DOU 13/02/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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O PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO DO DESENVOLVIMENTO DO CENTRO-OESTE (CONDEL), no uso das atribuições que lhe conferem art. 8º, § 2º, Lei Complementar n. 129, de 8 de janeiro de 2009, o art. 9º, inciso XVI, e o art. 58 do Regimento Interno do Condel/Sudeco, em observância ao estabelecido parágrafos 1º e 2º do art. 18-A da Lei n. 7.827, de 27 de setembro de 1989, em sessão da 17ª Reunião Ordinária realizada em 12 de dezembro de 2022, em Brasília (DF), resolve: Art. 1° Aprovar proposta formulada pela Secretaria-Executiva do Colegiado, conforme Parecer Condel nº. 10 de 1º de dezembro de 2022, que trata sobre alteração do Regulamento de Funcionamento da Ouvidoria do Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste, na forma indicada no anexo desta Resolução. Art. 2º Ficam revogadas as Resolução n. 027/2014, de 25 de março de 2014; e a Resolução n. 049/2016, de 6 de julho de 2016. Art. 3º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. ANTONIO WALDEZ GOES DA SILVA ANEXO REGULAMENTO DE FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA DO FUNDO CONSTITUCIONAL DE FINANCIAMENTO DO CENTRO-OESTE Art. 1º Esta Resolução estabelece normas para o funcionamento da Ouvidoria do Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste, que foi instituída pelo art. 18- A da Lei n. 7.827, de 1989. Art. 2º As atividades da Ouvidoria do FCO estão sujeitas à orientação normativa, à supervisão técnica e ao monitoramento da Controladoria-Geral da União, por meio da Ouvidoria-Geral da União, sem prejuízo da subordinação administrativa à Superintendência do Desenvolvimento do Centro-Oeste. Art. 3º O ouvidor do FCO será nomeado por proposta da Sudeco, terá assento à mesa do Condel com direito a voz, conforme incisos XVI do art. 8º, e art. 22 da Resolução Condel/Sudeco n. 118, de 2021. Parágrafo único. O encargo de ouvidor do FCO poderá ser atribuído ao ouvidor da Sudeco, devendo a atribuição e competência ser aprovada pelo Conselho Deliberativo do Desenvolvimento do Centro-Oeste por proposta da Sudeco. Art. 4º O disposto nesta Resolução se aplica aos administradores do FCO e as instituições financeiras que operam com recursos do FCO. Art. 5º Para fins do disposto nesta Resolução, considera-se: I - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; II - certificação de identidade - procedimento de conferência de identidade do manifestante por meio de documento de identificação válido ou, na hipótese de manifestação por meio eletrônico, por meio de assentamento constante de cadastro público federal, respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais; III - cidadão - pessoa, brasileira, nata ou naturalizada, no pleno exercício dos direitos políticos; IV - Condel - Conselho Deliberativo do Desenvolvimento do Centro-Oeste; V - decisão administrativa final - ato administrativo por meio do qual o órgão e/ou a entidade da administração pública federal se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade; VI - conflito - processo ou estado em que duas ou mais pessoas divergem em razão de metas, interesses ou objetivos individuais percebidos como mutuamente incompatíveis; VII - denúncia - ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes; VIII - denunciante - qualquer pessoa, física ou jurídica, servidor ou gestor público, que apresente denúncias, relato de informações e representações. IX - documento - unidade de registro de informações, qualquer que seja o suporte ou formato; X - elemento de identificação - qualquer dado ou informação que permita a associação direta ou indireta do denunciante à denúncia por ele realizada; XI - elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido; XII - Fala.BR - Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação; XIII - FCO - Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste; XIV - habilitação - procedimento de análise prévia por meio do qual a unidade de ouvidoria verifica a existência de requisitos mínimos de autoria, materialidade e relevância para a apuração da denúncia e o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios; XV - informação - dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato; XVI - informação pessoal - informação relacionada à pessoa natural identificada ou identificável; XVII - informação pessoal sensível - informação sobre a origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural; XVIII - informação sigilosa - informação submetida temporariamente à restrição de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado e aquelas abrangidas pelas demais hipóteses legais de sigilo; XIX - instituição financeira e cooperativa de crédito - é uma organização estruturada e coordenada, prevista em lei ou regulamento legalmente autorizado, com objetivo e finalidade de, exercer atividades inerentes à vida econômica das pessoas físicas e jurídicas, de direito público e privado, que operem com recursos do FCO, nos termos da Lei n. 7.827, de 1989; XX - manifestações de ouvidoria - denúncias, elogios, reclamações, solicitações de providências, sugestões e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços; XXI - OFCO - Ouvidoria do Fundo Constitucional de Financiamento do Centro- Oeste; XXII - órgãos apuratórios - unidade administrativa ou autoridade com competência para realizar a análise dos fatos relatados em denúncia, representação funcional e/ou relatos de irregularidades; XXIII - pseudonimização - tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro; XXIV - reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço; XXV - representação funcional - comunicação formal feita por servidor público quando toma conhecimento de suposta irregularidade cometida por outro servidor público ou por autoridade no exercício do cargo, conforme inciso VI do art. 116 da Lei n. 8.112, de 11 de dezembro de 1990; XXVI - SisOuv - Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal; XXVII - solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e/ou entidades da administração pública federal; XXVIII - sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e/ou entidades da administração pública federal; XXIX - solicitação de simplificação - manifestação efetivada por meio de formulário denominado "Simplifique!", com a finalidade de promover a participação do usuário de serviço público no processo de simplificação e desburocratização de serviços, nos termos do art. 13 do Decreto n. 9.094, de 2017; XXX - Sudeco - Superintendência do Desenvolvimento do Centro-Oeste; XXXI - tomador - pessoa física e/ou jurídica que contratou financiamento com recursos do FCO em instituição financeira ou cooperativa de crédito; XXXII - unidade administrativa - unidade que compõe a estrutura organizacional da Sudeco; e XXXIII - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviços públicos. CAPÍTULO I DA OUVIDORIA DO FCO Seção I Das Diretrizes Art. 6º A unidade de Ouvidoria do FCO observará as seguintes diretrizes: I - atuação técnica, empática, imparcial e focada na solução pacífica de conflitos; II - autonomia no exercício de suas competências; III - foco na defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, dos titulares de dados pessoais e dos denunciantes; IV- ação proativa para o aprimoramento da transparência; V - presteza e eficiência no atendimento aos usuários; VI - colaboração entre unidades do sistema de ouvidorias e demais órgãos de defesa do usuário de serviços públicos; VII - ampliação e consolidação contínuas dos meios de participação social como instrumento de governança pública; e VIII - busca pela produção de soluções coletivas a partir do conjunto de problemas individuais identificados nas manifestações. Seção II Das Competências Art. 7º A Ouvidoria do FCO, constitui canal único para o recebimento e o tratamento das manifestações de ouvidoria que tratam do FCO, no âmbito dos administradores do FCO e das instituições financeiras que operem com o Fundo. Parágrafo único. As unidades administrativas da Sudeco e/ou instituições financeiras que receberem, qualquer que seja o meio, denúncia, reclamação, solicitação de providências, sugestão, elogio e solicitação de simplificação, que tratam do FCO, deverão promover seu pronto encaminhamento à Ouvidoria do FCO para o adequado registro, tratamento e controle. Art. 8º Compete à Ouvidoria do FCO adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos dos usuários do FCO, junto a Sudeco e/ou as instituições financeiras, promovendo, ainda, os direitos de: I - acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento da Ouvidoria do FCO ; II - proteção de dados pessoais coletados pela Ouvidoria do FCO; e III - acesso a informações claras, corretas e atualizadas, necessárias ao acesso a serviços públicos e ao exercício de direitos. Art. 9º São atividades da Ouvidoria do FCO, sem prejuízo de outras que lhes sejam atribuídas por norma específica: I - receber as manifestações sobre o FCO, e dar-lhes tratamento nos termos desta Resolução; II - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da qualidade das respostas às manifestações recebidas; III - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria da respectiva área de atuação; IV - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços públicos do FCO; V - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas; VI - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes na Carta de Serviços da Sudeco, para os serviços relacionados ao FCO; VII - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários do F C O, a Sudeco, e/ou as instituições financeiras, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais efetiva a resolução do conflito, quando cabível; VIII - propor medidas de aperfeiçoamento considerando as manifestações recebidas e encaminhá-las às unidades administrativas competentes, e/ou as instituições financeiras, para exame e aprimoramento da prestação de serviço público, quando for o caso; IX - realizar a articulação com instâncias e mecanismos de participação social; X - realizar a articulação, no que se refere às competências da Ouvidoria do FCO, com os demais órgãos e/ou entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas entre outros; XI - realizar a articulação com as unidades administrativas da Sudeco, e/ou das instituições financeiras, para a adequada execução de suas competências; XII - realizar a interlocução e observar as orientações da Controladoria-Geral da União, por meio da Ouvidoria-Geral da União, no âmbito de suas competências; XIII - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes; XIV - receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais a que se refere a Lei nº 13.709, de 2018; XV - exercer a supervisão técnica de outros canais de relacionamento com os usuários do FCO; XVI - produzir anualmente o relatório de gestão; e XVII - promover chamamentos públicos periódicos de conselheiros voluntários, ao menos uma vez ao ano. Art. 10. A metodologia de trabalho da Ouvidoria do FCO poderá incorporar ações de ouvidoria ativa com a finalidade de coletar dados e engajar usuários nos canais de participação e controle social. Art. 11. A Ouvidoria do FCO é responsável pela gestão administrativa da ouvidoria. Seção III Do Acolhimento e do Atendimento Presencial e Telefônico Art. 12. Ao realizar o atendimento presencial, a Ouvidoria do FCO observará as seguintes diretrizes: I - atendimento personalizado e acessível, com foco no indivíduo; II - resiliência no trato de situações não previstas; III - respeito às capacidades cognitivas e físicas do usuário; e IV - respeito às regras de pontualidade, cordialidade, discrição, polidez e sigilo quando for dar tratamento a assuntos com restrição de acesso. Art. 13. A Ouvidoria do FCO oferecerá ferramenta de avaliação do atendimento presencial prestado. Art. 14. O disposto nesta seção aplica-se, no que couber, ao atendimento telefônico. Seção IV Do Tratamento de Manifestações de Ouvidoria Art. 15. O tratamento de manifestações de ouvidoria realizado pela Ouvidoria do FCO compreende: I - recebimento da manifestação; II - registro da manifestação no Fala.BR ou em sistema a ele integrado; III - triagem; IV - análise preliminar da manifestação; V - encaminhamento de manifestações para outra unidade administrativa, instituições financeiras, órgãos e entidades, quando couber; VI - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando couber; VII - trâmite à unidade administrativa e/ou instituição financeira responsáveis pelo assunto ou serviço objeto de manifestação; e