DOU 14/11/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 218, sexta-feira, 14 de novembro de 2025
ISSN 1677-7042
Seção 1
Art. 7º A Ouvidoria-Geral do Cofen e as Ouvidorias dos Conselhos Regionais
deverão atuar de forma colaborativa e complementar, garantindo integração e cooperação
mútua, com o objetivo de qualificar a gestão pública, ampliar a participação social e
fortalecer o Sistema de Ouvidorias do Cofen/Conselhos Regionais.
Art. 8º São atribuições da Ouvidoria-Geral do Cofen:
I. Garantir a plena execução
de suas atribuições institucionais, em
conformidade com as disposições deste Manual e demais normas vigentes.
II. Assegurar a atuação integrada, complementar e cooperativa entre a
Ouvidoria-Geral do Cofen e as Ouvidorias dos Conselhos Regionais, conforme o disposto no
Art. 9º deste Manual.
III.
Promover
a integração
e
a
padronização
de normas,
rotinas
e
procedimentos entre as Ouvidorias do Sistema Cofen/Conselhos Regionais.
IV. Propor ao Plenário do Cofen medidas de aprimoramento contínuo dos
fluxos, processos e práticas de Ouvidoria no âmbito do Sistema.
V. Monitorar o cumprimento dos prazos de resposta às manifestações, zelando
pela qualidade, clareza e fundamentação das respostas encaminhadas aos usuários.
VI. Acompanhar o desempenho das Ouvidorias Regionais, garantindo que as
atividades e funções operacionais sejam executadas com eficiência, conformidade e
alinhamento às diretrizes do Sistema.
VII. Promover capacitação técnica periódica das equipes das Ouvidorias
Regionais, com foco na padronização de fluxos, no cumprimento de prazos e na
qualificação do atendimento e das respostas.
VIII. Emitir relatórios técnicos e analíticos à Presidência do Cofen, sempre que
necessário ou mediante solicitação.
Art. 9º São atribuições das Ouvidorias dos Conselhos Regionais:
I. Cumprir e fazer cumprir integralmente as disposições deste Manual, bem
como as diretrizes e normativas emitidas pelo Plenário do Cofen.
II. Receber, registrar, qualificar e analisar as manifestações, realizando a
triagem técnica e promovendo o encaminhamento às unidades competentes para
apuração, com acompanhamento sistemático da tramitação até a decisão final.
III. Acompanhar o tratamento das manifestações em todas as suas etapas,
assegurando o cumprimento dos prazos legais e regimentais, bem como a qualidade,
clareza e efetividade das respostas encaminhadas aos usuários.
IV. Promover o acesso à informação e a defesa dos direitos dos usuários
perante o Sistema Cofen/Conselhos Regionais.
V. Facilitar o acesso às informações institucionais e promover a transparência
sobre os serviços prestados, em consonância com os princípios da publicidade e do
controle social.
VI. Acompanhar a elaboração, atualização e implementação da Carta de
Serviços ao Usuário no âmbito do Sistema Cofen/Conselhos Regionais, assegurando sua
ampla divulgação e permanente atualização.
VII. Processar e analisar as informações obtidas por meio das manifestações e
pesquisas de satisfação, subsidiando a melhoria contínua dos serviços, o aprimoramento da
gestão e a formulação de políticas institucionais.
VIII. Emitir relatórios técnicos e analíticos à presidência do respectivo Conselho,
sempre que necessário ou mediante solicitação.
Art. 10 As manifestações recebidas pela Ouvidoria serão tratadas em fluxos e
rotinas de trabalho padronizados. Este processo assegura a organização, a rastreabilidade,
a transparência, a observância de prazos e a proteção dos dados pessoais, em
conformidade com a legislação vigente.
Parágrafo único. Os Procedimentos e Fluxos Operacionais da Ouvidoria, que
englobam a triagem, a análise e a resposta às manifestações, estão detalhados nos Anexos
II e III deste Manual. Suas etapas são orientadas pelos métodos mnemônicos DIA, JALECO
e PROSA, que estruturam tanto a rotina administrativa quanto a gestão operacional da
Ouvidoria.
Art. 11 As manifestações dirigidas à Ouvidoria deverão ser registradas por meio
de formulário eletrônico no site do Cofen ou dos Conselhos Regionais, ou por outro canal
oficial e seguro.
§ 1º Toda manifestação será registrada com a geração de número de protocolo,
permitindo seu acompanhamento pelo(a) manifestante.
§ 2º Em situações excepcionais, a manifestação poderá ser registrada por meio
de formulário físico ou reduzida a termo, garantindo os mesmos direitos, sigilo,
rastreabilidade e validade jurídica dos registros eletrônicos.
§ 3º Consideram-se situações excepcionais:
I. Atendimento presencial;
II. Indisponibilidade do sistema;
III. Limitação de acesso à internet ou dificuldades motoras, cognitivas e/ou
intelectuais do(a) manifestante;
§ 4º As manifestações deverão conter as seguintes informações: data do
registro; identificação do(a) manifestante, com nome completo, CPF, e-mail, número de
inscrição no Coren (quando aplicável), telefone e localidade de residência; tipo de
manifestação; assunto e descrição detalhada do fato.
§ 5º Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações.
Art.
12
As
manifestações recebidas
serão
analisadas,
classificadas
e
encaminhadas às áreas competentes para tratamento, conforme a natureza da
demanda.
§ 1º Para garantir a análise adequada das manifestações e a elaboração de
respostas tecnicamente fundamentadas, a Ouvidoria tem a prerrogativa de consultar todas
as fontes legítimas disponíveis, incluindo sistemas internos, websites, portal da
transparência, bases documentais e a legislação em vigor.
§ 2º Manifestações de competência de outro Conselho Regional deverão ser
prontamente encaminhadas à Ouvidoria competente, com a devida ciência ao(à)
manifestante.
§ 3º As manifestações que contenham assuntos sensíveis deverão ser avaliadas
pela Ouvidoria quanto à relevância e ao impacto social, sendo encaminhadas diretamente,
via SEI/PAD, ao Gabinete da Presidência.
Art. 13 As manifestações registradas no Sistema de Ouvidoria são classificadas
por status, conforme o fluxo de tramitação. O objetivo é facilitar o acompanhamento, o
controle e a definição de responsabilidades e suas definições básicas são as seguintes:
I. A DISTRIBUIR: Manifestação registrada no sistema, ainda não analisada ou
classificada pela Ouvidoria. A análise inicial inclui verificação de fundamentação,
classificação por assunto e, quando cabível, resposta direta ou encaminhamento a unidade
responsável para tratamento administrativo ou abertura de SEI/PAD.
II. TRAMITANDO: Este status é atribuído quando a manifestação do usuário não
contém informações suficientes para análise, encaminhamento ou tratamento. Nesses
casos, a Ouvidoria solicita a complementação dos dados, que deve ser fornecida em até 20
(vinte) dias corridos a partir do recebimento da solicitação. Durante esse período, o prazo
de resposta fica suspenso e será retomado somente após a entrega das informações
complementares. Caso o usuário não forneça os dados no prazo estabelecido, a
manifestação será finalizada sem resposta conclusiva, em conformidade com o §2º do Art.
18 do Decreto nº 10.228/2020.
III. ENCAMINHADA: Manifestação encaminhada às áreas competentes e/ou
unidades responsáveis, que deverão analisar, instruir e deliberar sobre a demanda no
prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos, contados do recebimento da solicitação da
Ouvidoria.
IV. RESPONDIDA: Manifestação com resposta elaborada pela área competente
e/ou unidade responsável, submetida à análise final da Ouvidoria, que terá até 5 (cinco)
dias corridos para avaliação e envio da devolutiva conclusiva ao manifestante
V. CONCLUÍDA: Manifestação com resposta formal enviada ao manifestante e
finalizada no sistema da Ouvidoria. Caso a manifestação esteja concluída no âmbito da
Ouvidoria, mas o processo continue em tramitação interna, ela poderá ser reaberta após
a deliberação do Plenário, conforme §§1º, 2º e 3º do art. 16 deste Manual.
Art. 14 Todas as comunicações realizadas com os(as) usuários(as) deverão ser
feitas de forma clara, concisa, em linguagem cidadã e inclusiva.
§ 1º A resposta conclusiva deve informar ao(à) usuário(a) sobre a procedência
ou improcedência
da manifestação,
apresentando justificativas
e as
providências
adotadas.
§ 2º Após a finalização da manifestação, o(a) usuário(a) receberá um formulário
para avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria.
Art. 15 A Ouvidoria terá um prazo de até 30 (trinta) dias corridos para
apresentar uma resposta conclusiva às manifestações, contados a partir da data de seu
registro.
§ 1º O prazo previsto neste artigo poderá, excepcionalmente, ser prorrogado
uma única vez mediante justificativa formal e comunicação prévia ao(à) manifestante,
assegurando transparência, previsibilidade e eficiência no tratamento das demandas.
§ 2º Para casos de maior complexidade, como processos éticos, denúncias,
solicitações de atos normativos ou análises jurídicas, a tramitação deverá ser justificada e
documentada no Sistema Eletrônico de Informações (SEI) ou em Processo Administrativo
(PAD). O manifestante será formalmente informado e receberá o número de protocolo
para acompanhamento.
Art. 16 Para a tramitação interna, a Ouvidoria realizará análise preliminar da
manifestação, a fim de verificar sua adequação, competência e objeto, observando os
prazos operacionais estabelecidos neste Manual.
§ 1º Para manifestações no status A Distribuir, a Ouvidoria terá até 10 (dez)
dias corridos para realizar a análise inicial e classificá-la. Caso o assunto da manifestação
possua posicionamento ou legislação oficial, a Ouvidoria deverá respondê-la. Se o objeto
da solicitação não tiver deliberação oficial, a Ouvidoria encaminhará a manifestação à área
competente para respostas via sistema da Ouvidoria. As manifestações que contenham
solicitação de parecer, orientações técnicas ou outras demandas serão encaminhadas a
unidade responsável, que conduzirá os procedimentos administrativos cabíveis, realizará a
análise e, quando necessário, a abertura de processos no SEI/PAD, prevenindo a
duplicidade de registros e a tramitação paralela de assuntos de mesma natureza no âmbito
interno. As denúncias deverão seguir os procedimentos e fluxos descritos no Capítulo VI
deste Manual, observando os princípios e etapas estabelecidos.
§ 2º Após a classificação, a manifestação será encaminhada às áreas
competentes e/ou unidades de referência, que deverão analisá-la, instruí-la e deliberar
sobre a demanda no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos, contados do recebimento
da solicitação da Ouvidoria. Se houver abertura de processo administrativo, o setor deve
informar à Ouvidoria, via sistema, a situação da manifestação e o número do SE I / P A D.
§ 3º No status Respondida, a Ouvidoria terá um prazo de até 5 (cinco) dias
corridos
para realizar
a análise
final e
apresentar a
devolutiva conclusiva ao
manifestante.
§
4º O
Conselho Regional
poderá
adequar os
prazos internos
das
manifestações, observando o limite máximo de 30 (trinta)
dias, conforme o volume e as especificidades de sua estrutura administrativa.
Art. 17 A solicitação de complementação de dados ao manifestante, quando
necessária, deverá ser formalizada com a suspensão do prazo de resposta, conforme
previsto no §2º do Art. 18º, do Decreto nº 10.228/2020.
§ 1º O prazo para que o manifestante apresente a complementação é de 20
(vinte) dias corridos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias mediante justificativa.
§ 2º Durante a suspensão, a manifestação deverá permanecer no status
"Tramitando", e a contagem do prazo será reiniciada a partir do recebimento das
informações complementares.
§ 3º A ausência de resposta do manifestante no prazo estipulado resultará na
finalização da manifestação por insuficiência de elementos.
§ 4º É vedado o envio de solicitações de complementação sucessivas, salvo
quando fundamentadas em novas informações ou documentos apresentados pelo
manifestante.
Art. 18 Em caráter excepcional, quando o período de análise e deliberação
ultrapassar o prazo máximo de 60 (sessenta) dias corridos, a Ouvidoria deverá justificar a
tramitação ao(à) manifestante por meio de seu canal oficial. O sistema registrará
automaticamente a informação para o(a) solicitante.
Art. 19 O tratamento das denúncias observará os princípios da legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, proteção de dados pessoais e respeito
à dignidade da pessoa humana.
Art. 20 A Ouvidoria, no cumprimento de seu papel institucional, realizará
análise rigorosa e imparcial das denúncias recebidas.
§1º Para garantir a apuração dos fatos e a adoção das medidas administrativas
cabíveis, a denúncia deverá ser fundamentada em elementos concretos e devidamente
comprovados, contendo, sempre que possível, as seguintes informações:
I - Elementos probatórios, como fotos, vídeos, mensagens, e-mails, documentos
ou qualquer outro material que comprove as alegações;
II - Dados de testemunhas, incluindo nome completo, endereço, telefone e
breve relato dos fatos presenciados;
III - Informações complementares, como data, hora e local exatos dos fatos,
além de outros detalhes que possam auxiliar na habilitação da denúncia.
§2º A apresentação de informações falsas poderá caracterizar crime de
denunciação caluniosa ou comunicação falsa de crime, nos termos dos arts. 339 e 340 do
Código Penal.
Art. 21 As denúncias podem ter como alvo profissionais de enfermagem,
instituições de saúde e ensino, conselheiros, conselhos, agentes públicos do Sistema
Cofen/Conselhos Regionais, bem como outros membros da sociedade.
Art. 22 Ao receber uma denúncia, a Ouvidoria deverá classificá-la, conforme o
item II do Anexo II deste Manual, e
realizar análise de habilitação, verificando a existência dos elementos mínimos
que justifiquem seu encaminhamento.
Parágrafo
único. 
Caso
a 
unidade
de
apuração 
solicite
informações
complementares para subsidiar a análise, o procedimento seguirá o disposto nos arts. 17
e 20 deste Manual.
Art. 23 Após a habilitação, a denúncia deverá ser encaminhada ao Protocolo-
Geral ou à Unidade de Apuração, responsável por registrar, autuar e distribuir o processo
administrativo, assegurando a centralização das informações e evitando a duplicidade de
processos SEI/PAD sobre o mesmo fato.
Parágrafo único. Durante todo o trâmite, deverão ser resguardados o sigilo das
informações e a proteção da identidade do denunciante, em conformidade com a LGPD
(Lei nº 13.709/2018) e demais normas aplicáveis à proteção de dados e à ética
administrativa.
Art. 24 A resposta conclusiva à denúncia deverá informar se ela foi acolhida ou
não pela unidade responsável pela apuração. Em caso de acolhimento, deverão ser
fornecidos o número do protocolo e os meios disponíveis para o acompanhamento da
tramitação.
Art. 25 A Ouvidoria deverá resguardar, em todas as etapas do processo, a
proteção da identidade do denunciante, garantindo sigilo, confidencialidade e segurança da
informação.
Art. 26 As Ouvidorias do Sistema Cofen/Conselhos Regionais observarão, de
forma estrita, a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), a Lei nº 12.527/2011 (LAI) e demais normativos
aplicáveis, garantindo o equilíbrio entre a proteção de dados pessoais, a transparência e o
direito à informação.
Art.
27
Compete
às Ouvidorias
implementar
medidas
administrativas,
organizacionais e tecnológicas para o tratamento seguro dos dados pessoais, observando
os princípios de finalidade, adequação, necessidade, livre acesso, qualidade dos dados,
transparência, segurança, prevenção, não discriminação, responsabilização e prestação de
contas.
Art. 28 A identidade do usuário será protegida mediante solicitação ou quando
necessário, salvo nas hipóteses de denunciação caluniosa, má-fé ou demais exceções
previstas em lei.
Art. 29 Para preservação do sigilo e da privacidade, poderão ser adotadas
técnicas como tarjamento, descaracterização, anonimização e pseudonimização.
Art. 30 O encaminhamento de manifestações ou denúncias com dados pessoais
deverá:
I. obter consentimento expresso do denunciante nas manifestações abertas e
sigilosas;
II. aplicar pseudonimização quando não houver consentimento;
III. permitir o envio de denúncias anônimas sem consentimento, desde que
preservado o sigilo.

                            

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