DOE 27/02/2020 - Diário Oficial do Estado do Ceará
Art. 2º Sujeitam-se ao disposto neste Decreto os órgãos da
administração direta, as autarquias, as fundações públicas, empresas públicas
e as sociedades de economia mista, controladas direta ou indiretamente pelo
Estado do Ceará e as demais entidades prestadoras de serviços públicos.
Art. 3º Os órgãos e as entidades da administração pública estadual
assegurarão ao usuário de serviços públicos o direito à participação na
administração pública direta e indireta, bem como a existência de mecanismos
efetivos e ágeis de proteção e defesa aos seus direitos.
Art. 4º Para os efeitos deste Decreto, considera-se:
I – ouvidoria: instância de participação e fomento ao controle social
responsável pelo recebimento e tratamento das manifestações relativas às
políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime,
com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública,
incluindo nesse rol as assessorias de controle interno e ouvidoria, nos órgãos
e entidades que as possuírem;
II – identificação: qualquer elemento de informação que permita a
individualização de pessoa física ou jurídica;
III – decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual
órgão ou entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência da
matéria, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade;
IV – serviços públicos: atividades exercidas pela administração
pública direta e indireta, autárquica, fundacional ou particular, mediante
concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por
ato administrativo, contrato, convênio ou instrumento de parceria congênere;
V – política pública: conjunto de programas, ações e atividades
desenvolvidas pelo Estado, direta ou indiretamente, com a participação de
entes públicos ou privados, que visam a assegurar determinado direito de
cidadania, de forma difusa ou para determinado segmento social, cultural,
étnico ou econômico.
Art. 5º As Ouvidorias assegurarão ao manifestante a proteção de sua
identidade e demais atributos de identificação, nos termos das leis 12.527/2011,
13.460/2017 e 13.709/2018.
§1º A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a
proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes
que serão documentados separadamente, aos quais será dispensado o
tratamento previsto no caput.
§2º Quando imprescindível para apuração e resposta da manifestação,
o ouvidor poderá encaminhar à área responsável por atender a demanda,
alguma informação do manifestante que viabilize seu atendimento, alertando
que essas informações não devem ser divulgadas além da área demandada.
CAPÍTULO II
DO SISTEMA ESTADUAL DE OUVIDORIA
Art. 6º O Sistema Estadual de Ouvidoria do Poder Executivo
do Estado do Ceará, previsto no Inciso IX, do art. 8º, da Lei Estadual n°
16.710, de 21 de dezembro de 2018, e suas alterações, passa a ser regido por
este Decreto, o qual integra as atividades de ouvidoria desenvolvidas pela
administração direta, autarquias, fundações públicas, empresas públicas e de
economia mista, controladas direta ou indiretamente pelo Estado do Ceará,
bem como pelas demais entidades prestadoras de serviços públicos, mediante
concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por
ato administrativo, contrato, convênio ou instrumento de parceria congênere.
CAPÍTULO III
DA POLÍTICA E DOS PRINCÍPIOS DE OUVIDORIA
Art. 7º A Política de Ouvidoria do Estado do Ceará visa fomentar
a participação da sociedade e o exercício do controle social, assegurando
o direito à cidadania e à transparência dos serviços prestados pelo Poder
Executivo Estadual, com atuação ética, equânime e isenta, por meio da escuta
imparcial das partes envolvidas, preservando o direito de livre expressão e
julgamento do cidadão e oferecendo resposta conclusiva ao interessado no
final do atendimento, que conterá decisão administrativa final acerca do
caso apontado.
Art. 8º São Princípios do Sistema Estadual de Ouvidoria do Estado
Ceará:
I - representação dos interesses do cidadão;
II - transparência, ética, imparcialidade, isenção, eficiência e
celeridade no processo de análise e atendimento das manifestações;
III - discrição e sigilo;
IV - tratamento e resposta efetiva das manifestações;
V – busca pelo aperfeiçoamento do serviço público a partir da
contribuição da sociedade;
VI - fomento à participação do cidadão no planejamento,
acompanhamento e controle das políticas e ações de governo e dos serviços
públicos oferecidos.
CAPÍTULO IV
DAS DIRETRIZES DO SISTEMA ESTADUAL DE OUVIDORIA
Art. 9º São Diretrizes do Sistema Estadual de Ouvidoria do Estado
do Ceará:
I - facilitar o acesso à Ouvidoria a todos os cidadãos, disponibilizando
canais de atendimento para recepção e tratamento das manifestações de
ouvidoria afetas às políticas e aos serviços públicos prestados pelos órgãos
e entidades do Poder Executivo Estadual e demais prestadores de serviços
públicos, possibilitando o monitoramento, acompanhamento e fiscalização
desde o planejamento até a sua execução;
II - adotar modelo de gestão em rede que garanta a uniformidade de
processos e procedimentos e a vinculação das ouvidorias setoriais à direção
superior dos seus respectivos órgãos e entidades;
III - disponibilizar informações e apresentar recomendações para
dar suporte ao processo decisório e à formulação de novas políticas e novos
serviços públicos ou reformulação dos existentes, a fim de que o cidadão seja
mais bem atendido em qualidade, tempo e custo;
IV - auxiliar na aferição da satisfação dos usuários das políticas e
dos serviços públicos prestados no âmbito do Poder Executivo Estadual;
V - atuar com profissionais devidamente qualificados, que sejam
capazes de estabelecer a intermediação entre governo e sociedade utilizando
linguagem simples e acessível;
VI - atuar de forma ágil, desburocratizada e eficaz.
CAPÍTULO V
DOS OBJETIVOS DO SISTEMA ESTADUAL DE OUVIDORIA
Art. 10. São objetivos do Sistema Estadual de Ouvidoria:
I - contribuir de forma contínua para a melhoria da política e do
serviço público estadual e da satisfação do cidadão, garantindo o acesso aos
instrumentos de participação e defesa dos seus direitos;
II - propor soluções e respostas para as demandas do cidadão, atuando
de forma integrada com os demais Sistemas de Governo;
III - promover a integração técnica e normativa das Ouvidorias
Setoriais dos Órgãos e Entidades do Executivo Estadual;
IV - padronizar e sistematizar os prazos e os procedimentos de atuação
das Ouvidorias Setoriais dos Órgãos e Entidades do Executivo Estadual;
V – contribuir com o processo de avaliação das políticas e serviços
públicos,
VI - subsidiar o processo de planejamento das políticas públicas do
Estado do Ceará, a partir das manifestações registradas, bem como do resultado
das audiências e consultas públicas, além dos resultados das avaliações de
políticas e serviços;
VII - promover ações de educação da sociedade para o exercício da
cidadania e do controle social;
VIII – fometar o controle social dos usuários sobre a prestação de
serviços públicos;
IX – manter atualizada a Carta de Serviços ao Usuário do Serviço
Público e propor a adequação dos serviços aos parâmetros de qualidade;
X – promover a articulação e a atuação coordenada das Ouvidorias
do Estado do Ceará com as Ouvidorias federais e municipais, dos conselhos
profissionais, bem como de outros Poderes, entre outros.
CAPÍTULO VI
DA ESTRUTURA DO SISTEMA ESTADUAL DE OUVIDORIA
Art. 11. O Sistema Estadual de Ouvidoria do Poder Executivo
Estadual possui a seguinte estrutura:
I - Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado – CGE, como órgão
central;
II - Controladoria Geral de Disciplina dos Órgãos de Segurança
Pública e Sistema Penitenciário – CGD;
III – órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual, por meio das
Ouvidorias Setoriais ou das Assessorias de Controle Interno e Ouvidoria.
§1º Os órgãos e entidades poderão instituir sub-redes de ouvidorias,
observando o disposto no Art. 14 deste Decreto.
§2° Na Casa Civil, além da sua ouvidoria setorial, integra também o
Sistema Estadual de Ouvidoria a Ouvidoria da Casa Militar.
§3º As ouvidorias dos prestadores de serviços públicos mediante
concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por
ato administrativo, contrato, convênio ou instrumento de parceria congênere
poderão fazer parte do Sistema, desde que demonstre formalmente interesse à
CGE ou ao órgão ou entidade responsável pela delegação do serviço.
§4º As unidades de ouvidoria que fazem parte do Sistema ficam
sujeitas à orientação normativa e à supervisão técnica da CGE, sem prejuízo
da vinculação administrativa ao órgão ou entidade a que pertencerem.
SEÇÃO I
DA CONTROLADORIA E OUVIDORIA GERAL DO ESTADO
Art. 12. Compete à Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado - CGE,
como órgão central do Sistema Estadual de Ouvidoria:
I - coordenar o Sistema Estadual de Ouvidoria e emitir orientações
técnicas e normativas sobre o tema;
II – formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações
relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas na
Lei Nacional 13.460/2017;
III - disponibilizar e gerenciar canais gratuitos de atendimento ao
cidadão, utilizando recursos telefônicos e na rede mundial de computadores,
inclusive por meio das redes sociais, de modo a viabilizar a recepção e o
registro das manifestações apresentadas, além de manter bases de dados com
todas as manifestações recebidas pelas Ouvidorias Setoriais;
IV - monitorar a atuação das Ouvidorias Setoriais no tratamento das
manifestações de ouvidoria, acompanhando classificação e cumprimento do
prazo para resposta ao cidadão;
V - avaliar a qualidade e adequação das respostas apresentadas pelas
Ouvidorias Setoriais ao cidadão ou usuário demandante;
VI - promover políticas de capacitação e treinamento relacionados
às atividades de ouvidoria e defesa do usuário de serviço público;
VII - deliberar sobre a prorrogação de prazo para apuração de
manifestações de ouvidoria que exceda o prazo previsto no art.23 deste
Decreto;
VIII – auxiliar na definição de metodologias e critérios para
mensuração da satisfação dos usuários de serviços públicos;
IX – definir sistemas, identidade visual, formulários e demais
documentos-padrão a serem utilizados pelas Ouvidorias Setoriais;
X - sistematizar as informações disponibilizadas pelas Ouvidorias
Setoriais, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas
do nível de satisfação com os serviços públicos prestados, propondo e
monitorando a adoção de medidas para a correção e prevenção de falhas e
omissões na prestação de serviços públicos;
XI - avaliar as Ouvidorias Setoriais, considerando, por exemplo:
elaboração e entrega do relatório setorial consolidado de ouvidoria, ações de
divulgação da ouvidoria, implementação de ações corretivas e de melhoria das
políticas e de serviços públicos, qualidade dos serviços oferecidos, satisfação
do usuário, resolubilidade das manifestações ou outras medidas identificadas
pelo órgão central como importantes a serem consideradas na avaliação;
XII - elaborar relatório gerencial consolidado do Sistema Estadual
de Ouvidoria, com base nos dados e informações coletadas dos relatórios
das Ouvidorias Setoriais e dos sistemas informatizados, contendo análise
quantitativa e qualitativa, bem como recomendações para aprimoramento de
políticas e serviços públicos oferecidos, dando conhecimento aos dirigentes
dos diversos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual;
XIII - implementar o Plano de Ação para Sanar Fragilidades – PASF,
instituído por meio do regulamento específico, no que respeita às orientações
e recomendações relativas às atividades de ouvidoria;
XIV – identificar e analisar as denúncias, com o intuito de dar o
devido encaminhamento às áreas competentes para apuração, observando o
previsto nas leis 12.846/2013, 13.303/2016, 13.460/2017 acerca do canal de
denúncia, exceto os casos previstos no Art. 13 deste Decreto;
XV – monitorar a atuação do Ouvidor Setorial, orientando-o e
auxiliando-o tecnicamente, bem como sugerindo sua substituição ao Dirigente
responsável, quando pertinente;
XVI - identificar e avocar o tratamento de manifestações que estejam
apresentando fragilidades na sua apuração, considerados os critérios de
materialidade, criticidade e relevância.
XVII - decidir sobre casos omissos deste Decreto e emitir
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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XII Nº041 | FORTALEZA, 27 DE FEVEREIRO DE 2020
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