DOE 20/02/2020 - Diário Oficial do Estado do Ceará
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com o nível de apetite a risco, a natureza e a complexidade dos produtos,
serviços, atividades, processos e sistemas da Instituição, ampara a
governança da empresa como parte integrante do seu Sistema de Controles
Internos e funciona como instrumento que contribui para o alcance dos
objetivos estratégicos planejados.
Em 2019, o Banco implementou várias medidas com objetivo de manter-
se aderente à legislação em vigor e em linha com as melhores práticas
de Governança Corporativa e de Gestão de Riscos. Dentre essas medidas
destacam-se:
• Revisão da estrutura de Gerenciamento de Riscos e de Capital da
Instituição;
• Atualização da Declaração de Apetite por Riscos (RAS) da Instituição;
• Atualização da Política Corporativa de Gestão de Riscos em observância
ao disposto na nova legislação vigente e na RAS;
• Implantação de novas sistemáticas de cálculo do risco de taxa de juros
da carteira bancária (IRRBB) com base em modelos de variação de
valor econômico (∆ EVE) e de variação de resultado na intermediação
financeira (∆ NII);
• Atualização da Política de Gestão de Continuidade de Negócios;
• Atualização do plano de contingência de liquidez; e
• Reportes periódicos tempestivos para a superior administração.
9 RELACIONAMENTOS
9.1 Relacionamento com o Cliente
O Banco do Nordeste, visando proporcionar melhor atendimento ao
cliente e consolidar a imagem institucional de credibilidade, segurança e
competência, presta atendimento à luz de sua política de relacionamento
com clientes, consoante na Resolução nº 4.539/2016, do Conselho
Monetário Nacional (CMN).
O Centro de Relacionamento com Clientes e de Informação ao Cidadão
realizou 4.876,1 mil atendimentos em 2019, sendo: 337,6 mil atendimentos
por telefone (SAC e CAC); 152,9 mil por canais multimeios (SIC, e-mail,
redes sociais, consumidor.gov, sítios de reclamações); 33,8 mil 2as. vias de
boletos emitidos, a pedido dos clientes; 4.351,5 mil atendimentos ativos
incluindo: orientação empresarial para negócios, cobranças de administração
de crédito e seguros, monitoramento de oportunidades de relacionamento e
negócios, monitoramento de segurança bancária, renovação de seguros e
realização de pesquisas de satisfação e campanhas institucionais.
Cabe evidenciar que o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), criado pela
Lei de Acesso à Informação, presta atendimento por transparência ativa
(disponível em http://www.bnb.gov.br/acesso-a-informacao) e transparência
passiva
(disponível
em
http://www.bnb.gov.br/acesso-a-informacao/
servico-de-informacao-ao-cidadao-sic).
Ouvidoria
Em 2019, foram registrados 1.179 atendimentos, entre reclamações,
denúncias, elogios, sugestões e informações, representando acréscimo de
29,7% em relação a 2018.
De acordo com a Resolução CMN nº 4.433/2015, a Ouvidoria tem 10 dias
úteis para enviar resposta às demandas dos clientes e usuários do Banco
do Nordeste, prazo que poderá, em até 10% do total de casos do mês, ser
excepcionalmente prorrogado por mais 10 dias úteis. Destaque-se que, em
2019, a Ouvidoria do Banco do Nordeste respondeu 100% das reclamações
dentro do prazo legal.
De acordo com o Banco Central, em 2019, o Banco do Nordeste manteve-se
no 2º lugar com menor número de reclamações naquela Autarquia, dentre
as instituições financeiras com mais de 4 milhões de clientes. O ranking é
formado a partir das demandas registradas pelo público e considera bancos
comerciais, múltiplos, cooperativos, de investimento, filiais dos bancos
estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e
investimento (SCFI) e administradoras de consórcio. Nos resultados do
Ranking de Qualidade de Ouvidorias do 2º e 3º trimestres de 2019, também
divulgado pelo Banco Central, a Ouvidoria do Banco do Nordeste figurou
na primeira colocação, tendo atingido a nota máxima cinco no 3º trimestre
do ano. Esse ranking objetiva disponibilizar à sociedade informações
qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras.
9.2 Experiência Digital e Tecnologia da Informação e Comunicação
(TIC)
Em 2019, a Superintendência de Tecnologia da Informação (TI) do Banco
disponibilizou diversos produtos e serviços que tornaram o Banco ainda
mais digital, melhorando consideravelmente a eficiência operacional com
automatização de diversos processos e provendo melhor experiência do
cliente ao utilizar os aplicativos nos canais web e mobile. Foi aprimorado
o Giro Digital, incorporando a funcionalidade upload de documentos
e verificação de suficiência de garantia aval e fiança, que agregou maior
agilidade às operações de autoatendimento e à mobilidade aos clientes
MPE que buscam Capital de Giro. Em relação ao Microcrédito, foram
evoluídos os sistemas S-476 e S-344 para todas as unidades do Banco, sendo
implementadas novas funcionalidades nos módulos web e mobile do sistema
Agroamigo.
9.3 Relacionamento com a Sociedade
As ações de patrocínio conciliam diretrizes do Governo Federal com
interesses institucionais e mercadológicos, visando ampliar relacionamentos,
divulgar produtos, incrementar negócios e fortalecer a marca. Em 2019,
foram destinados R$ 8,8 milhões a 379 projetos, dos quais 47 culturais e
332 de cunho institucional-mercadológico. O investimento em projetos de
patrocínio que tiveram fonte em leis de incentivo fiscal correspondeu a 16%
do total de recursos aplicados.
O Banco do Nordeste compreende a cultura como parte da política integrante
do desenvolvimento do Nordeste. Nesse sentido, adota as diretrizes de
democratização do acesso às manifestações artístico-culturais, apoio à
produção, fruição, circulação e formação artístico-cultural. Seus três centros
culturais (Fortaleza e Cariri, no Ceará, e Sousa, na Paraíba) oferecem à
comunidade espaço democrático de acessibilidade aos diversos campos em
artes, mediante realização de programação artístico-cultural gratuita.
Assim, o Banco promove a formação de público e movimenta profissionais
da cultura em âmbito local, regional e nacional. Em 2019, os Centros
Culturais alcançaram público de 478 mil pessoas, das quais 130 mil
participaram de 1.559 atividades em artes cênicas, artes visuais, cinema,
literatura, música, oficina de formação, artes para o público infantil e
tradição cultural. As bibliotecas instaladas nos equipamentos alcançaram a
marca de 209 mil visitantes.
9.4 Relacionamento com os Empregados
O Banco do Nordeste encerrou 2019 com 6.802 empregados, 145 Bolsistas
de Nível Médio, 657 Bolsistas de Nível Superior e 513 Jovens Aprendizes.
Em decorrência da efetivação do Programa de Incentivo ao Desligamento
(PID) foram desligados 268 empregados, proporcionando renovação
do quadro de pessoal. Foram realizadas 159 convocações de candidatos
oriundos do concurso realizado em 2018, dos quais 116 para os cargos de
Analista Bancário (nível médio) e 43 para Especialista Técnico - Analista de
Sistemas (nível superior).
Em 2019, foram estruturados cinco Bancos de Sucessão de Administradores,
processo de seleção interna de gestores principais, com 161 empregados
aprovados e 36 designações.
A Universidade Corporativa Banco do Nordeste estruturou, em 2019,
programa de excelência para líderes, envolvendo os atuais e potenciais
gestores - Programa de Excelência em Gestão (PEG), com oferta de 150
oportunidades de capacitação para formação de gerências intermediárias.
O Banco contratou treinamento para todos empregados, capacitando-os
para a mudança de comportamento e cultura - ‘Trilha de Transformação
Digital’, - de modo que o BNB permanece cada vez mais alinhado às novas
tendências nesse assunto. Turma piloto foi realizada com 23 empregados
representantes dos níveis estratégico, tático e operacional.
10.ENTIDADES DE PREVIDÊNCIA E ASSISTÊNCIA MÉDICA
DOS EMPREGADOS
10.1 Camed
A Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Nordeste do Brasil
(Camed Saude), criada em 1979, é integrante do Grupo Camed, em conjunto
com a Camed Administradora e Corretora de Seguros Ltda. e a Creche Paulo
VI. A Camed Saúde dispõe de carteira de 37.596 beneficiários (posição de
31/12/2019) e está presente na região Nordeste, no norte dos estados de
Minas Gerais e do Espirito Santo e nas cidades de Belo Horizonte, Brasilia,
Rio de Janeiro e São Paulo. Nos demais Estados, os beneficiários da Camed
são atendidos por meio de Convênios de Reciprocidades com outras
operadoras de planos de saúde.
Em 2019, o resultado da Camed Saúde foi superavitário em R$ 7,6 milhões.
Esse resultado foi inferior ao de 2018, em função principalmente dos custos
com serviços médicos, hospitalares, odontológicos e afins terem crescido
9,10%, em 2019, enquanto em 2018 cresceu apenas 0,32% em relação ao
ano anterior, bem como a Camed Saúde ter constituído provisão técnica
para insuficiência de contribuições, estabelecida pelo órgão regulador ANS
(Agência de Nacional de Saúde Suplementar), no montante de R$ 6,5
milhões.
Já a Camed Corretora, presente principalmente nas localidades de atuação
do Banco do Nordeste, por intermédio de suas Agências, encerrou 2019
com resultado positivo de R$ 10,9 milhões, representando crescimento
de 29% em relação ao exercício anterior. O resultado foi impulsionado
pelo crescimento da venda de seguros realizados na base de negócios de
crédito do Banco do Nordeste, aumentando as receitas de comissão de R$
49,0 milhões, em 2018, para R$ 64,0 milhões, em 2019, correspondendo a
crescimento de 30% no ano.
10.2 Capef
A Caixa de Previdência dos Funcionários do Banco do Nordeste (Capef)
é uma Entidade Fechada de Previdência Complementar (EFPC), criada
em 1967, que administra patrimônio de R$ 4,94 bilhões na posição de
31/12/2019. A Capef possui 12.439 participantes e beneficiários assistidos.
Os participantes estão agrupados em dois planos previdenciários: um
de benefício definido - Plano BD, plano fechado para ingresso de novos
participantes, e outro de contribuição variável - Plano CV I, criado em
2010. O Plano BD encerrou 2019 com 1.271 participantes ativos, 3.867
aposentados e 1.319 pensionistas, obtendo rentabilidade de 11,56%
equivalente a 113,04% da sua meta atuarial de 10,23% (INPC + 5,50% ao
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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XII Nº036 | FORTALEZA, 20 DE FEVEREIRO DE 2020
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