DOE 27/02/2020 - Diário Oficial do Estado do Ceará
regulamentos específicos correspondentes ao Sistema de Ouvidoria.
SEÇÃO II
DA CONTROLADORIA GERAL DE DISCIPLINA DOS ÓRGÃOS DE
SEGURANÇA PÚBLICA E SISTEMA PENITENCIÁRIO
Art. 13. Compete à Controladoria Geral de Disciplina dos Órgãos
de Segurança Pública e Sistema Penitenciário - CGD apurar as denúncias
que envolvem servidores do Sistema de Segurança Pública ou do Sistema
Penitenciário, com objetivo de, se for o caso, apurar também a responsabilidade
disciplinar e aplicar as sanções cabíveis dos servidores citados, conforme
prevê o Art. 180-A, da Constituição Estadual, acrescentado mediante Emenda
Constitucional nº 70/2011, além das competências previstas às Ouvidorias
Setoriais, conforme listadas no Art. 16 deste Decreto.
Parágrafo único. A CGD, após análise preliminar das denúncias
citadas no caput, poderá encaminhá-las ou compartilhá-las com os órgãos
que compõem os Sistemas de Segurança e Penitenciário estaduais, no prazo
de até 05 dias corridos do seu recebimento.
SEÇÃO III
DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES INTEGRANTES DA REDE DE OUVI-
DORIA
Art. 14. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Estadual, por
meio das Ouvidorias Setoriais, e, quando for o caso, suas sub-redes, compõem
a Rede de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual.
§1º Os órgãos e entidades, mediante articulação pelas Ouvidorias
Setoriais e orientação da CGE, podem instituir sub-ouvidorias, organizando-as
em sub-redes, de forma a facilitar o atendimento presencial e otimizar o
processo de tratamento das manifestações de ouvidoria.
§2º Integram as sub-redes, as ouvidorias de unidades e equipamentos
descentralizados, ouvidorias específicas e temáticas, as quais deverão estar
vinculadas e subordinadas tecnicamente à Ouvidoria Setorial do órgão/entidade
do Poder Executivo Estadual.
§3º Podem fazer parte das sub-redes tratadas neste artigo as ouvidorias
de instituições particulares prestadoras de serviços públicos mediante
concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por
ato administrativo, contrato, convênio ou instrumento de parceria congênere
que demonstrarem interesse em participar do Sistema Estadual de Ouvidoria,
conforme previsto no §2º do art. 11 deste Decreto, ficando-as também sujeitas
à orientação normativa e à supervisão técnica da Ouvidoria Setorial do órgão
ou entidade responsável pela delegação e do próprio órgão central do Sistema.
§4º Aplica-se subsidiariamente às sub-ouvidorias as disposições
relacionadas às Ouvidorias Setoriais constante neste Decreto.
§5º As Ouvidorias Setoriais serão classificadas nos tipos I, II, III e
IV, de acordo com o volume de manifestações recebidas no ano, sendo a do
tipo I a de menor e do tipo IV a de maior porte.
§6º As Ouvidorias Setoriais classificadas nos tipos I, II e III,
integrarão, preferenci-almente, a estrutura organizacional básica dos
respectivos órgãos e entidades, na qualidade de órgão de assessoramento
vinculado diretamente à direção superior.
§7º As Ouvidorias Setoriais classificadas no tipo IV, integrarão,
obrigatoriamente, a estrutura organizacional básica dos respectivos órgãos e
entidades, na qualidade de órgãos de assessoramento, vinculadas diretamente
à direção superior.
§8º O Ouvidor Setorial se reportará diretamente à Direção Superior
do órgão ou entidade, não havendo, para esses assuntos, subordinação a gestor
de qualquer área meio ou fim.
§9º O Ouvidor Setorial designado para unidade classificada no tipo
IV, deverão dedicar-se exclusivamente às atividades de ouvidoria.
§10. O Ouvidor Setorial designado para unidade classificada nos tipos
I, II ou III poderá acumular outras atividades, desde que não comprometam
as atividades e o funcionamento da ouvidoria.
Art. 15. Compete aos dirigentes dos órgãos e entidades do Poder
Executivo Estadual:
I – designar/nomear servidores para as funções ou cargos de Ouvidor
e seus substitutos, por meio de ato a ser publicado no Diário Oficial do Estado,
levando em consideração os requisitos definidos no art. 25, garantindo sua
capacitação nos requisitos que necessitam serem desenvolvidos;
II - garantir os recursos humanos, materiais e equipamentos
necessários e adequados ao funcionamento da Ouvidoria Setorial, oferecendo
conforto, privacidade e segurança no atendimento ao público, manuseio e
arquivamento de documentos;
III - garantir vinculação direta da Ouvidoria Setorial à Direção
Superior;
IV - garantir à Ouvidoria Setorial assento permanente no comitê
executivo do órgão ou entidade, ou instância de gestão deliberativa equivalente;
V - garantir apoio e incentivo às atividades da Ouvidoria Setorial
para o desempenho das competências previstas neste Decreto;
VI - garantir a devida divulgação da Ouvidoria, dos canais para
registro das manifestações e das audiências e consultas públicas realizadas
para o público interno e externo, especialmente nos locais de atendimento
ao público, nos sites institucionais do órgão ou entidade e na Plataforma
Ceará Transparente;
VII - garantir amplo acesso do Ouvidor às áreas, aos documentos e
às informações necessárias ao exercício de sua função;
VIII - garantir o funcionamento da Ouvidoria Setorial em local
próximo às áreas de atendimento ao público, que seja de fácil acesso e
devidamente sinalizada;
IX - emitir pronunciamento ao relatório setorial consolidado de
ouvidoria, atestando ter tomado conhecimento e indicando as providências que
foram ou serão adotadas para o tratamento das sugestões ou recomendações
apresentadas, principalmente quanto aos pontos recorrentes apresentados
nas manifestações;
X - autorizar o Ouvidor Setorial para participação de eventos de
capacitação e qualificação para o aprimoramento no desempenho da Ouvidoria,
tais como: cursos, encontros, seminários, reuniões e congressos;
XI - garantir a disponibilização de acesso à plataforma Ceará
Transparente na página inicial de todos os sites institucionais do respectivo
órgão ou entidade, bem como o conteúdo de Ouvidoria padronizado pela
Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado;
§1º No órgão que possuir o Assessor de Controle Interno e Ouvidoria,
se faz necessário apenas o ato de designação do Ouvidor substituto, pois o ato
de nomeação do responsável pela Assessoria de Controle Interno e Ouvidoria
substitui o ato de designação de ouvidor.
§2º A designação/nomeação assim como a dispensa/exoneração de
servidores de que trata o inciso I do caput deste artigo deverá ser precedida
de comunicação à CGE.
§3º As áreas demandadas pela Ouvidoria Setorial devem priorizar o
atendimento e a disponibilização de informações necessárias ao tratamento e
à apuração de manifestações, sob pena de responsabilização administrativa.
Art. 16. Todo órgão, entidade e demais prestadores de serviços
públicos devem contar com uma Ouvidoria, à qual compete:
I – promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários
de serviços públicos, nos termos da Lei Nacional 13.460/2107;
II – incentivar a participação, a transparência, o acesso à informação
e o controle social;
III - auxiliar na interlocução da instituição com a CGE, relativamente
aos assuntos pertinentes a sua área de atuação;
IV - realizar atendimento presencial de ouvidoria ao cidadão;
V - receber, analisar, dar tratamento e responder as manifestações
apresentadas pelo cidadão e demais usuários, com exceção dos casos previstos
no art. 12, inciso XIV, e art. 13 deste Decreto, sob a coordenação e orientação
da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado;
VI – receber, analisar, dar tratamento e responder denúncias e
comunicações de irregularidade a que se refere o art. 20 deste Decreto,
recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário do serviço
público;
VII - coordenar as audiências e consultas públicas realizadas pelo
respectivo órgão ou entidade, em parceria com as respectivas áreas de execução
programática envolvidas com a matéria;
VIII – coordenar o processo de atualização da Carta de Serviços
ao Usuário do órgão ou entidade a que esteja vinculado, monitorando-a e
avaliando-a, bem como propor a adequação dos serviços aos parâmetros de
qualidade;
IX – colaborar e acompanhar o processo de avaliação das políticas
e serviços públicos, incluindo pesquisas de satisfação realizadas junto aos
usuários;
X - contribuir com o processo de desburocratização e simplificação
dos serviços públicos prestados pela instituição, a partir dos dados coletados
das manifestações de ouvidoria, audiências e consultas públicas;
XI – processar informações obtidas por meio das manifestações
recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas, com a finalidade de
subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento
dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de
Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei Nacional n° 13.460/2017;
XII – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de
ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a
correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos,
além de remeter à CGE os dados e informações, sempre que solicitado;
XIII - contribuir com o planejamento e a gestão do órgão a partir dos
dados coletados das manifestações de ouvidoria, das audiências e consultas
públicas, da Carta de Serviços ao Usuário e das avaliações de políticas e
serviços públicos;
XIV – exercer a articulação permanente com outras instâncias e
mecanismos de participação e controle social;
XV – atuar em conjunto com os demais canais de comunicação
com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de
reclamações, solicitações, sugestões, denúncias e elogios recebidos;
XVI – exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras para
a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidades,
bem como em casos que envolvam público interno, com a finalidade de
ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade
na prestação de serviços públicos.
XVII – formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações
à sub-rede de ouvidorias previstas no art. 11, §1º, limitado ao previsto na Lei
Nacional 13.460/2017 e neste Decreto.
Art. 17. As Ouvidorias Setoriais vinculadas a Sistemas Nacionais de
Ouvidoria devem atuar de forma articulada, mantendo seu vínculo técnico
normativo com o órgão central do Sistema Estadual de Ouvidoria.
CAPÍTULO VII
DOS USUÁRIOS DA OUVIDORIA
Art. 18. São usuários da Ouvidoria todos aqueles que utilizam ou
que sejam, direta ou indiretamente, interessados nas políticas ou nos serviços
públicos oferecidos pelos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual,
sejam eles internos à Administração Pública, colaboradores em geral, ou
externos, contemplando cidadãos, fornecedores e parceiros.
CAPÍTULO VIII
TIPOS DE MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Art. 19. As manifestações de ouvidoria consistem nas demandas
apresentadas pelos usuários, compreendendo:
I - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de uma
nova política ou serviço público ou aprimoramento de um já existente;
II - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre política
ou serviço público oferecido ou atendimento recebido;
III - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração Pública ou prestador responsável pela política ou prestação
de um serviço público;
IV - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à política
ou serviço público;
V - denúncia: relato de ato ilícito ou irregular, cuja resolução dependa
da atuação dos órgãos apuratórios competentes, sendo subdividida em:
a) denúncia contra o estado: ato cometido por servidor, colaborador,
órgão, entidade ou prestador de serviço público e que acarretam algum dano
para o estado ou para o serviço público;
b) denúncia para o estado: ato cometido por pessoa física ou jurídica
que não possuam vínculo com o estado e que necessite de atuação do poder
de polícia do estado para resolução de danos causados a terceiros.
§1º As manifestações relacionadas a objetos de processos em
tramitação na esfera judicial não serão tratadas pelos órgãos e entidades do
Sistema Estadual de Ouvidoria, contudo a Ouvidoria Setorial pode auxiliar
o cidadão na tramitação interna, bem como auxiliar a gestão na identificação
de problemas nos processos, políticas e serviços que envolvem a referida
demanda.
§2º Após o recebimento das manifestações, a Ouvidoria Setorial
deverá proceder com o tratamento junto às áreas competentes, observados
os procedimentos e prazos estabelecidos neste Decreto.
§3º O elogio direcionado a agente público específico deve ser a ele
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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XII Nº041 | FORTALEZA, 27 DE FEVEREIRO DE 2020
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