DOU 16/01/2026 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 11, sexta-feira, 16 de janeiro de 2026
ISSN 1677-7042
Seção 1
A atuação da Provider não se limitou à constatação dos fatos. Ao contrário, a
empresa adotou imediatamente
medidas corretivas e disciplinares,
incluindo o
desligamento efetivo da então Gerente Operacional responsável, dada a gravidade das
condutas apuradas.
Paralelamente, foram implementadas ações preventivas:
Reforço de treinamentos;
Revisão dos processos de monitoria;
Implantação de um novo sistema de monitoria;
Realinhamento das equipes de qualidade e planejamento;
Suspensão de campanhas motivacionais com potencial conflito de interesses;
Implementação de controles adicionais para evitar reincidência.
Registra-se, ainda, que a própria fiscalização do INSS alterou a definição dos
parâmetros para monitoria, por entender que os critérios anteriores davam margem a
interpretações incorretas, conforme observado na diligência interna realizada
Esse conjunto de providências revela, de forma cristalina, que a PROVIDER não
apenas não se omitiu, como foi a primeira interessada em identificar, coibir e sancionar
os desvios, em estrita observância ao seu Código de Ética e às responsabilidades
contratuais assumidas. Tal postura é absolutamente incompatível com qualquer alegação
de dolo institucional ou de tentativa deliberada de fraudar indicadores contratuais.
DA AMBIGUIDADE DOS PARÂMETROS CONTRATUAIS E DA INCONSISTÊNCIA
DOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
Superada a análise da conduta diligente da contratada, faz-se necessário
abordar a
própria base
técnica utilizada
para a
caracterização das
supostas
irregularidades, especialmente no que concerne ao Indicador de Qualidade dos Resultados
(IFQR) e à monitoria de ligações de curta duração.
Cumpre ainda ponderar que a própria metodologia atualmente adotada para
a apuração das notas do IFQR apresenta aspectos que merecem reflexão quanto à sua
adequação técnica. A título ilustrativo, situações em que o operador obtém três
avaliações com nota máxima e apenas uma avaliação com nota inferior ao patamar
exigido de 85% acabam resultando em média global reduzida, ou seja 75%, em razão da
exclusão da nota considerada abaixo do corte estabelecido, o que, por vezes, conduz ao
não atingimento da meta exigida, mesmo diante de desempenho majoritariamente
satisfatório. Tal dinâmica revela possível distorção na aferição do resultado final,
recomendando-se, de forma construtiva, a reavaliação dos critérios atualmente aplicados,
a fim de assegurar maior coerência, equilíbrio e aderência aos princípios da razoabilidade
e da proporcionalidade na mensuração da qualidade do atendimento.
Abaixo segue Tabela de percentuais de glosa adotada pelo INSS:
(ANEXO I do Termo de Referência - INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇOS):
Acima de 85%
sem aplicação de glosa
De 81% a 84,99%
glosa de 0,5% do valor mensal do contrato;
De 77% a 80,99%
glosa de 0,7% do valor mensal do contrato
Abaixo de 77%
glosa de 1,0% do valor mensal do contrato
Ressalte-se, ainda, que a irregularidade relacionada ao login de operadores
novos também não decorreu de ausência de controle institucional, mas de prática
operacional adotada com a finalidade de registro de ponto, viabilização treinamento
inicial e conclusão do processo de habilitação, embora em desacordo com a configuração
ideal do sistema. Trata-se, novamente, de falha operacional pontual, reconhecida e
sanada, sem que haja qualquer demonstração de que tais logins tenham, de forma direta
e comprovada, gerado atendimentos faturados ou impacto financeiro indevido.
Cumpre destacar, ademais, que não há previsão expressa nos instrumentos
contratuais ou no Termo de Referência que estabeleça a exigência de autorização formal
e específica do Gestor ou Fiscal do INSS como condição prévia para o login do operador,
circunstância que reforça a existência de margem interpretativa no procedimento adotado
à época, afastando a caracterização de descumprimento contratual doloso.
Nesse contexto, mostra-se juridicamente insustentável pretender imputar
sanções graves com base em interpretação posterior e restritiva de parâmetros
contratuais ambíguos, em violação aos princípios da segurança jurídica, da tipicidade
administrativa e da vedação à surpresa sancionatória.
DA DESPROPORCIONALIDADE DE SANÇÕES E DOS PEDIDOS
Conforme exposto, os fatos que ensejaram a expedição do Ofício SEI nº
41/2025 decorrem de inconsistências operacionais pontuais, identificadas em ciclos
específicos da execução contratual e prontamente apuradas e corrigidas pela própria
PROVIDER, não se confundindo, em nenhuma hipótese, com inadimplemento contratual
doloso, fraude institucional ou prática reiterada de condutas ilícitas.
Ainda assim, o Ofício notificatório promove um enquadramento legal amplo e
genérico, mencionando dispositivos da Lei nº 8.666/93, da Lei nº 10.520/2002, do Decreto
nº 3.555/00, da Lei nº 12.846/2013, bem como cláusulas contratuais e editalícias, para,
a partir daí, aventar a possibilidade de aplicação de sanções que vão desde advertência
até declaração de inidoneidade, além de eventual ressarcimento ao erário. Tal construção,
contudo, não resiste a uma análise jurídica criteriosa, por carecer da indispensável
correlação entre fato, norma e consequência.
Com efeito, os arts. 86 e 87 da Lei nº 8.666/93 e o art. 7º da Lei nº
10.520/2002 pressupõem, para a incidência de sanções, a existência de inadimplemento
relevante, resistência injustificada ao cumprimento das obrigações contratuais, ou
conduta culposa ou dolosa de gravidade significativa. Nenhuma dessas hipóteses se
verifica no caso concreto. Ao revés, a PROVIDER demonstrou postura colaborativa,
transparente e diligente, instaurando apuração interna, reconhecendo falhas operacionais
isoladas, responsabilizando colaboradores envolvidos e promovendo ajustes estruturais,
tudo isso antes mesmo da presente notificação administrativa.
Além disso, no exercício do poder sancionador, é imprescindível observar o
elemento subjetivo (culpa e/ou dolo) e a individualização das condutas. No caso concreto,
a própria apuração interna da PROVIDER evidenciou que as inconsistências decorreram de
desvio pontual imputável à gestora operacional do contrato, no âmbito de suas
atribuições operacionais, sem qualquer determinação institucional para manipulação de
indicadores ou obtenção de vantagem indevida.
Houve, portanto, quando muito, eventual culpa ou dolo individual da
responsável já identificada e afastada, o que não se confunde com dolo institucional da
contratada. Ao revés, a PROVIDER demonstrou atuação imediata e efetiva de compliance:
instaurou apuração, coletou evidências, responsabilizou a envolvida, revisou processos e
reforçou controles, circunstâncias que afastam a imputação de negligência corporativa
relevante e reforçam a impropriedade de se cogitar penalidades máximas como se
houvesse fraude sistêmica da pessoa jurídica.
Não é juridicamente admissível, portanto, equiparar desvios pontuais de
conduta individual, já reprimidos internamente, a infrações contratuais graves aptas a
ensejar sanções de natureza punitiva severa. Tal equiparação violaria frontalmente os
princípios da razoabilidade, da proporcionalidade e da finalidade das sanções
administrativas, que não se prestam à punição automática, mas à correção de condutas
e à preservação do interesse público.
Corrobora essa conclusão o fato de que nenhuma ocorrência semelhante foi
registrada na operação de Caruaru, que permaneceu em plena regularidade ao longo de
todo o período contratual, sem apontamentos, notificações ou inconsistências da mesma
natureza. A inexistência de qualquer evento correlato em outra unidade operacional,
submetida aos mesmos instrumentos contratuais, diretrizes do INSS e sistemas de
controle, evidencia de forma objetiva o caráter isolado e circunstancial dos fatos
verificados na operação de Recife, afastando, de maneira definitiva, qualquer alegação de
prática reiterada ou de conduta institucional da PROVIDER.
Mais grave ainda é a tentativa de associar os fatos à Lei nº 12.846/2013. A Lei
Anticorrupção exige, como elemento central de sua incidência, a prática de atos lesivos
à Administração Pública com finalidade fraudulenta, obtenção de vantagem indevida ou
manipulação ilícita de resultados. A simples existência de inconsistências operacionais em
procedimentos de monitoria ou de habilitação de operadores 
especialmente em
ambiente de ambiguidade contratual, instabilidade sistêmica e severas dificuldades
operacionais não configura, nem de forma remota, ato lesivo nos moldes exigidos pela
legislação anticorrupção. A invocação dessa norma, no presente contexto, revela-se
manifestamente descabida e desproporcional.
No que se refere às sanções mais gravosas aventadas na notificação,
impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública, a suspensão temporária
de participação em licitações e a declaração de inidoneidade, impõe-se reconhecer que
nenhuma delas encontra suporte fático ou jurídico no caso concreto, revelando-se
manifestamente desproporcionais e incompatíveis com o conjunto probatório existente.
O impedimento de licitar e contratar, previsto no art. 7º da Lei nº
10.520/2002, possui natureza excepcional e pressupõe a prática de conduta dolosa grave,
marcada por fraude, ardil ou comportamento reiteradamente incompatível com a
Administração Pública. Trata-se de penalidade reservada a hipóteses em que o particular
demonstra incapacidade ética ou jurídica para manter vínculo com o Poder Público, o que
absolutamente não se verifica na presente situação. A PROVIDER mantém histórico
contratual regular, colaborou ativamente com a apuração dos fatos, promoveu
investigação interna, responsabilizou os envolvidos e não obteve qualquer vantagem ilícita
ou benefício econômico indevido. A aplicação de impedimento, nessas circunstâncias,
configuraria evidente desvio de finalidade, convertendo o poder sancionador em
instrumento punitivo excessivo, em afronta direta aos princípios da proporcionalidade, da
livre iniciativa e da própria competitividade dos certames públicos.
No mesmo sentido, a suspensão temporária de participação em licitação,
prevista no art. 87, inciso III, da Lei nº 8.666/1993, exige a caracterização de grave
inadimplemento contratual, capaz de comprometer a execução do objeto ou causar
efetivo prejuízo ao interesse público. Tal sanção não se destina à repressão de falhas
operacionais isoladas, mas sim a situações em que haja interrupção do serviço,
descumprimento 
substancial 
das 
obrigações 
contratuais 
ou 
risco 
concreto 
à
Administração. No caso em análise, o serviço foi regularmente prestado, não houve
paralisação da operação, tampouco demonstração de prejuízo material ao INSS. As
inconsistências apontadas, além de pontuais, foram prontamente corrigidas, não se
confundindo, em nenhuma hipótese, com inadimplemento grave apto a justificar medida
tão severa.
Ainda mais descabida é a cogitação de declaração de inidoneidade, prevista no
art. 87, inciso IV, da Lei nº 8.666/1993. Essa penalidade representa a máxima reprimenda
no âmbito contratual e somente se legitima diante de situações extremas, tais como
fraude comprovada, má-fé institucional, reiteração sistemática de ilícitos ou dano grave e
doloso ao erário. Trata-se de sanção de aplicação raríssima, justamente por seus efeitos
drásticos e permanentes sobre a atividade empresarial. No presente caso, inexiste
qualquer elemento que indique fraude institucional, intenção deliberada de lesar a
Administração ou prática reiterada de condutas ilícitas. Ao revés, o que se constata é a
atuação diligente de uma contratada que identificou falhas, apurou responsabilidades e
promoveu correções internas. A aplicação de declaração de inidoneidade nesse contexto
seria juridicamente insustentável, flagrantemente desproporcional e passível de imediata
invalidação pelo Poder Judiciário, por violação aos princípios da legalidade, razoabilidade
e segurança jurídica.
No que tange à possibilidade de ressarcimento ao erário, a impropriedade do
enquadramento é ainda mais evidente. A jurisprudência administrativa e judicial é pacífica
no sentido de que qualquer pretensão ressarcitória exige a demonstração concreta de
dano, nexo causal direto e quantificação precisa, não se admitindo presunções ou
inferências genéricas baseadas exclusivamente em indicadores de desempenho. No caso
em análise, inexiste prova individualizada de pagamento indevido ou de vantagem
econômica auferida pela PROVIDER, circunstância que, por si só, afasta qualquer hipótese
de ressarcimento.
Essa constatação é
ainda mais relevante quando se
considera que a
contratada, conforme amplamente demonstrado nos autos, vem suportando prejuízos
financeiros expressivos decorrentes de fatores externos à sua atuação, o que afasta, por
completo, a hipótese de enriquecimento indevido ou de manipulação dolosa de
resultados. Mesmo sob a ótica do regime jurídico da improbidade administrativa
notadamente mais gravoso que o processo administrativo sancionador ora em análise
não
se admite
a
responsabilização
baseada em
dano
presumido
ou em
meras
irregularidades formais.
O art. 10 da Lei nº 8.429/1992, com a redação conferida pela Lei nº
14.230/2021, é expresso ao exigir que o ato de improbidade que cause lesão ao erário
decorra de ação ou omissão dolosa e que enseje, efetiva e comprovadamente, perda
patrimonial, desvio, apropriação, malbaratamento ou dilapidação de bens ou haveres
públicos:
Art. 10. Constitui ato de improbidade administrativa que causa lesão ao erário
qualquer ação ou omissão dolosa, que enseje, efetiva e comprovadamente, perda
patrimonial, desvio, apropriação, malbaratamento ou dilapidação dos bens ou haveres das
entidades referidas no art. 1º desta Lei, e notadamente: (Redação dada pela Lei nº
14.230, de 2021)
I - facilitar ou concorrer por qualquer forma para a incorporação ao
patrimônio particular, de pessoa física ou jurídica, de bens, rendas, verbas ou valores
integrantes do acervo patrimonial das entidades mencionadas no art. 1º desta lei;
I - facilitar ou concorrer, por qualquer forma, para a indevida incorporação ao
patrimônio particular, de pessoa física ou jurídica, de bens, de rendas, de verbas ou de
valores integrantes do acervo patrimonial das entidades referidas no art. 1º desta Lei;
(Redação dada pela Lei nº 14.230, de 2021)
II - permitir ou concorrer para que pessoa física ou jurídica privada utilize
bens, rendas, verbas ou valores integrantes do acervo patrimonial das entidades
mencionadas no art. 1º desta lei, sem a observância das formalidades legais ou
regulamentares aplicáveis à espécie;
III - doar à pessoa física ou jurídica bem como ao ente despersonalizado, ainda
que de fins educativos ou assistências, bens, rendas, verbas ou valores do patrimônio de
qualquer das entidades mencionadas no art. 1º desta lei, sem observância das
formalidades legais e regulamentares aplicáveis à espécie;
IV - permitir ou facilitar a alienação, permuta ou locação de bem integrante do
patrimônio de qualquer das entidades referidas no art. 1º desta lei, ou ainda a prestação
de serviço por parte delas, por preço inferior ao de mercado;
V - permitir ou facilitar a aquisição, permuta ou locação de bem ou serviço
por preço superior ao de mercado;
VI - realizar operação financeira sem observância das normas legais e
regulamentares ou aceitar garantia insuficiente ou inidônea;
VII - conceder benefício administrativo ou fiscal sem a observância das
formalidades legais ou regulamentares aplicáveis à espécie;
VIII - frustrar a licitude de processo licitatório ou dispensá-lo indevidamente
VIII - frustrar a licitude de processo licitatório ou de processo seletivo para
celebração 
de 
parcerias 
com 
entidades 
sem 
fins 
lucrativos, 
ou 
dispensá-los
indevidamente; (Redação dada pela Lei nº 13.019, de 2014) (Vigência)
VIII - frustrar a licitude de processo licitatório ou de processo seletivo para
celebração 
de 
parcerias 
com 
entidades 
sem 
fins 
lucrativos, 
ou 
dispensá-los
indevidamente, acarretando perda patrimonial efetiva; (Redação dada pela Lei nº 14.230,
de 2021)
IX - ordenar ou permitir a realização de despesas não autorizadas em lei ou
regulamento;
X - agir negligentemente na arrecadação de tributo ou renda, bem como no
que diz respeito à conservação do patrimônio público;
X - agir ilicitamente na arrecadação de tributo ou de renda, bem como no que
diz respeito à conservação do patrimônio público; (Redação dada pela Lei nº 14.230, de
2021)
XI - liberar verba pública sem a estrita observância das normas pertinentes ou
influir de qualquer forma para a sua aplicação irregular;
XII - permitir, facilitar ou concorrer para que terceiro se enriqueça ilicitamente;
pela Lei nº 14.230, de 2021)
XIII - permitir que se utilize, em obra ou serviço particular, veículos, máquinas,
equipamentos ou material de qualquer natureza, de propriedade ou à disposição de
qualquer das entidades mencionadas no art. 1° desta lei, bem como o trabalho de
servidor público, empregados ou terceiros contratados por essas entidades.

                            

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