, realizada por meio dos pedidos de
acesso à informação, no âmbito da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, exercendo
a função de Serviço de Atendimento ao/à Cidadão/ã - SIC;
II - realizar a gestão das demandas relacionadas com a Lei nº 13.460, de 26 de
junho de 2017;
III - coordenar as atividades relacionadas com a Central de Relacionamento, no
que concerne ao atendimento das demandas geradas, realização de ativos, comunicações,
questões contratuais, dentre outras;
IV - gerir e atualizar a Carta de Serviços;
V - realizar atendimento presencial;
VI - ser responsável pela operacionalização do sistema Citsmart e Plataforma
Fa l a . B r ;
VII - realizar pesquisas de satisfação do/a usuário/a;
VIII - elaborar, desenvolver e implementar outros projetos relacionados com o
atendimento ao/à usuário/a; e
IX - realizar o tarjamento de que trata o Art. 3º, inciso XXXIII, desta Portaria,
após indicação da área técnica, quando da disponibilização de respostas ao/à cidadão/ã ou
demandante.