DOU 06/08/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 147, quarta-feira, 6 de agosto de 2025
ISSN 1677-7042
Seção 1
Seção II
Divisão de Transparência e Ações de Integridade - DTINT
Art. 6º À Divisão de Transparência e Ações de Integridade compete colaborar
com órgãos de fiscalização e controle para garantir a integridade e transparência nas
práticas da organização, bem como garantir que as informações sobre a gestão e decisões
da organização, por meio da transparência ativa, na seção "Acesso à informação" do sítio
eletrônico do MESP, estejam acessíveis ao público, salvo as informações protegidas por
sigilo, nos termos da lei.
Parágrafo único. A Divisão de Transparência e Ações de Integridade promoverá
um ambiente de diálogo e confiança entre a população e o MESP, em favor de uma maior
participação cidadã, transparência nas ações governamentais e, consequentemente, uma
gestão pública mais eficiente e responsiva às necessidades da sociedade.
Art. 7º São atribuições da Divisão de Transparência e Ações de Integridade:
I - coordenar o cumprimento das obrigações de transparência ativa e governo
aberto no âmbito do Ministério do Esporte;
II - gerir o atendimento à Política de Dados Abertos do Poder Executivo federal,
no âmbito do Ministério do Esporte, nos termos do disposto no Decreto nº 8.777, de 11 de
maio de 2016;
III - gerir o atendimento às disposições do Decreto nº 10.889, de 9 de dezembro
de 2021, que trata do sistema e-Agendas;
IV - propor, elaborar, desenvolver, implementar e realizar ações de integridades
institucional e esportiva;
V - gerir a implementação e o monitoramento do Canal de Transparência e
Integridade do MESP;
VI - realizar análise de Políticas Públicas do Ministério do Esporte;
VII - a partir das informações e análises obtidas, por meio de relatório, sugerir
alterações em processos e políticas públicas para melhorar a integridade institucional;
VIII - promover a transparência como instrumento de melhoria de serviços e
políticas públicas no âmbito do Ministério do Esporte;
IX - elaborar, desenvolver e implementar outros projetos relacionados com a
transparência e integridades institucional e esportiva.
Parágrafo único. A Divisão de Transparência e Ações de Integridade subsidiará
o/a Ouvidor/a, no âmbito da Câmara Técnica de Integridade do MESP, fornecendo dados e
análises que suportam a tomada de decisões por parte da Ouvidoria.
CAPÍTULO III
DAS DEMANDAS RELACIONADAS À LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS
NO ÂMBITO DA OUVIDORIA DO MESP
Art. 8º A Ouvidoria, naquilo que lhe couber com relação às requisições de
titulares de direito previstas no art. 18 da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - (LGPD),
acompanhará as políticas e diretrizes relativas à governança em privacidade de dados
pessoais e à proteção e segurança da informação produzida ou custodiada pelo MESP.
Art. 9º Caberá ao/à Ouvidor/a, com apoio do Controlador, assegurar, no âmbito
do MESP, a adequada recepção e tratamento das demandas em relação à proteção de
dados pessoais, sejam elas oriundas de manifestações de Ouvidoria, de pedidos de acesso à
informação, ou encaminhadas diretamente pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados
(ANPD), devendo:
I - acompanhar o funcionamento de programas de governança em privacidade
de dados pessoais, bem como zelar pela aplicação da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de
2018 - (LGPD), no âmbito do MESP;
II - exercer a função de Encarregado pelo tratamento de dados pessoais no
âmbito do MESP, consoante o disposto no art. 41, § 2º, da LGPD;
III - recepcionar reclamações e comunicações dos/as titulares e receber as
comunicações da Autoridade Nacional, ou seja, realizar triagem das manifestações e
demandas afetas à LGPD e encaminhá-las aos setores competentes do MESP para
averiguação e adoção de eventuais providências, quando couber;
IV - verificar se a resposta conclusiva, com relação às requisições de titulares de
direitos previstas no art. 18 da Lei 13.709/18 - LGPD, atende aos seguintes quesitos:
a) estar em linguagem acessível, simples, objetiva e clara;
b) não contrariar outras manifestações proferidas sobre o mesmo assunto no
âmbito do Ministério;
c) estar em conformidade com a legislação aplicável, em especial à LGPD;
d) receber validação pela autoridade competente, no que couber.
V - atuar de forma integrada com o Controlador, Operador(es), e unidades que
prestam o apoio administrativo e estratégico, para o cumprimento das competências
estabelecidas neste artigo;
VI - divulgar os valores de proteção à privacidade junto ao corpo funcional
interno e externo à Ouvidoria a respeito das práticas a adotar em relação à proteção de
dados pessoais no âmbito do MESP;
VII - sugerir medidas para aperfeiçoamento do serviço do MESP quando do
recebimento da manifestação de que trata o inciso III deste artigo, bem como propor, em
conjunto
com as
unidades pertinentes,
a
formulação de
estratégias, normas
e
procedimentos de segurança e proteção da informação alinhados às políticas institucionais
do MESP, observadas as melhores práticas sobre esses temas;
VIII - propor, em conjunto com as unidades pertinentes, iniciativas relativas à
segurança e proteção da informação, em consonância com as estratégias e políticas
institucionais, bem como fomentar, acompanhar, orientar e apoiar ações corporativas que
visem a implantar ou aprimorar a segurança e proteção da informação no MESP; e
IX - colaborar, naquilo que lhe couber, com as unidades do MESP em assuntos
relacionadas à segurança e proteção da informação.
CAPÍTULO IV
DO ATENDIMENTO AO/À USUÁRIO/A
Seção I
Do recebimento inicial de demandas, manifestações e pedidos
Art. 10. A Ouvidoria funcionará para o atendimento aos/às cidadãos/ãs
usuários/as, entidades, organizações, servidores/as e às unidades administrativas do
M ES P .
Art. 11. São canais de recepção das manifestações pela Ouvidoria:
I - Plataforma Fala.BR;
II - Disque Esporte;
III - carta;
IV - serviços de mensagens instantâneas;
V - formulário eletrônico;
VI - e-mail; e
VII - atendimento presencial.
Parágrafo único. As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente
em meio eletrônico, na Plataforma Fala.BR ou em sistema a esta integrado, observando-se
que:
a) as manifestações recebidas em outros meios serão colhidas e/ou digitalizadas
e registradas imediatamente na Plataforma Fala.BR, após autorização prévia do/a
manifestante, inclusive quanto à criação de cadastro, se necessário;
b) as manifestações colhidas verbalmente (atendimento presencial) serão
reduzidas a termo e inseridas na Plataforma Fala.BR;
c) caso outras unidades do MESP recebam manifestações dos/as usuários/as,
presencialmente ou por escrito, deverão promover seu pronto encaminhamento à
Ouvidoria para registro e tratamento.
Art. 12. Os pedidos de acesso à informação, registrados na Plataforma Fala.BR e
regidos pela Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, serão tratados no âmbito do SIC do
Ministério, responsável pelo tratamento e pela resposta ao(à) usuário/a.
Art. 13. As manifestações, tais como reclamações, denúncias, sugestões,
solicitações de providências, elogios e simplificação de serviços, nos termos da Lei nº
13.460, de 26 de junho de 2017, e do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, serão
recepcionadas, tratadas e respondidas ao/à usuário/a, na Plataforma Fala.BR.
Art. 14. O atendimento da Central de Relacionamento é efetuado em três níveis,
cujas atribuições são distintas e interdependentes:
I - 1º nível de atendimento: corresponde aos serviços prestados pela Ouvidoria,
por meio do Disque Esporte e suas funcionalidades, referentes ao recebimento, registro,
resolução (quando a resposta ao questionamento constar da Base de Conhecimento
utilizada), conclusão e, nos casos em que se aplicam, o envio das respostas aos/às
usuários/as;
II - 2º nível de atendimento: corresponde aos serviços prestados por
colaboradores/as que realizam suporte ao 1º nível de atendimento; e
III - 3º nível de atendimento: corresponde ao atendimento prestado pelos/as
profissionais das áreas técnicas do MESP.
Seção II
Das atividades referentes à Central de Relacionamento
Art. 15. A Ouvidoria, por meio da Divisão de Ouvidoria, Acesso à Informação e
Central de Relacionamento, no que se relaciona às demandas originadas por meio do Disque
Esporte, deve:
I - acompanhar e fiscalizar a evolução dos atendimentos realizados;
II - analisar, planejar, adequar e aperfeiçoar a capacidade de atendimento à
demanda existente;
III - propor evoluções e melhorias no sistema de informações utilizado para
registro dos atendimentos recebidos;
IV - analisar, testar e propor melhorias ao atendimento eletrônico, inclusive por
meio da integração de serviços digitais;
V - utilizar o Citsmart;
Parágrafo único. Os esclarecimentos de dúvidas e as orientações serão prestadas
por canais de atendimento como telefone, correspondência eletrônica (e-mail), formulário
eletrônico web, chat, assistentes virtuais, serviços de mensagens instantâneas, entre outros,
a serem eventualmente implementados.
Seção III
Dos prazos de resposta das demandas da Central de Relacionamento
Art. 16. A Ouvidoria deverá enviar resposta conclusiva ao/à usuário/a dentro do
prazo de 30 (trinta) dias, prorrogáveis, mediante justificativa, por igual período.
Art. 17.
As áreas
técnicas, ao
receberem demandas
da Central
de
Relacionamento, terão o prazo máximo de 25 (vinte) dias para apresentarem os elementos
de resposta, sendo este prazo prorrogável, mediante justificativa, por igual período, antes
do vencimento.
§ 1º Os/As profissionais das áreas técnicas do MESP são responsáveis pela
resolução das demandas.
§ 2º Se necessário, a área técnica deve proceder à solicitação de prorrogação de
prazo diretamente no Citsmart.
Art. 18. Serão encaminhados periodicamente relatórios contendo informação
das demandas que estiverem fora do prazo aos pontos focais e Chefes de Gabinete das
Secretarias do MESP, para conhecimento e providências previstas no art. 17.
Seção IV
Da base de conhecimento e capacitações
Art. 19. A Ouvidoria deverá receber das áreas técnicas, com antecedência, os
conteúdos de bases de conhecimento de novos programas, ações, serviços, projetos e
benefícios coordenados pelo órgão, com o objetivo de preparar as equipes para prestar
atendimento com qualidade.
§ 1º As bases de conhecimento deverão ser elaboradas e periodicamente
atualizadas em linguagem cidadã, simples e acessível.
§ 2º Os/As profissionais das áreas técnicas do MESP são responsáveis por:
I - propor, atualizar e validar a base de conhecimento sobre programas; e
II - fornecer e atualizar conteúdos e realizar capacitações sobre programas,
projetos, políticas, serviços e ações de suas respectivas áreas para as equipes de
atendimento.
§ 3º Todos/as os/as profissionais envolvidos/as na elaboração e atualização de
respostas são responsáveis pela sua qualidade, observando a proteção de informação
pessoal, e pelo cumprimento dos prazos estabelecidos.
§ 4º Caberá à Ouvidoria a definição dos modelos de documentos a serem
utilizados pelas áreas técnicas para proposição e atualização das bases de conhecimento
Seção V
Das manifestações de ouvidoria
Art. 20. Caberá à Ouvidoria, por meio da Divisão de Ouvidoria, Acesso à
Informação e Central de Relacionamento, assegurar o adequado tratamento das
manifestações de ouvidoria recebidas pelo MESP, por meio da Plataforma Fala.Br,
devendo:
I - receber as manifestações de ouvidoria de que trata o art. 3º do Decreto nº
9.492, de 5 de setembro de 2018, bem como, naquilo que lhe cabe, as requisições de
titulares de direito previstas no art. 18 da Lei 13.709/18 - LGPD;
II - caso a manifestação tenha sido recebida por outro canal de atendimento,
registrar a manifestação na Plataforma Fala.BR ou em sistema a ela integrado;
III - realizar a triagem, a análise preliminar e o tratamento da manifestação;
IV - encaminhar as manifestações para outro órgão, quando couber;
V - solicitar a complementação de informações aos/às manifestantes, quando as
informações existentes na manifestação estiverem insuficientes para o seu tratamento;
VI - tramitar a manifestação à(s) áreas técnica(s) do MESP responsável(eis) pelo
assunto ou serviço objeto de manifestação;
VII - consolidar, elaborar e publicar a resposta conclusiva oferecida pela área
técnica demandada; e
VIII - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da
qualidade das respostas às manifestações de usuários/as de serviços públicos recebidas.
§ 1º Quando couber, consideram-se etapas específicas de tratamento da
manifestação de ouvidoria:
I - pseudonimização da denúncia, nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019;
II - adoção de procedimentos de solução pacífica de conGitos; e
III - acompanhamento de encaminhamentos decorrentes da resposta conclusiva
publicada, reabertura de manifestação e publicação de novas informações relevantes.
Art. 21. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria
observará o seguinte conteúdo mínimo:
I - no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação
ao/à agente público/a ou ao/à responsável pelo serviço público prestado e à sua chefia
imediata;
II - no caso de reclamação, informação objetiva e clara acerca da análise do fato
apontado;
III - no caso de solicitação, informação sobre a possibilidade, a forma e o meio
de atendimento à solicitação;
IV - no caso de sugestão, manifestação do/a gestor/a sobre a possibilidade de
sua adoção, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação,
quando couber;
V - no caso de denúncia, informação sobre o encaminhamento às unidades
apuratórias competentes ou sobre o arquivamento; e
VI - no caso de solicitação de simplificação de serviços, informação sobre a
descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada, as fases e cronograma de
implantação e as formas de acompanhamento pelas quais o(a) manifestante poderá
monitorar a implementação da simplificação.

                            

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