DOE 23/12/2019 - Diário Oficial do Estado do Ceará
* Itens serão analisados por amostragem
AÇÕES:
1. Solicitação de informações à área auditada;
2. Solicitação de documentos adicionais para auditoria;
3. Auditagem mediante conferência física;
4. Solicitação de manifestação do Gestor/ Questionário de Avaliação dos Controles Internos (QACI);
5. Solicitação de manifestação do Gestor quanto aos achados de auditoria;
6. Análise das respostas do gestor;
7. Elaboração do Relatório Final de Auditoria Interna.
Caberão, ainda, como trabalho de Controle Interno, os atendimentos extraordinários, advindos no decurso do presente plano.
Caracterizam-se como atendimentos extraordinários as eventuais demandas de Controle Interno surgidas dos órgãos externos, como Tribunal de
Contas do Estado, Tribunal de Contas da União, Ministério Público do Estado e outros.
9. OUVIDORIA
A Ouvidoria da SEMA atua no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes
do exercício da cidadania provoquem a melhoria dos serviços públicos prestados pela Secretaria.
Nesse sentido, a Ouvidoria funciona como um agente promotor de mudanças: de um lado, favorece uma gestão flexível, comprometida com a
satisfação das necessidades do cidadão; de outro, estimula a prestação de serviços públicos de qualidade, capazes de garantir direitos.
Com a implementação das ações deste Plano, esperamos avançar em qualidade e no reconhecimento do papel desta Ouvidoria.
10. FINALIDADES E COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA
A finalidade e as competências da Ouvidoria da SEMA se encontram definidas no Regimento Interno desta Secretaria de Meio Ambiente.
11. OBJETIVOS GERAIS DA OUVIDORIA
I - A manutenção da excelência do atendimento, para que o cidadão se sinta acolhido e obtenha a resposta sempre no prazo estabelecido pela legislação
vigente, seja por meio do Sistema de Ouvidoria, seja pelo Sistema de Atendimento da Lei de Acesso à Informação.
II - Atuar em espaços plurais, abertos à mediação e à resolução das demandas dos cidadãos.
III - Mediar o acesso a bens e serviços públicos, como um importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a oportunidade de
aperfeiçoar suas perspectivas e ações.
IV - Contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados e buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos;
V - Funcionar como instrumento de interação entre o órgão público e a sociedade;
VI - Contribuir para o fortalecimento da cultura de direitos humanos, privilegiando a visão do cidadão como sujeito de direitos e estimulando sua autonomia.
VII - Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos.
VIII - Qualificar as expectativas de forma adequada, caracterizando situações e identificando os seus contextos, para que o Estado possa decodificá-las como
oportunidades de melhoria.
12. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DA OUVIDORIA
I - Receber as manifestações dos cidadãos, interpretá-las e cooperar na busca de soluções para cada caso, com o objetivo de aperfeiçoar o processo de
prestação do serviço público;
II - Informar adequadamente à direção do órgão público sobre os indicativos de satisfação dos usuários;
III - informar aos cidadãos quais são os órgãos que devem ser acionados para a resolução de suas demandas, quais são suas responsabilidades e de que forma
a resposta poderá ser cobrada;
IV - Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos.
V - Responder aos cidadãos.
VI - Demonstrar os resultados produzidos, avaliando a efetividade das respostas oferecidas, gerando dados e elaborando informações capazes de subsidiar
a gestão pública.
13. AÇÕES PARA O TERCEIRO QUADRIMESTRE DE 2019
AÇÃO
COMO FAZER
RECURSOS
UTILIZADOS
QUANDO
RESULTADO ESPERADO
Avaliação, classificação e
triagem das manifestações
Análise das manifestações oriundas de
todos os canais de acesso à ouvidoria
- Recursos da unidade
de ouvidoria
- Ação da equipe
Diariamente
Criar perfil para as manifestações para
subsidiar as áreas finalísticas na soluções ou
aperfeiçoamento das ações da SEMA
Monitoramento das manifestações
em vencimento ou vencidas
Utilizando o sistema Ceará Transparente
como ferramenta de apoio
- Recursos da unidade
de ouvidoria
- Ação da equipe
Diariamente
Diminuição de 30% do tempo de espera do cidadão
referente as manifestações apresentadas a SEMA
Atualização das Portarias e Comissões
Analisar e acompanhar as novas diretrizes,
regras ou portarias, inclusive quanto aos prazos
- Recursos da unidade
de ouvidoria
- Ação da equipe
Anualmente
Assessorar a SEMA para o aperfeiçoamento e agilidade
de correções provenientes das mudanças na legislação.
Capacitação dos servidores
da ouvidoria
Facilitando e possibilitando a inscrição dos
servidores da Ouvidoria em cursos, treinamentos,
congressos e demais eventos que venham a
contribuir com ao aprimoramento em Ouvidoria
Escola de Gestão Pública
Mensalmente
Atender as necessidades apresentadas por
profissionais atuantes em serviços de Ouvidoria;
preparar o Ouvidor e sua equipe para os desafios
no desempenho desta função e na formação
técnica através da Certificação em Ouvidoria.
Monitoramento da Carta de
Serviços da Secretaria
Atuando como líder institucional e articulador
interno, disseminando os princípios e
promovendo a atualização constante dos serviços
da instituição no sistema informatizado
- Recursos da unidade
de ouvidoria
- Ação da equipe
Diariamente
Garantir que as especificações e procedimentos
da Secretaria estejam sempre atualizados e em
conformidade com as legislações vigentes
Ampliar a divulgação dos serviços
da Ouvidoria, incluindo os meios de
comunicação (Tv, Rádio, Mídias
sociais) e afixação de cartazes,
banners, nos equipamentos da SEMA
Planejar e executar junto com assessoria de
comunicação da SEMA ações e publicações
para divulgar a interação juntos aos cidadãos.
- Recursos da unidade
de ouvidoria e assessoria
de comunicação
- Ação das equipes
Bimestralmente
Aumentar em 20% a participação dos cidadãos,
bem como gerar nos mesmos um melhor
entendimento da missão e ações da SEMA
Elaborar relatório de Ouvidoria
O Relatório deve apresentar dados e
informações sobre as demandas recebidas
por meio dos canais da Ouvidoria.
- Recursos da unidade
de ouvidoria
- Ação da equipe
Bimestralmente
Prestação de contas e avaliação das ações de Ouvidor
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao longo do exercício, as atividades e o cronograma de execução dos trabalhos poderão sofrer alterações em função de algum fator que inviabilize
a sua realização, tais como: trabalhos especiais, treinamentos (cursos, congressos e capacitações), atendimento ao Tribunal de Contas do Estado ou outro
órgão de controle externo, assim como atividades não previstas.
O resultado das atividades de Auditoria será levado ao conhecimento do Secretário do Meio Ambiente e aos Coordenadores das pastas envolvidas
nos sistemas para que tomem conhecimento e adotem as providências que se fizerem necessárias. As constatações, recomendações e pendências farão parte
do relatório de Auditoria. Quando se fizer necessário, será solicitado parecer jurídico da ASJUR.
Fortaleza, em 17 de dezembro de 2019.
Artur José Vieira Bruno
SECRETÁRIO DO MEIO AMBIENTE
Registre-se e publique-se.
*** *** ***
PORTARIA SEMA Nº180/2019.
APROVA O CÓDIGO DE ÉTICA DA SECRETARIA DO MEIO AMBIENTE – SEMA, E DÁ OUTRAS
PROVIDÊNCIAS.
O SECRETÁRIO DO MEIO AMBIENTE, no uso de suas atribuições que lhe foram delegadas pelo Excelentíssimo Senhor Governador do Estado
do Ceará nos termos do art. 93, incisos I, III e VII da Constituição do Estado do Ceará e art. 85, inciso XXIV da Lei Estadual no15.773, do dia 10 de março
de 2015, que cria a Secretaria do Meio Ambiente, e ainda o Decreto nº 33.170, de 29 de julho de 2019, que altera sua estrutura organizacional, nos termos
do Decreto nº 31.198, de 30 de abril de 2013, que institui o código de ética e conduta da administração pública estadual; RESOLVE:
86
DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XI Nº243 | FORTALEZA, 23 DE DEZEMBRO DE 2019
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