DOU 06/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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A produção desse relatório deve se basear em informações extraídas de ferramentas e softwares sob a gestão do contratante, não devendo se basear exclusivamente em informações fornecidas pelo contratado. 14.2.5. Para tanto, é importante que durante o planejamento da contratação se avalie processos ou mecanismos de governança que assegurem a integridade das informações utilizadas para acompanhamento da execução contratual, ou ainda se há ferramentas adequadas para extração de informações relacionadas aos níveis de serviços esperados, com vistas a tornar a produção do relatório de acompanhamento ágil, assertiva e segura. 15. FORMA DE PAGAMENTO 15.1. A equipe de planejamento da contratação deve certificar-se de que todas as Categorias de Serviços possuam escopos de atuação adequadamente delimitados de modo a ser possível identificar de forma clara as responsabilidades em relação aos serviços constantes dos catálogos de serviços, níveis mínimos de serviços associados, bem como condições e forma de execução dos serviços. 15.2. A equipe de fiscalização deve assegurar o cumprimento das condições contratuais por meio da observância ao fluxo de gestão do contrato, bem como aferir os níveis de serviços executados, documentando-os nos relatórios de acompanhamento e reportando-os ao gestor para fins de emissão dos termos de recebimento provisório e definitivo. 15.2.1. Por não se tratar de contratação por alocação de postos de trabalho, não é permitido definir ou exigir do contratado a quantidade mínima de profissionais alocados no serviço, à exceção da exigência de ao menos 1 (um) profissional para cada perfil profissional previsto na Ordem de Serviço (a exemplo: Analista de suporte computacional, Administrador de banco de dados...). 15.3. O pagamento dos serviços previstos para o modelo é o de Faturamento Mensal (Fm) do Valor Mensal dos Serviços (VMS) já abatido de eventuais glosas (AjusteNMS) previstas em decorrência ao não atendimento dos níveis mínimos de serviço e da aplicação dos critérios de reduções, conforme reportado pela equipe de fiscalização. 15.4. O faturamento mensal será calculado de acordo com a seguinte fórmula: Fm= VMS - Ajuste (NMS) onde, Fm: é o faturamento mensal a ser pago ao contratado; VMS: é o valor mensal dos serviços estabelecido em contrato; Ajuste (NMS): é o ajuste (redução/glosa) em função dos resultados dos indicadores de Níveis Mínimos de Serviços e da aplicação dos critérios de redução à remuneração. 16. GERENCIAMENTO DE RISCOS 16.1. O gerenciamento de riscos da contratação deve ser realizado conforme previsto no art. 38 da IN SGD/ME nº 94, de 2022. A presente seção apresenta uma relação dos principais riscos que devem ser considerados durante o processo de planejamento de um contrato de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de TIC. 16.2. Riscos do processo de gerenciamento de serviços de TIC 16.2.1. Os principais riscos associados aos processos de gerenciamento de serviços de TIC são, dentre outros: a) Não formalização de processos de gerenciamento de serviços que podem gerar incerteza e imprevisibilidade na execução contratual, dificultar a padronização de procedimentos e utilização de ferramentas, além de comprometer a qualidade dos serviços; b) Adoção de ferramentas inadequadas ou limitadas para auxiliar na operacionalização dos processos de gerenciamento de serviços. 16.2.2. Os principais riscos associados ao planejamento da contratação são, dentre outros: a) Falha no dimensionamento dos volumes de serviços e perfis profissionais necessários; b) Inexistência de informações históricas do órgão, relativas à prestação de serviços de suporte à infraestrutura; c) Definição de níveis mínimos de serviço sem a participação das áreas de negócio; d) Definição de níveis mínimos de serviço sem identificação de análises ou estudos técnicos que pudessem justificar a escolha de metas e demais exigências; e) Consideração de níveis mínimos de serviço estabelecidos por órgão diverso, levando à inconformidade em relação às necessidades da própria unidade; e f) Dependência tecnológica da ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC, quando provida pela empresa, caso o órgão ou a entidade não possua. 16.3. Riscos do processo de gerenciamento de níveis de serviços 16.3.1. Os principais riscos associados ao gerenciamento de níveis de serviços são, dentre outros: a) Falta de clareza e ambiguidade na especificação dos indicadores e mecanismos de glosa; b) Ausência de meta associada aos indicadores; c) Ausência de percentual de glosa associado aos indicadores; d) Ausência de aplicação de alguns indicadores de níveis de serviço previstos no contrato; e e) Dependência tecnológica do contratado para obter as informações através das ferramentas por ela utilizadas. 16.4. Riscos na execução dos serviços 16.4.1. Os principais riscos associados à execução dos serviços são, dentre outros: a) Ausência de indicadores para controle do percentual de requisições atendidas de acordo com prazos preestabelecidos para início e fim dos atendimentos, controle este de nível mais global, que possibilita acompanhar e monitorar o desempenho do contratado; b) Fixação de percentual limite de glosa da fatura do contratado que independe do número de atendimentos que descumpriram os níveis mínimos de serviço, o que pode resultar em desestímulo para que a empresa contratada busque a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados; c) Inexistência de escalas de graduação na aplicação das glosas nos casos de reincidência de descumprimento nos níveis mínimos de serviço, que também pode desestimular a empresa contratada; d) Utilização de metodologia de aferição de indicador que não prioriza a resolução de atendimentos com base no tempo de abertura ou criticidade de cada requisição, atendimento ou chamado técnico, o que poderia gerar alguma ineficiência na prestação do serviço por parte do contratado; e) Inobservância dos níveis mínimos de serviço estabelecidos contratualmente, em decorrência da má especificação dos indicadores ou da ausência de controles internos para aferição da qualidade dos serviços prestados; f) Utilização de metodologia ou fórmula diferente da prevista em contrato para cálculo de indicador de nível de serviço; g) Ignorar o tempo gasto para classificação de alguns chamados técnicos no cálculo do tempo de atendimento para fins de aferição do indicador de nível de serviço; h) Não aplicação de glosas diante de descumprimentos de previsões contratuais; i) Uso de softwares ou ferramentas de gestão contratual que não contemplem todos os indicadores de níveis de serviços, impossibilitando o ateste da qualidade dos serviços e a aplicação de eventuais e respectivas glosas; j) Utilização de níveis mínimos de serviços diferentes daqueles estabelecidos no respectivo termo de referência, alterando, assim, as exigências levadas em consideração na composição dos custos e preços praticados no momento da celebração contratual; k) Inadequação no processo de acompanhamento e fiscalização contratuais relacionadas ao ateste e validação dos serviços, como a utilização de planilhas encaminhadas pelo contratado em vez de se utilizar de ferramentas e controle independentes; e l) Ausência de designação de fiscais em unidades descentralizadas, prejudicando o acompanhamento dos serviços prestados e aumentando a exposição das unidades ao risco de fraudes e ineficiências na prestação dos serviços. 16.5. Riscos da solução de TIC 16.5.1. Os principais riscos da solução de TIC são, dentre outros: a) Comprometimento das atividades finalísticas e meio da organização; b) Comprometimento da segurança e integridade dos dados produzidos e armazenados pela organização; c) Indisponibilidade dos ativos de informação da organização; e d) Dependência tecnológica. 16.6. Outros riscos podem ser identificados pela organização e deve-se aplicar o processo de gerenciamento de riscos constante da IN SGD/ME nº 94, de 2022. 17. DISPOSIÇÕES FINAIS 17.1. O presente modelo busca proporcionar à comunidade SISP um instrumento objetivo que efetivamente auxilie na execução de processos de contratação de serviços de operações de infraestrutura e atendimento ao usuário de TIC para a Administração Pública, alinhado ao estabelecido nas normas e legislações relacionadas às contratações de bens e serviços de TIC. 17.2. Este modelo abrange tanto os serviços de operações de infraestrutura como também os serviços de atendimento e suporte a usuários. Nesse sentido, o presente modelo substitui o Guia de Boas Práticas em Contratação de Serviços de Suporte e Atendimento ao Usuário (ServiceDesk), lançado em 2018, e a Portaria SGD/ME nº 6.432, de 15 de junho de 2021. 18. ANEXO A - PLANILHA SIMPLIFICADA PARA ESTIMATIVA DO VALOR MENSAL DO SERVIÇO . ITEM Fator K: . Perfil Salário de referência (A) Quantidade (B) Custo unitário mensal do Perfil (C = A x Fator K) Custo total mensal por Perfil (D = C x B) . 1 . 2 . 3 . 4 . 5 . 6 . 7 . 8 . 9 . 10 . ... . Quantitativo Total Eq u i p e : S(B) Custo Total mensal: (F) S(D) . . Outros itens de custo . Descrição Custo mensal (E) . 1 . 2 . . Custo mensal Total Outros Itens: (G) S(E) . . Custo Mensal Total do ITEM F + G 19. ANEXO B - PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS 19.1. Orientações Gerais Sobre a Planilha de Custos e Formação de Preços 19.1.1. A Planilha de Custos e Formação de Preços é uma importante ferramenta que contribui para a análise crítica da composição dos preços unitários e total, com vistas a mitigar a assimetria de informações e auxiliar na eventual realização de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo. 19.1.2. A Planilha de Custos e Formação de Preços deve ser entregue pelo licitante durante a fase de recebimento de propostas e não se vincula à estimativa apresentada pelo órgão contratante na fase de planejamento da contratação. 19.1.3. Por se tratar de contratação por pagamento fixo mensal, vinculada ao atendimento de níveis mínimos de serviços, e não se configurar como contratação com dedicação exclusiva de mão de obra, contratação por homem/hora e tampouco por postos de trabalho: a) O contratado deverá observar os perfis profissionais mínimos exigidos em cada Ordem de Serviço, além da base salarial dos profissionais previstos na planilha de custos e formação de preços constante da proposta vencedora da licitação. b) A fiscalização do contrato verificará o alcance do objetivo da OS, a efetiva disponibilização dos perfis profissionais mínimos previstos na OS, a qualidade dos produtos/resultados entregues e o prazo de atendimento conforme critérios de aceitação e níveis mínimos de serviço estabelecidos. c) O contratado possui total gestão sobre a equipe do contrato, podendo realizar alterações na quantidade dos profissionais envolvidos na prestação do serviço, bem como decidir sobre a alocação destes profissionais entre atividades de múltiplos contratos, desde que sejam observados os limites de atuação previstos para cada perfil profissional no catálogo de serviços; e 19.2. Modelo de Planilha de Custos e Formação de preços 19.2.1. A Planilha de Custos e Formação de Preços deverá ser elaborada para cada item ou grupo previstos no objeto da contratação, conforme estrutura mínima a seguir: . MODELO DE PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS . . . Identificação da Licitação . Nº do Processo . Nº da Licitação . Nome da Empresa . CNPJ . . GRUPO XX - . ITEM XX - . . Componentes de Custo de Pessoal