DOE 27/02/2020 - Diário Oficial do Estado do Ceará
encaminhado, dando ciência ao seu chefe imediato, à Direção Superior e à
área de gestão de pessoas, bem como dar publicidade que o Órgão ou Entidade
entender pertinente, a exemplo de canais de intranet, flanelógrafos, etc.
§4º As solicitações de informação que sejam registradas na plataforma
Ceará Transparente serão tratadas conforme o estabelecido na Lei Estadual
nº 15.175, de 28 de junho de 2012.
Art. 20. As ouvidorias poderão receber e coletar informações junto
aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de
tais serviços, bem como auxiliar na detecção e correção de irregularidades na
gestão, não se tratando, nesses casos, de manifestação de ouvidoria.
Parágrafo único. As informações citadas no caput que constituam
comunicações de irregularidade, sempre que contenham indícios suficientes de
relevância, autoria e materialidade, poderão ser apuradas pela área competente,
mediante procedimento preliminar de investigação.
CAPÍTULO IX
DOS MEIOS DE RECEBIMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVI-
DORIA
Art. 21. Fica instituída a Plataforma Ceará Transparente como
ferramenta informatizada a ser utilizada para registro, tramitação,
compartilhamento e resposta das manifestações de ouvidoria, inclusive as
comunicações de irregularidade referidas no art. 20.
§ 1° A ferramenta de que trata o caput será parametrizada de forma
a atender os requisitos de tratamento de denúncia, constante da legislação
vigente sobre a matéria.
§2º A Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado, enquanto gestora
da Plataforma Ceará Transparente, e os órgãos e entidades do Poder Executivo
Estadual que dispõem de sistemas próprios para registro de manifestações de
ouvidoria terão o prazo de 18 (dezoito) meses para adequação das ferramentas
às disposições previstas neste Decreto.
§3º As Ouvidorias Setoriais, inclusive aquelas que por força de
legislação ou regulamento específico federal, tenham que dar tratamento de
manifestações por meio de ferramentas informatizadas de utilização nacional,
deverão encaminhar mensalmente à Controladoria e Ouvidoria Geral os dados
quantitativos das manifestações registradas no sistema próprio, relativos ao
mês anterior, até que finalizada as integrações.
§4º A Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado poderá emitir ato
específico para regulamentar a operacionalização do disposto nos parágrafos
§1°e §2° deste artigo.
Art. 22. As manifestações de ouvidoria serão recepcionadas por
meio dos seguintes canais:
I - Central de Atendimento Telefônico - Central 155, gerenciada pela
Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado;
II – Plataforma Ceará Transparente, ou outra ferramenta informatizada
gerenciada pela Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado;
III - mensagens eletrônicas encaminhadas para o endereço ouvidoria.
geral@cge.ce.gov.br, gerenciado pela Controladoria e Ouvidoria Geral do
Estado;
IV - redes sociais, cujas contas sejam gerenciadas pela Controladoria
e Ouvidoria Geral do Estado;
V - atendimento presencial, disponibilizado pelas Ouvidorias Setoriais
dos Órgãos e Entidades do Poder Executivo Estadual.
§1º Todas as manifestações de ouvidoria recebidas pelo Poder
Executivo Estadual deverão ser registradas no Ceará Transparente,
independente do canal utilizado pelo cidadão, compreendendo o registro,
tratamento e retorno ao cidadão.
§2º O conteúdo de ouvidoria padronizado pela Controladoria e
Ouvidoria Geral do Estado e o acesso ao Ceará Transparente deverão estar
disponíveis na página inicial dos sites institucionais de todos os órgãos e
entidades do Poder Executivo Estadual.
§3º A criação e a utilização de canais de recebimento de manifestação
de ouvidoria, além daqueles listados neste artigo, deverá ser articulada e
aprovada pela Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado.
CAPÍTULO X
DO PRAZO PARA RESPOSTA ÀS MANIFESTAÇÕES DE OUVI-
DORIA
Art. 23. As manifestações de ouvidoria devem ser tratadas e
respondidas ao cidadão no prazo de até 20 dias, a contar da data do
recebimento, independente do meio de entrada, podendo ser prorrogado
antes de findado o prazo inicial, por um Dirigente do órgão ou entidade por
mais 10 dias, mediante justificativa circunstanciada do Ouvidor Setorial.
§1º Após os prazos estabelecidos no caput, à alçada de prorrogação,
por mais até 30 dias, será da Coordenação de Ouvidoria da Controladoria
e Ouvidoria Geral do Estado, mediante justificativa circunstanciada de um
Dirigente do órgão ou entidade responsável pela apuração.
§2º A transferência ou compartilhamento de manifestação de
ouvidoria com outro órgão ou entidade, de acordo com a política ou serviço
público envolvido, deve ser realizada em até 05 dias corridos do recebimento.
§3º O Ouvidor Setorial poderá solicitar informações complementares
ao manifestante, desde que as informações sejam necessárias à compreensão
do objeto da manifestação para que não cause prejuízo ao tratamento e à
apuração da demanda, sem prejuízo de complementações supervenientes.
§ 4º Para o atendimento da solicitação prevista no parágrafo anterior,
o Ouvidor poderá estabelecer um prazo razoável de resposta pelo cidadão, de
forma a não comprometer o prazo máximo de resposta de 30 dias, conforme
o estabelecido no caput.
§5º O Ouvidor Setorial fica autorizado a encerrar a manifestação
sem análise e tratamento, informando o motivo ao manifestante, quando
não receber resposta à solicitação de informações complementares previstas
no parágrafo terceiro.
§6º As ouvidorias poderão solicitar informações ou providências
às áreas relacionadas à demanda apresentada, indicando prazo máximo para
resposta, de forma a não comprometer o prazo previsto no caput.
CAPÍTULO XI
DO OUVIDOR SETORIAL
Art. 24. O Ouvidor Setorial é o servidor designado/nomeado pelo
respectivo Dirigente para escutar e responder o cidadão ou instituição que
queira se manifestar acerca das políticas e serviços públicos oferecidos ou
qualquer outra relação que possua com o Poder Executivo Estadual, bem como
contribuir com a gestão pública identificando oportunidades de melhoria a
partir das manifestações trabalhadas.
SEÇÃO I
DO PERFIL DO OUVIDOR SETORIAL
Art. 25. O Ouvidor Setorial deverá, preferencialmente, atender ao
perfil que cumpra os seguintes requisitos:
I - formação superior completa;
II - noções de informática;
III - boa leitura e escrita.
IV - capacidade de articulação com as áreas internas e com o Órgão
Central do Sistema Estadual de Ouvidoria;
V - curso de certificação em ouvidoria;
VI - conhecimentos acerca da dinâmica do funcionamento
institucional, dos serviços prestados e da governança;
VII - conhecimento do público usuário das políticas e serviços
públicos oferecidos pelo respectivo órgão ou entidade;
VIII - habilidade em mediação de conflitos, com atuação ética,
empática e imparcial;
IX - motivação em busca da qualidade no atendimento ao cidadão;
X - cordialidade e simpatia;
XI - capacidade de trabalhar em equipe;
XII - inteligência emocional;
XIII - técnica de gestão por processos e para resultados;
XIV - raciocínio lógico;
XV - capacidade analítica.
§1º O cumprimento aos requisitos previstos nos incisos I ao V é
obrigatório para a designação/nomeação do Ouvidor Setorial.
§2º O cumprimento ao requisito previsto inciso V pode se dar em
até 06 (seis) meses após a designação/nomeação.
§3º As competências e habilidades listadas neste artigo devem ser
consideradas para a escolha do Ouvidor Setorial a ser designado, exceto para
os ouvidores em exercício na data de publicação deste Decreto.
§4º A não adequação aos requisitos citados neste artigo ou em
virtude de desempenho insatisfatório do Ouvidor Setorial pode ensejar na
recomendação de substituição pela CGE ao Dirigente do respectivo órgão
ou entidade.
SEÇÃO II
DOS DIREITOS E DEVERES DO OUVIDOR SETORIAL
Art. 26. São Direitos do Ouvidor Setorial:
I - gozar de livre acesso aos setores do Órgão ou Entidade para
que possa averiguar informações, conforme a demanda e a disponibilidade
institucional;
II - participar de instâncias colegiadas estratégicas do Órgão ou
Entidade;
III - dispor dos recursos necessários ao bom desenvolvimento de
suas atividades;
IV - participar de cursos e eventos de capacitação e qualificação para
aprimoramento no desempenho da sua função, quando autorizado.
Art. 27. São deveres do Ouvidor Setorial:
I - ouvir com isenção, imparcialidade e reserva todo aquele que buscar
a Ouvidoria, conforme os princípios e valores éticos da Administração Pública;
II - agir com empatia junto ao usuário da Ouvidoria;
III – dar tratamento a todas as manifestações de ouvidoria, seja
registrado pelo cidadão ou de ofício, com exceção dos casos previstos nos
art. 12, inciso XIV, e art. 13 deste Decreto;
IV - atuar como agente mediador dos conflitos organizacionais
visando soluções céleres e tempestivas;
V - participar das reuniões da Rede Estadual de Fomento ao Controle
Social, realizadas pelo órgão central do Sistema, e demais projetos e ações
de ouvidoria;
VI - promover divulgação da Ouvidoria junto ao público interno
e externo;
VII - realizar ações de ouvidoria pró-ativa, no intuito de coletar a
opinião do cidadão para a avaliação e melhoria das políticas e dos serviços
públicos, além de fomentar a participação popular;
VIII - elaborar anualmente e encaminhar à CGE o relatório de gestão
setorial consolidado de ouvidoria, contemplando a análise quantitativa e
qualitativa das manifestações recebidas no ano anterior, os requisitos
definidos pelo coordenador do Sistema Estadual de Ouvidoria, contendo o
pronunciamento previsto no inciso IX, art. 15, deste Decreto;
IX - elaborar, periodicamente, relatórios resumidos de ouvidoria,
contemplando uma síntese das manifestações recebidas no período e
encaminhá-los à área de planejamento e à Direção do Órgão ou Entidade;
X - propor sugestões que busquem a melhoria da qualidade do serviço
público estadual;
XI - estimular a participação do cidadão na fiscalização e no
planejamento dos serviços públicos, por meio de ações de educação da
sociedade para o exercício do controle social.
SEÇÃO III
DAS ATRIBUIÇÕES DO OUVIDOR SETORIAL
Art. 28. São atribuições do Ouvidor Setorial:
I – receber, analisar, dar tratamento, articulando com as áreas
envolvidas no objeto e na apuração, e responder as manifestações de ouvidoria;
II - realizar os encaminhamentos devidos, conforme os resultados
das análises e apurações das manifestações;
III - coordenar as audiências e consultas públicas realizadas pelo
órgão ou entidade, em parceria com as respectivas áreas técnicas envolvidas
com a matéria;
IV – coordenar o processo de atualização da Carta de Serviços ao
Usuário do órgão ou entidade a que esteja vinculada, bem como propor a
adequação dos serviços aos parâmetros de qualidade;
V – acompanhar o processo de avaliação das políticas e serviços
públicos, incluindo pesquisas de satisfação realizadas junto aos usuários;
VI - contribuir com o planejamento e a gestão do órgão a partir
dos dados coletados das manifestações de ouvidoria, audiências e consultas
públicas;
VII - atuar na solução consensual de conflitos, internos ou entre o
usuário do serviço ou política pública e o poder público;
VIII – promover a participação do usuário na administração pública,
em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
IX - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua
efetividade;
X - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
XI - auxiliar na interlocução da instituição com a CGE, relativamente
aos assuntos pertinentes a sua área de atuação;
XII - contribuir com o processo de desburocratização e simplificação
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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO | SÉRIE 3 | ANO XII Nº041 | FORTALEZA, 27 DE FEVEREIRO DE 2020
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